HCLSoftware サポートでスムーズに問題を解決するための三つ目の鍵
2023/3/7 - 読み終える時間: 2 分
Professional Troubleshooting: The “Third Key” to Providing Great Support の翻訳版です。
HCLSoftware サポートでスムーズに問題を解決するための三つ目の鍵
2023年3月3日
著者: Rob Barker / Support Education Lead 共著: Piet Gaarthuis / Director, Client Support
プロフェッショナルなトラブルシューティングは、私たちHCLSoftwareのサポートチームにとって第3の鍵と呼ぶべきものです。プロフェッショナルなトラブルシューティングとはどういう意味でしょうか？それは、"自分が正しいことを証明する "か "自分が間違っていることを証明する "かのバランスを見つけるという、とてもシンプルなことです。
私たちは、お客様であるお客様が、一緒に仕事をしているテクニカルサポートエンジニアにトラブルシューターであることを期待していると強く信じています。あなたが「助けて」と叫んだとき、あなたはこのエンジニアがあなたを助けてくれることを期待しています。サーバーが「クラッシュ」したとき、そのクラッシュを克服するためにこのエンジニアが助けてくれることを期待しています。アプリケーションが期待通りに動いてくれないとき、あなたはそのギャップを克服するためにこのエンジニアを必要とします。
助けて」と叫ぶ水泳選手は、誰かに自分を水から引き上げるよう求めています。見物人は、問題を解決するために行動を起こす前に考える必要はありません。
技術的な問題のトラブルシューティングは、医者が患者を診ることに例えられます。胃痙攣で開業医を訪れた患者さんは、鎮痛剤を飲む以外、即座の対処は思いつかないかもしれません。しかし、その痙攣が治療に反応しなかったり、悪化したりした場合、いくつかの診断的な質問をする必要があるのです。けいれんはいつ起こるのか？強さはどのくらいか？痛みはどこにあるのか？倦怠感を正確に把握するために、いくつかの検査を実施することもあります。
アプリケーションが「ハング」した場合、アプリケーションを再起動するという初期対応は、簡単で効果的だと思われるかもしれません。しかし、データ損失の可能性があるため、非常にコストがかかるかもしれません。将来、同じような "ハング "が2回発生した場合、あなたは考え直すでしょう。根本原因解析は必要ですか？コストやハングアップの頻度によっては、根本原因分析が適切なステップとなる場合があります。
状況によっては、「飛び込み営業」、「基本的なテスト」、「より深い分析」が必要かもしれません。状況によっては、すべてが関連し、必要なことかもしれません。HCLテクニカルソフトウェアサポートでは、お客様と一緒になって、必要なアプローチを特定し、適切なアクションを提案します。
一連のブログでは、HCLSoftwareの専門的なトラブルシューティングの哲学について、一連の医学的な例えを用いて説明してきました。
好むと好まざるとにかかわらず、私たちは皆、医者と接した経験があります。自分が診察室に座って、未知の病気の症状を説明しているところを想像してください。医師は、あなたの説明を通して、適切な診断と治療を行うために努力します。もし、あなたが医師の話に注目するならば、おそらく質問の背後にある方法論に気づくでしょう。"痛む場所はどこですか？"と聞いて、正確な場所を把握する。"When did the pain initially occur?" は、時系列を確定しようとしている。"痛みは悪化していますか？"は、傾向を把握することを目的としています。胃が痛い」という一般的なものから、「おなかの右側、肋骨のすぐ下に胃の痛みがあり、1日に2、3回突然現れ、ここ3ヶ月間続いている」という具体的なものまで、さまざまな情報を得ようとしているのです。
病気の診断と同じように、ソフトウェアサポートでも解決すべきことを診断するためには、言葉や方法が重要です。このブログの著者2人は、最近、家族に付き添って病院へ行くことになった。
著者の一人は言う。「印象的だったのは、ある医師が他の医師から引き継ぐ際に、明らかに確認不足であったことです。胆嚢の摘出を依頼された外科医は、胆石を示す超音波検査に関心がないようでした。胆嚢を取り出すという自分の仕事だけに集中していた。胆嚢を取り出すという自分の仕事にのみ集中し、その仕事の背景にはほとんど関心がないように見えた。
外科医は、不具合を修正する開発者に例えることができるかもしれません。もしこの開発者に、欠陥xやyを直せと言われたら、彼はおそらくそれをやるだけだろう。この例えの場合、超音波検査士はデバッガーである。
