Digital Experience: デジタルエクスペリエンスが優れていることを確認するための6つの方法
2021/1/21 - 読み終える時間: 2 分
****デジタルエクスペリエンスが優れていることを確認するための6つの方法。デジタルに焦点を当てた世界では、最高の仕事をしていることの確認
2021年1月12日
著者: Demetrios Nerris / Product Marketing Manager for HCL Digital Experience
デジタル・エクスペリエンスとは、顧客がデジタル・テクノロジーのみを介して組織と対話することを意味します。世界はすでにデジタル化の方向に向かっていましたが、COVID-19をきっかけに、より多くのチームや組織がリモートで仕事をし、ワークフローをテクノロジーに頼るようになったことで、強力なデジタル・カスタマー・エクスペリエンスがこれまで以上に必要不可欠になっています。デジタル・エクスペリエンスを最大化するために、今すぐできることは何でしょうか？
1. 強力なカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアへの投資
可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するためには、企業はカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームに優先順位をつける必要があります。強力なCXプラットフォームは、顧客にパーソナライズされたオプションを提供し、顧客情報の安全性を確保し、必要に応じて迅速で信頼性の高いセルフサービスを提供します。CXプラットフォームに含まれる高度なデータ収集と機械学習によるパーソナライゼーションソリューションは、充実したソリューションへの投資が不可欠です。
2. 安全なプラットフォームの提供
銀行口座や患者IDなどの安全な個人情報を提供する際には、個人情報や個人を特定できる情報が安全かつ確実に取り扱われていることを確認する必要があります。顧客は一般的に便利なデジタル体験に積極的に参加したいと考えていますが、近年の大規模なデータ侵害により、多くの消費者が組織に個人情報を提供することに躊躇しているのは当然のことです。Lift361 が収集したデータによると、「強力なセキュリティは顧客満足度を全体の13%から40%に高め、顧客はプライバシーとデータを保護するために信頼できる企業とより多くの時間を過ごすことを望んでいることを示しています」とのことです。自社の技術に個人のセキュリティ対策が施されていることを確認し、ユーザーや見込み客が自社のプラットフォームを利用してどれだけ安全だと感じられるかについて、透明性を持たせるようにしましょう。
HCL Digital Experienceは、世界最大の銀行の10行中8行が信頼する、最も安全なソリューションの1つです。
3. あなたのソリューションが「他の人との相性が良い」ことの確認
優れたデジタル体験とは、ユーザーや顧客に向けた体験はシンプルに見えても、バックエンドのシステムやプロセスは実際には非常に複雑なものである可能性があります。健康データや患者データのデータベース、銀行や金融機関の取引や口座、情報やリソースを共有する必要のある政府機関などを考えてみてください。これらは、何百万人もの人々が日常生活を送るために毎日頼りにしている取引です。また、バックエンドシステムの多くはレガシーシステムであり、他のシステムと同じ運用方法やビジネスプロセスでは動作していません。これらのバラバラで多様な部分を統合し、統一されたシームレスでシングルサインオンのエクスペリエンスを提供できるかどうかが、成功と顧客満足度と信頼をブランドの侵食や競合他社への大量の流出から切り離すことになります。ビジネスに不可欠なプロセスをデジタル化する必要がある場合に何を探すべきかについては、こちらをご覧ください。
デジタル体験を提供することに伴うもう一つの複雑さは、誰が何をしに来ているのか、何をしているのかを理解することです。このデータは、より優れたパーソナライズされた体験を迅速に提供する前に知る必要のある情報の一部です。最良のソリューションには分析機能が含まれており、「苦戦」の検出と解決（より良い、よりパーソナライズされたデジタル・ジャーニーを実現）、行動洞察（サイト訪問者の行動をキャプチャして分析）、ビジネス分析（ビジネスへの影響を可視化し、エクスペリエンスを改善）を提供するツールを使用して分析と最適化を行うことができます。最良のソリューションは、セキュリティ、整合性、ユーザーエクスペリエンスを損なうことなく、規模を拡大することも可能です。
4. デジタル体験管理プロセスの最適化
DXマネジメントとは、デジタル・カスタマー・インタラクションを監視し、評価し、対応するプロセスです。強力なデジタル体験プラットフォームは、チームメンバーがそれぞれの顧客インタラクションを追跡できるようにします。電子メールはどのくらいの頻度で届いているのか？顧客はあなたの組織で働くことに不満を表明したことがありますか？DX管理ソフトウェアは以下のことができるはずです。
- パーソナライズされたインタラクション
- 重要な顧客データとカスタマージャーニーデータの収集
- 重要なデータポイントとアナリティクスに基づいて、分類、配信、調整を行います。
- ビジネスの成長に合わせてCXを拡張
- 解約のリスクがある顧客にフラグを立てる
5. オムニチャネル機能の提供
顧客は、モバイル、デスクトップ、さらには音声など、複数のチャネルを使用して貴社の組織と対話する可能性が非常に高いです。1つのチャネルで完了したアクションが他のチャネルに自動的に反映されるようにし、ウェブサイトがモバイル向けに最適化されていることを確認してください。例えば、顧客はメールアプリでメールのリンクをクリックすると、シームレスにサイトに転送され、簡単に購入を完了することができます。大きな画像資産やテキストブロックがサイトのモバイルロードを遅くしていないことを確認してください。
6. クラウドを含め、柔軟な展開が可能であることを確認してください。
デジタル体験をクラウドベースの導入に移行する企業が増えている中、現在の導入状況を慎重に評価し、クラウド戦略とそこに至るまでの道筋を策定し、変革と差別化を推進するためのクラウドの後押しを得ることが重要になっています。ミッションクリティカルな機能やワークロードの移行には課題があるため、組織はクラウドへの移行に柔軟に対応する必要があります。HCL Digital Experienceのようなソリューションで新たにハイブリッドクラウドをサポートすることで、クラウドのメリットを享受しつつ、既存のオンプレミス型投資や導入の価値を維持し、デジタル体験の「将来性の証明」を支援することが可能になります。
こちらのブログ記事もご参照ください。「クラウドネイティブな HCL Digital Experience の 4 つの特長」
HCL Digital Experience のような優れたDXソリューションへの投資は、これまで以上に企業にとって重要であり、その重要性は今後ますます高まっていくでしょう。HCLのDXソフトウェアがお客様の組織にどのように役立つのか、デモをご予約ください。