優れたセルフサービスで医薬品流通販売の進化を加速
| ウェブサイトのトラフィック 80％増加 | オンライン売上 30％増加 | パーソナライズされた カスタマーエクスペリエンス |
課題
動物用医薬品販売業者であるPenn Veterinary Supply社は、オンラインで顧客を呼び込み、B2B ビジネスの効率化と規模拡大を図るため、ウェブサイトのデザインを刷新したいと考えていました。
Penn Veterinary Supply（ 以下、Penn Vet） は、1981 年に創立された、家族経営の企業です。本社をペンシルベニア州に置き、フロリダ州とミシガン州の流通拠点を含めると米国に計3カ所の拠点を持っています。米国東部一帯の獣医や動物医療センターで利用されるペットケア用品や機器を販売するB2B 事業を展開しています。Penn Vet のビジネスの大半はオンラインで行われており、顧客により直感的で使いやすいユーザーエクスペリエンスを提供したいと考えていました。以前のウェブサイトは非常に古く、見た目もユーザーインターフェイスも一新する必要がありました。顧客が必要な商品を見つけたり、自社のアカウント情報にアクセスしたりするのも簡単ではなく、ウェブサイトが同社の事業拡大の障害となっていました。
Penn Vet の新規顧客の80％はEC チャネル経由で獲得されていたにもかかわらず、注文の75％はいまだに電話で行われ、営業担当者がそれを入力しているような状態でした。これを変革し、ビジネスワークフローを改善することが求められていました。以前のサイトはメーカーが企画した各種プロモーションに対応しておらず、マニュアルで対応する必要がありました。これが、電話注文が多い理由の1 つとなっていました。
一方、以前のサイトの維持管理も大きな課題となっていました。ERP システムで商品が更新されると、担当者はEC チャネル上のその商品を手動で更新するように通知を受けていました。二度手間になるだけでなく、ミスも発生しやすい状況でした。
ソリューション
Asponte Technology 社は、HCL Digital Experience を活用し、Penn Veterinary のウェブサイトをフルサービスのカスタマーエクスペリエンスへと刷新しました。
HCLSoftware のビジネスパートナーであるAsponte Technology が、このデジタルエクスペリエンス刷新プロジェクトにPennVetと共に取り組みました。プロジェクトはデザイン思考ワークショップから始まりました。ユーザーペルソナの定義、カスタマージャーニーマップの作成、サイト機能の要件定義、最初のユーザーエクスペリエンスガイダンスの策定が行われ、プロジェクトは迅速なスタートを切ったのです。
新しいサイトの設計と開発は、アジャイルの手法を使い、段階的に行われました。各フェーズでウェブサイトの特定の目的や機能に焦点をあて、まるで1 つのお話を完成させるかのようにサイトを構築していきました。
Asponte とPenn Vet の共同チームは、まずホームページから始め、商品検索、カート追加、注文のチェックアウト、そして、その他の付加価値機能の開発へと順に進めていきました。Asponte は、できるだけHCL Digital Experience プラットフォームに装備されている機能を活用し、足りない機能についてはカスタムのJava ポートレットを開発することで補完しました。
新しくなったPenn Vet のデジタルエクスペリエンスチャネルでは、営業担当者に電話するのと同じレベルのフルサービスが提供されています。機能としては、注文はもちろんのこと、注文のトラッキング、ユーザーの好みに合わせた通知、機器や交換部品の管理、ロイヤルティプログラム、請求書の支払い、ユーザー管理、返品まで、多岐にわたっています。
これらはすべてHCL Digital Experience で実行されており、Penn Vet は、分類された1 万2 千種類を上回る商品が掲載されたカタログとERP システムをシームレスに一元管理できます。顧客の購入履歴などをもとにパーソナライズされたエクスペリエンスが提供され、顧客も直感的な操作ができるようになりました。営業担当者も、商品情報にすぐにアクセスできるため、以前よりうまく顧客をサポートし、販売につなげることができるようになりました。
購入履歴の分析結果をはじめ、お気に入り商品のプロモーションを保存、買い物リストの作成、検索結果での商品表示方法の選択など、サイト全体にパーソナライズのためのオプションが多く用意されています。そして、すべての商品プロモーションは、HCL Digital Experience と統合されているUnica に入力されます。Unica は、対象となる顧客のみにプロモーションを表示するためのエンジンとして機能します。つまり、ある商品を表示するとその商品に関連するプロモーションが表示される、プロモーション中の商品がカートに入っているものの、適用条件を満たしていない場合は条件を達成するよう促されるなど、シームレスなDXエクスペリエンスを提供できるようにします。これにより顧客満足度の向上、コンバージョン率の向上、ウェブサイトへの再訪問の促進が達成されました。多くのサイト訪問者に同時に、またはそれぞれのタイミングで、効率的かつ簡単にサービスを提供できるようになったことで、Penn Vet が事業を拡大する準備が整ったのです。
Web Content Manager とERP システムが統合されたため、コンテンツの情報や更新が共有され、新しい商品を数分以内にウェブサイトで公開できるようになりました。実際は、HCL Digital Experience とERP が統合されたことで、商品がウェブサイトへ公開されると、多くの更新が自動的に行われるようになり、コンテンツ作成担当者はERP とウェブサイトが同期しているように作業する必要がなくなりました。
さらに、使いやすいドラッグ& ドロップツールのおかげで、コンテンツのオーナー自らが商品情報とウェブサイトの見た目やイメージを変更し、すぐに顧客に公開できるようになりました。
結果
Penn Veterinary のウェブサイト訪問者は80％増加し、コンバージョン率も向上。さらに、担当者自らがコンテンツを簡単に更新できるようになりました。
このサイトは、デザイン刷新後の最初の1 年間で大きな成功を収めました。Asponte では、Penn Vet とその顧客からのフィードバックに基づき、拡張機能や新機能の開発を継続的に進めています。
Penn Vet は、ドラッグ& ドロップ方式のページコンポーネントを使ってサイトのコンテンツを最新の状態に保てるようになり、ブログ、マーケティングリソース、オンラインフォームなど、顧客が利用できるツールをより幅広く提供できるようになりました。
お客様の声
| 「以前のPenn Vet のウェブサイトは、1 万2 千種類の商品が掲載されているカタログから注文を入力できるというだけのものでした。それが、HCL Digital Experience によって、パーソナライズされた最新のフルサービス・ウェブエクスペリエンスへと生まれ変わりました」 Penn Veterinary e コマースマネージャー Angela Smith 氏 | 「お客様は、商品の注文、メーカーのプロモーションの受け取り、注文や履歴のトラッキング、簡単な返品などができるようになりました。リニューアル後のサイトを支えてくれているAsponte とHCL Digital Experience のおかげで、私たちは今、競合他社に対し圧倒的優位に立てています。」 Penn Veterinary e コマースマネージャー Angela Smith 氏 |