しかし、もし解析が誤っていたら、患者さんにとって精神的な負担が大きかったことでしょう。開業医が専門医の間をつなぐように、ソフトウェアの世界ではサポートエンジニアが同じような仕事をする。
もう一人の著者は語る。「義父をサポートした医療チームの中で印象的だったのは、彼らがとてもよく協力し合っていたことです。血液検査の結果、この診断ではだめだ」「この診断でこの症状が説明できるのか」「レントゲンの結果ではだめだから、CTスキャンをしよう」など、理論武装が頻繁に行われていました。チームは多くの時間を費やして、患者を苦しめているものを排除したのです。"
Derek MullerのVeritasiumチャンネルから、自分の間違いを証明する力を説明する優れたビデオを紹介します。
Kepner-Tregoe とのパートナーシップにより、私たちはテクニカルサポートエンジニアに、行動や分析が必要な場合にそれを認識する方法を教えています。経験や直感を生かすだけでなく、思い込みを疑う方法も教えています。信頼が必要なときには専門家を信頼し、少しでも疑問があれば質問し、さらに、行動する前に自分の間違いを証明する。つまり、トラブルシューティングのプロになるのです。
自分が正しいことを証明するにはどうしたらいいのでしょう？胆嚢を摘出するのですか？かなり高価で、感情的になりやすいテスト方法です。私たちのソフトウェアの世界では、胆嚢を取り除く必要はないかもしれませんが、完全な再インストールや完全なアップグレードは、同様に高価で時間のかかる作業となる可能性があります。そのため、多くの場合、行動する前に考えなければなりません。HCLSoftwareのサポートでは、このような慎重かつ配慮のあるアプローチを実践しています。というわけで、「Boo yeah! 上へ上へ! ということになります。
PS: 以下の記事をご覧ください。
HCLSoftwareを成功に導く「3つの鍵」全般をここ で紹介しています。
HCLSoftware サポートでスムーズに問題を解決するための二つ目の鍵
2023/3/7 - 読み終える時間: ~1 分
Key 2 - Product and Domain Expertise の翻訳版です。
Key 2 - プロダクトとドメインの専門性
2022年6月18日
著者: Piet Gaarthuis / Director, Client Support
昨年、私の友人がCovid-19に罹患しました。大変な時期でした。3週間の集中治療室での入院の後、彼は強い意思でそれを克服しました。最初の感染から1年以上経った今でも、彼には問題があります。この1年間、彼はさまざまな専門医を訪ねました。集中力に問題があり、「ブレインフォグ」と恒常的な頭痛があるため神経科を、腸と消化に問題があるため複数の内科を、息切れしやすいため肺の専門医を、などなどです。彼は病院をくまなく見てきており、その病院の多くの専門医の名字と名前を知っています。
私たちのHCLSソフトウェア支援機構を病院に例えられます。HCLSoftware Support の建物をそのように認識することはありませんが、私たちはスペシャリストのバーチャルチームであるため、HCLSoftware Support は病院のように機能します。あなたは、一緒に働くエンジニア・スペシャリストの名前を知ることになります。あなたの悩みの「範囲」によっては、複数のエンジニアと知り合いになることもあります。ある人はより深いデバッグを行うため、ある人は関連するドメインの一部をよりよく知っているためです。
サポートエンジニアを医学の専門家に例えてみましょう。神経科医はニューロンについて「すべて」知っていますが、その神経科医は、脳から筋肉まで、ニューロンが接続している身体について多くを知る必要があります。
同様に、HCL Commerceサポートエンジニアは、あなたがHCLから購入したHCL Commerceという製品について知っていますが、HCL Commerceだけではありません。データベースからアプリケーションサーバー、接続されているネットワーク、そしてお客様がオンラインショップを設計・構築する方法まで、HCL Commerceが連携する製品スタックの中でどのように緊密に結合しているかを知っているのです。AppScan Engineerは、AppScanがどのようにコードをスキャンするかを知っており、Java、C++、その他のコード、JenkinsやNative Cloud Containersなどのプラグイン、Red HatやWindowsなどの実行プラットフォーム、認証方法、セキュリティ脆弱性を見つけることも知っていなければならないでしょう。
