HCLSoftware サポートでスムーズに問題を解決するための三つ目の鍵
2023/3/7 - 読み終える時間: 2 分
Professional Troubleshooting: The “Third Key” to Providing Great Support の翻訳版です。
HCLSoftware サポートでスムーズに問題を解決するための三つ目の鍵
2023年3月3日
著者: Rob Barker / Support Education Lead 共著: Piet Gaarthuis / Director, Client Support
プロフェッショナルなトラブルシューティングは、私たちHCLSoftwareのサポートチームにとって第3の鍵と呼ぶべきものです。プロフェッショナルなトラブルシューティングとはどういう意味でしょうか？それは、"自分が正しいことを証明する "か "自分が間違っていることを証明する "かのバランスを見つけるという、とてもシンプルなことです。
私たちは、お客様であるお客様が、一緒に仕事をしているテクニカルサポートエンジニアにトラブルシューターであることを期待していると強く信じています。あなたが「助けて」と叫んだとき、あなたはこのエンジニアがあなたを助けてくれることを期待しています。サーバーが「クラッシュ」したとき、そのクラッシュを克服するためにこのエンジニアが助けてくれることを期待しています。アプリケーションが期待通りに動いてくれないとき、あなたはそのギャップを克服するためにこのエンジニアを必要とします。
助けて」と叫ぶ水泳選手は、誰かに自分を水から引き上げるよう求めています。見物人は、問題を解決するために行動を起こす前に考える必要はありません。
技術的な問題のトラブルシューティングは、医者が患者を診ることに例えられます。胃痙攣で開業医を訪れた患者さんは、鎮痛剤を飲む以外、即座の対処は思いつかないかもしれません。しかし、その痙攣が治療に反応しなかったり、悪化したりした場合、いくつかの診断的な質問をする必要があるのです。けいれんはいつ起こるのか？強さはどのくらいか？痛みはどこにあるのか？倦怠感を正確に把握するために、いくつかの検査を実施することもあります。
アプリケーションが「ハング」した場合、アプリケーションを再起動するという初期対応は、簡単で効果的だと思われるかもしれません。しかし、データ損失の可能性があるため、非常にコストがかかるかもしれません。将来、同じような "ハング "が2回発生した場合、あなたは考え直すでしょう。根本原因解析は必要ですか？コストやハングアップの頻度によっては、根本原因分析が適切なステップとなる場合があります。
状況によっては、「飛び込み営業」、「基本的なテスト」、「より深い分析」が必要かもしれません。状況によっては、すべてが関連し、必要なことかもしれません。HCLテクニカルソフトウェアサポートでは、お客様と一緒になって、必要なアプローチを特定し、適切なアクションを提案します。
一連のブログでは、HCLSoftwareの専門的なトラブルシューティングの哲学について、一連の医学的な例えを用いて説明してきました。
好むと好まざるとにかかわらず、私たちは皆、医者と接した経験があります。自分が診察室に座って、未知の病気の症状を説明しているところを想像してください。医師は、あなたの説明を通して、適切な診断と治療を行うために努力します。もし、あなたが医師の話に注目するならば、おそらく質問の背後にある方法論に気づくでしょう。"痛む場所はどこですか？"と聞いて、正確な場所を把握する。"When did the pain initially occur?" は、時系列を確定しようとしている。"痛みは悪化していますか？"は、傾向を把握することを目的としています。胃が痛い」という一般的なものから、「おなかの右側、肋骨のすぐ下に胃の痛みがあり、1日に2、3回突然現れ、ここ3ヶ月間続いている」という具体的なものまで、さまざまな情報を得ようとしているのです。
病気の診断と同じように、ソフトウェアサポートでも解決すべきことを診断するためには、言葉や方法が重要です。このブログの著者2人は、最近、家族に付き添って病院へ行くことになった。
著者の一人は言う。「印象的だったのは、ある医師が他の医師から引き継ぐ際に、明らかに確認不足であったことです。胆嚢の摘出を依頼された外科医は、胆石を示す超音波検査に関心がないようでした。胆嚢を取り出すという自分の仕事だけに集中していた。胆嚢を取り出すという自分の仕事にのみ集中し、その仕事の背景にはほとんど関心がないように見えた。
外科医は、不具合を修正する開発者に例えることができるかもしれません。もしこの開発者に、欠陥xやyを直せと言われたら、彼はおそらくそれをやるだけだろう。この例えの場合、超音波検査士はデバッガーである。
しかし、もし解析が誤っていたら、患者さんにとって精神的な負担が大きかったことでしょう。開業医が専門医の間をつなぐように、ソフトウェアの世界ではサポートエンジニアが同じような仕事をする。
もう一人の著者は語る。「義父をサポートした医療チームの中で印象的だったのは、彼らがとてもよく協力し合っていたことです。血液検査の結果、この診断ではだめだ」「この診断でこの症状が説明できるのか」「レントゲンの結果ではだめだから、CTスキャンをしよう」など、理論武装が頻繁に行われていました。チームは多くの時間を費やして、患者を苦しめているものを排除したのです。"
Derek MullerのVeritasiumチャンネルから、自分の間違いを証明する力を説明する優れたビデオを紹介します。
Kepner-Tregoe とのパートナーシップにより、私たちはテクニカルサポートエンジニアに、行動や分析が必要な場合にそれを認識する方法を教えています。経験や直感を生かすだけでなく、思い込みを疑う方法も教えています。信頼が必要なときには専門家を信頼し、少しでも疑問があれば質問し、さらに、行動する前に自分の間違いを証明する。つまり、トラブルシューティングのプロになるのです。
自分が正しいことを証明するにはどうしたらいいのでしょう？胆嚢を摘出するのですか？かなり高価で、感情的になりやすいテスト方法です。私たちのソフトウェアの世界では、胆嚢を取り除く必要はないかもしれませんが、完全な再インストールや完全なアップグレードは、同様に高価で時間のかかる作業となる可能性があります。そのため、多くの場合、行動する前に考えなければなりません。HCLSoftwareのサポートでは、このような慎重かつ配慮のあるアプローチを実践しています。というわけで、「Boo yeah! 上へ上へ! ということになります。
PS: 以下の記事をご覧ください。
HCLSoftwareを成功に導く「3つの鍵」全般をここ で紹介しています。