HCLSoftware サポートでスムーズに問題を解決するための二つ目の鍵

2023/3/7 - 読み終える時間: ~1 分

Key 2 - Product and Domain Expertise の翻訳版です。

Key 2 - プロダクトとドメインの専門性

2022年6月18日

著者: Piet Gaarthuis / Director, Client Support

昨年、私の友人がCovid-19に罹患しました。大変な時期でした。3週間の集中治療室での入院の後、彼は強い意思でそれを克服しました。最初の感染から1年以上経った今でも、彼には問題があります。この1年間、彼はさまざまな専門医を訪ねました。集中力に問題があり、「ブレインフォグ」と恒常的な頭痛があるため神経科を、腸と消化に問題があるため複数の内科を、息切れしやすいため肺の専門医を、などなどです。彼は病院をくまなく見てきており、その病院の多くの専門医の名字と名前を知っています。

私たちのHCLSソフトウェア支援機構を病院に例えられます。HCLSoftware Support の建物をそのように認識することはありませんが、私たちはスペシャリストのバーチャルチームであるため、HCLSoftware Support は病院のように機能します。あなたは、一緒に働くエンジニア・スペシャリストの名前を知ることになります。あなたの悩みの「範囲」によっては、複数のエンジニアと知り合いになることもあります。ある人はより深いデバッグを行うため、ある人は関連するドメインの一部をよりよく知っているためです。

サポートエンジニアを医学の専門家に例えてみましょう。神経科医はニューロンについて「すべて」知っていますが、その神経科医は、脳から筋肉まで、ニューロンが接続している身体について多くを知る必要があります。

同様に、HCL Commerceサポートエンジニアは、あなたがHCLから購入したHCL Commerceという製品について知っていますが、HCL Commerceだけではありません。データベースからアプリケーションサーバー、接続されているネットワーク、そしてお客様がオンラインショップを設計・構築する方法まで、HCL Commerceが連携する製品スタックの中でどのように緊密に結合しているかを知っているのです。AppScan Engineerは、AppScanがどのようにコードをスキャンするかを知っており、Java、C++、その他のコード、JenkinsやNative Cloud Containersなどのプラグイン、Red HatやWindowsなどの実行プラットフォーム、認証方法、セキュリティ脆弱性を見つけることも知っていなければならないでしょう。

私たちはこれをドメインエキスパートイズと呼んでいます。もちろん、製品知識はサポートエンジニアの専門知識の核となるものです。しかし、お客様のデータを保存するOneDBデータベースの知識がなければ、どうやって製品のトラブルシューティングを行うのでしょうか。あるいは、それを実行するIBM WebSphere Application Serverに関する知識も必要でしょうか。あるいは、誤検出を警告するJavaコードの知識も必要でしょうか。

このような知識を構築するために、私たちはチームワークを大切にしています。データベース、アプリケーション・サーバー、ネットワーク、パフォーマンス・チューニング、Java デバッグなど、チーム内の一部のエンジニアは他のエンジニアよりも専門的な知識を持っているかもしれません。

これらのことは、私たちがお客様の「スタック問題」をすべて解決することを意味しません。私たちの主な責任は、製品内の問題のトラブルシューティングを支援することです。ご理解いただけると思いますが、サードパーティーのデータベース、お客様のネットワーク、またはお客様のカスタムコードの修正について、私たちは責任を負うことができません。私たちの仕事は、回避策を見つけたり、修正プログラムを構築したりすることです。そのために、私たちのチームは、可能性のある製品の問題を特定するためのドメイン専門知識を有しています。

病院のように、すべての専門家がすべてを知っているわけではありませんし、自分の専門分野でもありません。例えば、神経科医は神経細胞に、心臓外科医は心臓に、腎臓内科医は腎臓に焦点を当てます。そのためには、人体という領域を理解し、その依存関係、相互に関連する臓器の関係、そしてその機能を理解する必要があります。有能な病院を作るには、スペシャリストのチームが必要です。一緒になってそのドメイン・エキスパートを構築するのです。

私たち HCLSoftware サポート部門は、製品とドメインの両方の専門知識を持っています。個人には存在しないが、チームには存在する知識。

ですから、私たちにとって、製品とドメインの専門知識は、チームワークがすべてなのです。

HCLSoftware サポートへようこそ！高度な分析と解決におけるあなたの信頼できるパートナーです。