私たちはこれをドメインエキスパートイズと呼んでいます。もちろん、製品知識はサポートエンジニアの専門知識の核となるものです。しかし、お客様のデータを保存するOneDBデータベースの知識がなければ、どうやって製品のトラブルシューティングを行うのでしょうか。あるいは、それを実行するIBM WebSphere Application Serverに関する知識も必要でしょうか。あるいは、誤検出を警告するJavaコードの知識も必要でしょうか。
このような知識を構築するために、私たちはチームワークを大切にしています。データベース、アプリケーション・サーバー、ネットワーク、パフォーマンス・チューニング、Java デバッグなど、チーム内の一部のエンジニアは他のエンジニアよりも専門的な知識を持っているかもしれません。
これらのことは、私たちがお客様の「スタック問題」をすべて解決することを意味しません。私たちの主な責任は、製品内の問題のトラブルシューティングを支援することです。ご理解いただけると思いますが、サードパーティーのデータベース、お客様のネットワーク、またはお客様のカスタムコードの修正について、私たちは責任を負うことができません。私たちの仕事は、回避策を見つけたり、修正プログラムを構築したりすることです。そのために、私たちのチームは、可能性のある製品の問題を特定するためのドメイン専門知識を有しています。
病院のように、すべての専門家がすべてを知っているわけではありませんし、自分の専門分野でもありません。例えば、神経科医は神経細胞に、心臓外科医は心臓に、腎臓内科医は腎臓に焦点を当てます。そのためには、人体という領域を理解し、その依存関係、相互に関連する臓器の関係、そしてその機能を理解する必要があります。有能な病院を作るには、スペシャリストのチームが必要です。一緒になってそのドメイン・エキスパートを構築するのです。
私たち HCLSoftware サポート部門は、製品とドメインの両方の専門知識を持っています。個人には存在しないが、チームには存在する知識。
ですから、私たちにとって、製品とドメインの専門知識は、チームワークがすべてなのです。
HCLSoftware サポートへようこそ！高度な分析と解決におけるあなたの信頼できるパートナーです。
HCLSoftware サポートでスムーズに問題を解決するための最初の鍵
2023/3/7 - 読み終える時間: ~1 分
First Key to Success at Hclsoftware Support の翻訳版です。
HCLSoftware サポートでスムーズに問題を解決するための最初の鍵
2022年2月14日
著者: Rob Barker /Support Education Lead 共著: Piet Gaarthuis / Director, Client Support
数ヶ月前、私は開業医を訪れ、「肩の痛みがひどいんです」と告げました。彼女はすぐに手術に踏み切ろうとはしませんでした。むしろ、その痛みについて質問されたのです。痛みの性質や強さを正確に把握した上で、適切な処置を施したかったのです。
HCLSoftware Support でうまく問題を解決するための最初の鍵は、HCLSoftware Support に連絡する際に、明確さと理解を得ることです。
HCLSoftwareサポートでは、「アプリケーションのパフォーマンスが遅い」、「インストールに失敗する」、「何かがうまくいかない」など、肩の痛みのバリエーションをよく目にします。医学博士のように、HCLエンジニアは明確さを求め、提起された懸念事項の正確な範囲の評価を行います。これは、お客様との共同作業で、いつまでにどのような支援が必要なのか、相互理解を深めるためです。
私たちからの強力な質問として、「どういう意味ですか」というものがあります。アプリケーションが「クラッシュした」という報告は、さまざまな方法で解釈できます。例えば、「死のブルー・スクリーン」、特定のエラー・メッセージ、ロックアップ、または単にシャットダウンなどは、すべて「クラッシュ」の非常に異なる形態です。それぞれに対するトラブルシューティングのアプローチも大きく異なります。「クラッシュとは何を意味するのか」「クラッシュすると何が起こるのか」という質問は、どのようにクラッシュしているのかを正確に理解するためにする質問です。画面共有アプリケーションは、"何が起こっているのか "を直接見ることができる強力なツールです。あなたの懸念が理解され、同意されたら、一緒に優先順位を決めましょう。
私のかかりつけの医師は、痛みが鋭くなく、鈍いことを理解してくれました。私は腕を動かすことができ、困難ではありますが、腕を頭の上に持ち上げることができました。ふぅ、ナイフは必要ないんだ！」。イブプロフェンを処方され、翌日から試せるストレッチを教えてもらいました。さらに、翌週には理学療法士に紹介状を送り、さらに詳しい分析をしてもらうことになりました。
