HCL Unica Interact でトリガー付きメッセージの力を活用する

2021/9/30 - 読み終える時間: 6 分

Leverage the power of Triggered Messages in Unica Interact の翻訳版です。

Leverage the power of Triggered Messages in Unica Interact

HCL Unica Interact でトリガー付きメッセージの力を活用する

2020年4月8日

著者: Vishal Jadhav / Lead-Product Support Engineer 共著: Aybuke Kini / Client Advocacy Manager, Unica

私たちはあらゆる場所に顧客を抱えています。すべての顧客は、さまざまなチャネルで、さまざまな方法であなたのブランドと関わります。ブランドが伝えようとしているメッセージを顧客に一貫して理解してもらうためには、すべてのインタラクションがチャネル間で一貫している必要があります。適切な戦略と適切なツールがあれば、売上を向上させ、顧客維持率を高めることができます。私たちは、オファーを展開する際にも同じ戦略をとるべきです。

私は、Unicaのサポートエンジニアとクライアントアドボケイトとして働いています。様々なUnicaの使用例や質問に遭遇します。これまでに感じたことのひとつは、Unica Interactの可能性を十分に活用しているお客様はごく少数だということです。特に、リアルタイム・チャネルでのユーザー・アクティビティをキャプチャし、アウトバウンド・チャネルで配信される最適なメッセージで応答するという点についてです。

Interactのユースケースの多くは、アウトバウンドのフォローアップが不可欠なリアルタイムのインタラクションを含んでいますね。例えば、既存のお客様や見込み客があなたのウェブサイトを訪れ、いくつかの商品をカゴに入れた後、ウェブサイトを去ったとします。セッション後にメールを送信するなど、Interactで実行できるフォローアップアクションはありますか？答えは「YES」です。ここでは、Interact Triggered Messagesを使って、どのようにそれが可能かを説明します。

Interactトリガー・メッセージとは？

Unica Interact User Guideでは、Interactでリクエストが送信されたチャネルとは別のチャネルにオファーを配信するために利用される機能と定義されています。これらのオファーは、事前に定義されたユーザのイベントやイベントパターンによってトリガされます。イベントまたはイベントパターンがトリガーされると、適格条件によって、どのオファー選択方法が使用されるか、どのチャネルがオファー配信に使用されるかが決定されます。

トリガーメッセージの定義は、Interactの「Triggered Messages」タブから行います。また、Interact | triggeredMessageでトリガーメッセージのプロパティを設定する必要がありますが、これについては後ほど説明します。この機能は、Unicaのバージョン9.1.2で導入されました。また、Unicaバージョン10.0以降では、UBX、Engage Email、Engage SMSなどの異なるゲートウェイのサポートを開始しています。

**Interact Triggered Messagesを使うメリット

Interact Triggered Messagesは、顧客のエコシステムで発生したイベントに反応して、リアルタイムの意思決定が必要な場合に使用されます。Interact Triggered Messagesでは、お客様との非同期のコミュニケーションが可能です。いくつかの実際のユースケースを参考にして、この点をよく理解しましょう。

**ユースケース1：通信事業者の顧客満足度向上のためのストーリー - 電話がかかってこなくなるのを防ぐ

車の運転中にハンズフリーで電話をかけたお客様が、5分間に3回電話が切れたとします。通信事業者は、Interact Triggered Messagesを使ってこの「イベント」を受け取り、次善の策として、お客様にSMSを送信し、ご迷惑をおかけしたことをお詫びするとともに、エンジニアが問題解決に向けて取り組んでいることを伝えることにします。

このシナリオでは、顧客に安心感を与えることで、顧客維持に役立ちます。Telcoの積極的なアプローチは、お客様の苦悩を登録し、メッセージでフォローアップするというシンプルで成功したコミュニケーションです。

**ユースケース2：オンライン小売業のロイヤルティケース - カートの放棄からコンバージョンされた機会へ

インターアクトは、お客様のウェブサイトに初めて訪問されたお客様に、初回取引の際に15％の割引を受けるためにメールアドレスを入力するよう求める一般的なポップアップを送信します。訪問者はメールアドレスを入力し、商品を見て回り、いくつかの商品を選び、カートに入れました。しかし、そのお客様は取引を完了する前にウェブサイトを去ってしまいました。

このシナリオでは、訪問者がメールアドレスを入力した時点で、オファーを受け入れる可能性が高い状態からスタートしています。これは、訪問者がオファーされた割引を逃したくないという購買意図を明らかに示しています。しかし、訪問者が気を変えたのか、別の作業に気を取られたのか、せっかくの機会を失ってしまいました。もし、あなたがメールでフォローアップし、オファーの利用まで機会を追求することができれば、きっと彼は喜ぶでしょう。

Interactのトリガー付きメッセージ機能を使えば、インバウンドやアウトバウンドのチャネルをまたいで、オファーの受け入れ確率を一定期間に渡って拡大することができます。

**Unica Interactでトリガー・メッセージを導入するには？

トリガーメッセージを実装するためには、製品ユーザーは様々なシステム変更を行う必要があります。お客様の要件に応じて、変更の可能性がある箇所は以下の通りです。

• Unica UI上の設定変更。
  • Interactのランタイムの構成
  • Interact の設計時の構成。
  • インタラクティブチャネルの定義 - トリガーメッセージタブ
  • オファー定義で新しいオファー属性を追加する。

• カスタマイズされたチャネルに新しいゲートウェイを追加したい場合は、要件に応じてサンプルコードを変更する必要があります。デフォルトでは、Interactは以下のゲートウェイをサポートしています。

