モントリオール銀行 責任者インタビュー

私のフォーカスはマーケティング管理製品を最大限に活用して、モントリオールの裏側にあるすべての支援チャネルとデジタルチャネルでターゲットを絞ったパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを効果的に推進する方法です。

200年以上にわたり、私たちはグローバル市場と投資銀行サービスを個人および法人向けに世界中の1,200万人以上の顧客に提供しています。

消費者の期待はますます変化しており、顧客は都度、自分で選んだチャネルでモントリーオール銀行と関わることを好むため、私のようなマーケターにとっての目標は、これらのインバウンドの機会のそれぞれを魅力的なエンゲージメントの瞬間に変えることであり、このアプローチは都合の悪い時間にリーチして顧客を遠ざける様なリスクも減らします。
この様な目標を達成するためには、個々の顧客のニーズを理解し、その好みを理解し、ATM、モバイルアプリ、ウェブサイト、支店のいずれであっても、顧客がモントリーオール銀行に連絡してきたときに、すべてのチャネルで一貫したパーソナライズされたサービスを提供できるようにする必要があります。

お客様がすでにどの製品を持っているかを知るだけでなく顧客のニーズを予測して迅速に対応するために、顧客からの働きかけが来るたびに、コンバージョンを促進するための深いエンゲージメントのチャンスがあることを私たちは知っています。

Unica Interactを使用して、銀行のすべてのチャネルでカスタマイズされた関連性のある魅力的なオファーを提供するリアルタイムのオムニチャネル統合またはインタラクション管理ソリューションにより、すべての顧客が希望するチャネルで最適なオファーを自動的に提示できます。こちらのソリューションを10年以上活用しています。

顧客はニーズに合ったタイムリーなソリューションを提供することで、より多くのサービスを受け入れることになります。販売だけに焦点をあてているわけではなりません。　顧客が電話をかけている時を例えましょう。買い物の途中で取引中にクレジットカードが拒否された際を想定すると、コールセンターのエージェントに会話の開始前に拒否に関する関連情報を提供することができる為やり取りを合理化し、IVR（音声自動応答）との統合により、顧客と接続する前にキーパッドを使用して通話の理由について確認することができ、適切なコールセンターエージェントによってすぐに対処することが可能になります。

現在、銀行のすべての主要なチャネルに(Interactは)接続されており、コールセンターや支店、ATMフリート、オンラインバンキングプラットフォーム、モバイルアプリ、IVR、などのすべてを真のオムニチャネル方式で、リアルタイムでターゲットを絞った販売およびサービスメッセージを用意できます。

Unica Interactの機能は、私たちにとって真の成功が含まれています。Unicaの包括的な顧客リスト管理ルールにより、すべてのインバウンドマーケティングニーズに対する包括的なソリューションを提供してくれます。

顧客がオファーを１度受け入れると、自動的に除外され2度と表示されなくなります。また顧客がメッセージを一定回数無視した場合もソリューションは次善のオファーにシームレスに切り替えることで顧客とのやり取りを継続し顧客に飽きないように様々なコンテンツやオファーを展開します。さらに収益に与える実用的な影響を確認するためにA/Bテストを実行することもできます。

現在、モントリーオール銀行では非常に無駄のないチームで400件以上のアクティブなターゲットキャンペーンを同時に管理しています。これがこのツールによる自動化の非常にパワフルな証拠であります。数字の観点では、米国とカナダにおいて顧客とのインタラクションは数十億回を超えており、そして顧客行動情報に基づいたターゲティングを活用することでオファーの反応率が3倍に増加しました。Unica Interactによってわずか６ヶ月の期間でROIを達成することができました。

全体として、私たちは、Unica Interact を使用してスピード、効率、拡張性に関する当行のデジタル戦略を引き続き強化し、マーテックスタックの他のツールと組み合わせて、そのスタック内の他のアプリケーションのいくつかとの統合にも取り組んでおり、例を挙げると、Interact Triggered Messages 機能を使用して、アウトバウンド マーケティングの観点から、インバウンド インタラクションをより活用できるようにしたいと考えています。また、既存のチャネル統合の微調整、既存のチャネル内のユーザーエクスペリエンスの最適化、データの充実による意思決定能力の向上、特にデジタルチャネルでのその瞬間でのセッション情報の活用など、さまざまな取り組みを行っており、最終的にはクロスチャネル機能の強化にも取り組んでいます。

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