優先順位の設定により、私たちのリソースとあなたのリソースを、あなたの懸念事項の最も重要な側面に最初に活用することを確認します。そのために、私たちは優先順位を密接に関連する3つの側面から見ています。現在、何が起きているのか？予想されるトレンドは何か？そして、考慮すべき時間軸はあるのか？これらの優先順位を理解することで、私たちは適切なアクションプランを設定し、お客様の期待と私たちの期待の両方を反映させたステップを踏むことができます。将来のアプリケーションのアップグレードに関する質問は、現在では影響がなくても、将来的には非常に大きな影響を与える可能性があります。
すべてのケースでトラブルシューティングが必要なわけではありません。ロックされたレコードをリセットするにはどうすればよいですか」というような質問には、簡単な答えがあるかもしれませんが、私たちはお客様独自の状況や環境を理解し、お客様にとって最適な答えを提供できるように努めています。かかりつけの医師が、患者さんの病歴や状況を把握することが、患者さんにとって最適な医療を提供することにつながるのと同じです。
次のステップが、答えを出すことであれ、エラーのデバッグであれ、詳細なプログラムログの収集であれ、関連するアクションには、オーナーと合意されたタイムフレームが必要です。これにより、誰がいつまでに何をするのか、相互理解を深められます。
私たちは皆、時間的なプレッシャーや優先順位の相反する問題に直面しています。そのようなプレッシャーから、不必要な行動をとったり、状況を悪化させるような行動をとったりすることがあります。これは、"ただ立っているのではなく、何か行動を起こせ！"という昔からの言葉の逆を行くものです。それは、ただそこに立つために、まずじっくりと考える時間を取るということです。これは、私たちのチームとあなたのチームとのコラボレーションです。何かしなければならない状況もありますが、最初の対話できちんと理解することで、その後の優先順位や方向性を決めるのに非常に役立ちます。
レスポンシブとは、もちろん「返事」のスピードのことです。しかし、ただ早いだけでなく、どれだけ正確に対応できるかが重要です。また、何か行動を起こす前にしっかりと考えることです。
そして、今は肩の調子もだいぶ良くなってきました。
2022年11月23日、HCL Software のダウンロードおよびライセンスサイトの IP が変更になります
2022/11/21 - 読み終える時間: ~1 分
これは、企業等で外部アクセスのホワイトリストを運用されている場合に該当する内容です。
2022年11月23日、HCL Software のダウンロードおよびライセンスサイトの IP が変更になります。IP アドレスで社外アクセスを制限している場合にはアクセスができなくなりますのでご注意ください。詳細については以下の記事 (英語) をご覧ください。
Notes/Domino 注目サポート技術情報 (2022 年 2 月）
2022/3/1 - 読み終える時間: ~1 分
毎月月末恒例の、Notes/Domino 注目サポート技術情報 (2022 年 2月）を公開しました。バックナンバーも同ページに掲載しています。
「Notes/Domino 注目サポート技術情報」は、お客様からよく参照されている技術情報や、サポートからお客様にご参照いただきたい技術情報のリスト化したものです。
Notes/Domino 注目サポート技術情報 (2022 年 1 月）
2022/3/1 - 読み終える時間: ~1 分
2022年1月分のお知らせを忘れておりました。
毎月月末恒例の、Notes/Domino 注目サポート技術情報 (2022 年 1月）を公開しました。バックナンバーも同ページに掲載しています。
「Notes/Domino 注目サポート技術情報」は、お客様からよく参照されている技術情報や、サポートからお客様にご参照いただきたい技術情報のリスト化したものです。
Notes/Domino 注目サポート技術情報 (2021 年 12 月）
2021/12/30 - 読み終える時間: ~1 分
毎月月末恒例の、Notes/Domino 注目サポート技術情報 (2021 年 12月）を公開しました。バックナンバーも同ページに掲載しています。
「Notes/Domino 注目サポート技術情報」は、お客様からよく参照されている技術情報や、サポートからお客様にご参照いただきたい技術情報のリスト化したものです。
Notes/Domino 注目サポート技術情報 (2021 年 11 月）
2021/12/2 - 読み終える時間: ~1 分
毎月月末恒例の、Notes/Domino 注目サポート技術情報 (2021 年 11月）を公開しました。バックナンバーも同ページに掲載しています。
「Notes/Domino 注目サポート技術情報」は、お客様からよく参照されている技術情報や、サポートからお客様にご参照いただきたい技術情報のリスト化したものです。