  • Eメール [Acoustic Campaign Email Service] (英語)
  • UBX アウトバウンド・ゲートウェイ
  • モバイルプッシュメッセージ
• 顧客の希望するチャネルで情報を使用したい場合は、Profile Tableの変更が必要です。
• Interact Runtime Serverの変更。Triggered Messagesゲートウェイの設定ファイルとInteract Runtimeサーバのカスタマイズされたjarファイルの変更が必要です。

これらの変更について、詳しく説明します。

ステップ1 - ランタイムの設定

Interactランタイムサーバの変更は、顧客にオファーを提供するためのアウトバウンドチャネルを設定するためのものです。

• ディスパッチャーの追加

ディスパッチャーは、キュー内のオファーをゲートウェイに送信するために使用されます。ディスパッチャーは、キュー内のオファーをゲートウェイに送信するために使用されます。メモリー、JMキュー、またはカスタマイズされたディスパッチャーのいずれかです。

• ゲートウェイの定義

オファーを顧客に送信するゲートウェイを指定します。

• チャネルの定義

ハンドラでチャンネルを定義する必要があります。このチャンネルは、ディスパッチャを介してゲートウェイに適格なオファーを送信します。ハンドラの定義で先に定義したディスパッチャとゲートウェイを追加します。

**カスタムチャンネルを定義するには？

独自のカスタマイズされたチャネルを実装したい場合、これはInteract Triggered Messagesでも可能です。この目的のために、Interactのインストール・ディレクトリ（<Interactのインストール・ディレクトリ>/Interact/samples/triggeredmessage）には、実装のためのサンプルのJavaクラスが含まれています。

設定やサポートされているチャンネルの詳細については、Interact 管理者ガイドを参照してください。

**オファーを配信するために複数のチャネルを選択する方法は？

同一のオファーを配信するために複数のチャネルを選択する方法は2つあります。

• カスタマイズして独自のチャネルセレクタクラスを実装している場合は、オファー属性で複数のチャネルを渡すことができます。候補となるオファーには、"supportedChannels "という名前の属性が必要です。この属性が存在しない場合、このメソッドは、利用可能なすべてのチャネルを、渡された順に返します。それ以外の場合は、このオファー属性の値を渡します。この値は、このオファーが配信可能なチャネルの名前をコンマで区切ったリストであることが期待されます。

• オファー属性の名前を "supportedChannels "から他の名前に変更したい場合は、channelSelectorの'getOfferSupportedChannels'メソッドで適宜更新する必要があります。

private Set<String> getOfferSupportedChannels(Offer offer)
  {
    final String offerSupportedChannelAttributeName = "supportedChannels";
    Set<String> candidateChannels = new TreeSet<String>(String.CASE_INSENSITIVE_ORDER);
    NameValuePair[] offerAttrs = offer.getAdditionalAttributes();
    for (NameValuePair nvp : offerAttrs)
    {
      if ((nvp != null)
          && offerSupportedChannelAttributeName.equalsIgnoreCase(nvp.getName())
          && NameValuePair.DATA_TYPE_STRING.equals(nvp.getValueDataType())))
     <span style="font-weight: 400;">サポートされているゲートウェイを使用している場合、インタラクティブチャネルのトリガーメッセージタブで、同じオファーを複数のチャネルに送信するように設定できます</span>。

• サポートされているゲートウェイを使用している場合、インタラクティブチャネルのトリガーメッセージタブで、同じオファーを複数のチャネルに送信するように設定できます・

**2020年にマーケターとして成功するには？

なぜマルチチャネルのカスタマーサービスがお客様にとって重要なのか、すぐに理解できることがあるとすれば、それはお客様の好みでしょう。お客様は、電子メール、SMS、プッシュ通知など、複数のチャネルで対話することができます。マーケターにとって、どのチャネルを利用すべきかを理解するには？その答えは、お客様が最もアクティブなチャネルにあります。そして、このオプションはInteract Triggered Messagesの中にあります。

• Interactプロファイルテーブルにchannelというカラムを追加するだけでいいのです。この列に顧客の好みのチャンネル名を割り当てます。

select * from customer_audience_sp

• Interactive channelのInteract triggered messageタブに移動し、channelを顧客の好みのチャンネルとして選択します。

インターアクト・トリガー・メッセージは、チャネルの列で更新された顧客の選択によってオファーを配信します。

Interact Triggeredメッセージは、最初のリアルタイムの顧客とのやり取りが始まったチャネルとは別のチャネルにメッセージやオファーを配信することができ、Interactによってキャプチャされます。この機能は、お客様にとって大きな問題を解決し、元のコンタクトチャネルに依存しない Next Best Action でお客様のイベントにすぐに反応することができます。適切なチャネルを使ってタイムリーに対応することで、顧客体験を向上させ、リアルタイムマーケティング活動にUnica Interactを使用することで生まれるビジネス価値を高めることができます。

まとめとして、また想像力を掻き立てるために、Interactトリガーメッセージを使用できる領域を紹介します。

• サービスの不便さを伝えるメッセージ。
• ショッピングカート放棄のシナリオ
• オンラインチャネル（モバイルアプリ、ウェブサイト、コールセンター）で受け取ったオファーのリマインダー。
• リアルタイムのインタラクションの後のお礼のメッセージ。

すでにInteractをお使いのお客様で、まだInteract Triggered Messagesをお使いでない方は、この記事がUnica Interactの可能性をさらに発見するのに役立つことを願っています。Interact Triggered Messagesを有効にすることで、オファー受け入れの確率を高め、顧客満足度を向上させることができます。

Unica Interactの詳細については、HCL Unica Professional Services までお問い合わせください。