HCL カスタマーサポートにとっての 3 つの成功の鍵

2021/5月/25 - 読み終える時間: 2 分

The Three Keys to Success for HCL Software Support の翻訳版です。

HCL カスタマーサポートにとっての 3 つの成功の鍵

2021年5月24日

著者: Piet Gaarthuis / Director, Client Support

HCL Technologies の一部門としての HCL Software は、この 4 年間で飛躍的に成長しましたが、多くの方から「HCL Software サポートとは何か」という質問をいただきました。どうやって仕事をしているのか？困ったときにはどうやって助けてもらえるのか？どのようにして私たちを頼っていただけるのでしょうか？

もちろん、私たちは法的義務を果たすために、法的枠組みであるサポートガイドで目的を定義しています。しかし、実際には、それだけでは、私たちがどのように仕事をしているのかを理解していただけるとは限りません。

お客様ができるだけ早くサービスを開始できるように、私たちは応答性、コミュニケーション能力、技術力、そしてトラブルシューティングのプロであるサポートチームを目指しています。

これは簡単なことのように聞こえるかもしれません。しかし、ソフトウェアエンジニアリングの世界では、深い専門知識を持つエンジニアが一般的なコミュニケーションスキルを十分に発揮できなかったり、コミュニケーション能力や共感能力の高い社員が必ずしも最高の「技術者」ではなかったりすることがよくあります。私たちはそれを解消し、深く技術的で複雑な環境でも信頼できるパートナーとなるチームを作りたいと考えています。

同様に、医師は医療分野の専門家であると同時に、共感能力や、さまざまなレベルの患者さんと対話し、質問を通して何が起こっているのかを分析する能力が必要です。

私はよく、医療業界を例えに出します。医療関係者には、正しいことをしてくれると信じたいものです。私たちHCL Softwareサポートは、ソフトウェア業界の医療関係者を目指しています。組織的には、24時間態勢でお客様をサポートする緊急病棟があり、緊急性を評価し、さらなる分析や回復のための可能な手段を特定するために、お客様とよく会話をする一般開業医がいます。また、深い技術を必要とする特定の分野をサポートする専門家もいます。あるときは外科医に依頼して修正プログラムを構築し、またあるときは薬剤師に依頼して症状を緩和するための薬（ワークアラウンド）を提供します。

そのようなプロフェッショナリズムの中核となる能力が3つあると考えています。

• レスポンスの良さ 何が起こっているのか？お客様からお問い合わせをいただいた場合、私たちはお客様に電話をして、お客様が提起された懸念事項に対するお客様の視点を確認し、その影響度を測り、技術的な背景を把握し、フォローアップの選択肢を評価するようにしています。期待値を設定するには、懸念事項を理解する必要があります。迅速なリモートセッションが必要なのか？バージョン情報を見逃していませんか？観察された動作は再現可能か？特定の専門知識を持つエキスパートを呼ぶ必要があるのか？それとも、その場で問題に対処できるのか？これらはすべて、目の前の状況に当てはまるか当てはまらないかの側面です。HCL Softwareが提携している何千もの企業顧客は、すべて当社のソフトウェアを独自に実装しています。

このアプローチは、一般開業医が患者との会話の中で行うことに匹敵します。痛みとは何ですか？いつも痛むのですか？これまでに何を試しましたか？ICUに移動したほうがいいですか？適切な質問をしながら対応することは、私たちが考えるソフトウェアサポートの提供方法にとって非常に重要です。

• 製品とドメインの専門知識 Unicaのようなマーケティングアプリケーションを使っているお客様のサポートをするサポートエンジニアは、そのアプリケーションを隅々まで理解する必要があります。Unicaという製品だけではなく、Unicaの様々な実装や、OS、拡張機能、データベース、クラウド環境など、Unicaと連携する技術も含めてです。例えば、神経細胞だけでなく、それをつなぐ組織や器官の専門家である神経学者や、眼球の物理学を詳しく理解していても、それが脳とどのようにつながっているかを理解していなければ意味がない眼科医を思い浮かべてください。同じことが、Domino製品群やDevOps製品群、あるいはHCL Softwareが提供する他の製品群で働くサポートエンジニアにも当てはまります。したがって、私たちは製品ファミリーごとに組織されていますが、お客様のお問い合わせに適切な専門知識を提供するために、クロスドメインのスキルも持っています。

• トラブルシューティング HCL Softwareでは、Kepner-Tregoe社と提携し、数年かけてKepner-Tregoe Troubleshooting methodology (www.kepner-tregoe.com) をエンジニアに教えています。これは、当社のエンジニアがプロのトラブルシューターになるために役立ちます。これは、「物事がうまくいかない」ときに誰もが持つ自然な傾向を、論理的な枠組みで説明するものです。これにより、ソフトウェアサポートエンジニアは、明確なコミュニケーション、優先順位付け、事実に基づいた問題の定義、そして選択肢の検討を行うことができます。このアプローチにより、チーム内のコミュニケーション、そしてお客様とのコミュニケーションにおいて、エンジニアに一つの言語をもたらします。

有名な「透明ゴリラ」の実験 (http://www.theinvisiblegorilla.com/videos.html) があります。バスケットボールのコートで、観客が選手から選手へと投げられるボールに注目しているとき、ゴリラがこのコートを動き回っていました。観客のほとんどはゴリラの姿を見つけることすらできませんでした。その研究を再現したのが、患者の肺の結節を探す放射線技師だった。放射線科医に、肺の結節を発見するというおなじみの作業をしてもらいました。最後のケースでは、平均的な結節の約50倍の大きさのゴリラが挿入されました。放射線科医の83％がゴリラに気づかなかったという結果が出ました (https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3964612/)。

Kepner-Tregoe社とのパートナーシップにより、私たちはソフトウェア・トラブルシューティングにおけるミスの割合を減らすことを目指しています。

これまでのところ、私たちは驚くほどの成果がでています。業界標準であるNet Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の調査では、当社は常に60点以上を獲得しており、ソフトウェア業界のトップパフォーマーの一角を占めています（例えば、https://delighted.com/blog/what-is-a-good-nps-score）。

しかし、もちろん、私たちはまだ若く、完璧ではありません。私たちは学び続け、お客様の期待とHCLの「契約以上のサービスを提供する (Deliver Beyond the Contract)」という思いを超えるために、より良いサービスを提供できるよう努力しています。

詳細については、https://support.hcltechsw.com/csm をご覧ください。