カスタマーエクスペリエンスプラットフォームとは
2021/1/6 - 読み終える時間: ~1 分
カスタマーエクスペリエンスプラットフォームとは
顧客が最後に経験した素晴らしい体験が、顧客の期待に変わります。適切なソリューションが必要
2021年1月5日
著者: Demetrios Nerris / Product Marketing Manager for HCL Digital Experience
顧客体験（一般的に CX と呼ばれている）は、あらゆる規模の企業にとってますます重要な優先事項となっています。企業は、ウェブサイトやモバイルアプリだけではなく、高度に文脈に沿った体験を提供し、いつでも適切な方法で適切な情報を顧客に提供する必要があります。ビジネスモデルは変化しており、私たち全員が迅速に適応しなければなりません。顧客が最後に経験した素晴らしい経験が、今では顧客の期待となり、さらに 96% の顧客が、顧客が愛用するブランドを選ぶ際にはカスタマーサービスが重要だと答えています。顧客は購入前に広範なリサーチを行い、1つの企業と競合他社を綿密に比較することができるようになったことで、取引においてますます力を発揮するようになっています。優れた CX を提供することに注力する企業には、そのプロセスを支える強力なテクノロジーが必要です。そこで、顧客体験プラットフォームの出番です。
カスタマ・エクスペリエンス・ソフトウェアは何をするのか
なぜカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアが有益なのかを理解するためには、まず、カスタマー・エクスペリエンスとは何か、それがなぜそれほど重要なのかを見てみる必要があります。それがブランド・ロイヤルティを確固たるものにするための重要な要素であることは知っていますが、実際のところ、しっかりとしたカスタマー・エクスペリエンスとはどのようなものなのでしょうか？
それは一般的に、顧客がブランドとの交流を終えた後に残される感覚や印象のことを指します。これは、ウェブサイトのナビゲートのしやすさ、カスタマーサポートサービスの有用性、パーソナライズされたコンテンツ、カスタマイズされた体験、そしてブランド、サービス、または製品そのものから得た価値を組み合わせたものです。CX は、アンケート、フィードバック、解約率などで評価することができます。
カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォーム・ソフトウェアは、組織がカスタマージャーニーを観察、測定、処理、改善するために使用する技術ソリューションです。これらのプラットフォームは、組織が重要なカスタマーエクスペリエンスのニーズや取り組みを見失わないようにするためのワンストップソリューションとして機能し、顧客の行動を追跡し、顧客の行動が解約率や不満率を示している場合には赤旗を立て、エクスペリエンスを改善するためのパーソナライズ戦術を提案し、アナリティクスを使用してカスタマージャーニーの課題を特定し、それに対処してコンバージョン率を向上させることで、カスタマーエクスペリエンスの目標を成功裏に達成することができます。
なぜ私の組織にカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションが必要なのか
顧客サポートチームのメンバーやソリューションがどれほど強力であっても、顧客の体験を可能な限り満足のいくものにするためには、顧客のすべてのデータを一箇所で確認したいと思うでしょう。堅実なカスタマー・デジタル・エクスペリエンスでは、チームメンバーが顧客の購入履歴、購入頻度、フィードバックなどのデータに簡単にアクセスできるようになり、顧客がどのような点に満足しているのか、どこに改善の余地があるのかなどの貴重な洞察を得ることができます。このような機能と、多様なシステム、ソリューション、データセットを持ち込む能力は、まさに HCL Digital Experience（DX）とHCL Unica Discover の最近の統合によって可能になりました。
必要な情報にアクセスして、必要な情報だけを入手する
高度なカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームでは、ロールベースのユーザーアクセスが可能なため、チームメンバーには、カスタマージャーニーをよりよく完了させるために必要なデータや情報のみが提示されます。チームメンバーは、あまりにも多くの情報に圧倒されることなく、必要なデータを活用して専門分野の CX の改善に役立てることができます。
また、高度なプラットフォームにより、組織はデータやインサイトをシームレスに統合し、顧客のニーズに対応するためにそれらを利用することができるようになります。これは、CX または DX ソリューションを選択する際に（ロールベースのアクセスとともに）強くお勧めします。完全な機能を備えたプラットフォームをお探しの場合は、新しいアナリティクスツール、コンテンツ作成ツールを一新し、市場で最も広範なクラウドネイティブサポートを提供する HCL Digital Experience をご検討ください。