Unica Discover: カスタマーエクスペリエンス戦略の策定

2020/10/8 - 読み終える時間: 2 分

Unica Discover - Formulate Your Customer Experience Strategy の翻訳版です。


Unica Discover: カスタマーエクスペリエンス戦略の策定

2020年10月7日

著者: Simon Warbey / Product Manager | Consultant | Solution Director

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私たちは皆、消費者としての日常生活の中で葛藤を経験してきました。その苦労とは、カートに何かを入れても在庫がないことに気付いたり、自分には関係のない商品の提案を受けたりするなど、様々なことが考えられます。これを書いている今、英国最大級の小売銀行のオンラインシステムとモバイルシステムが利用できず、自分の口座を確認したり、振り込みをしたりすることができません。 これらの例はすべて、ユーザー体験に摩擦をもたらし、ブランドの認知度を低下させ、ネガティブな体験を友人や家族と共有したり、ソーシャルメディア上で声を上げたりすることにつながっています。

カスタマーエクスペリエンスとは?

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、顧客がブランドを利用するまでのあらゆる側面(最初に接触してから、幸せで忠実な顧客になるまで)をカバーしています。これが顧客を貴社の製品にリピートさせ、最終的にはブランドの支持者となるための原動力となります。驚くべきカスタマーエクスペリエンスを提供するかどうかは、顧客があなたの店舗で購入した後にメールを送信したり、問題を解決する際に顧客担当者がどれだけ注意を払っているかなど、あらゆるタッチポイントでブランドとしてどのように対話するかにかかっています。

なぜカスタマーエクスペリエンスが重要なのか?

オンデマンドや迅速な配送/配送サービスの台頭により、顧客はより多くのことを期待し、要求するようになりました。顧客は、24時間から 48時間以内に商品を配送するなど、より迅速な対応を求めるようになりました。これはあらゆるところで顧客の期待を高め、最終的にはそれが実現しない場合のフラストレーションの可能性を高めています。これは市場調査にも反映されています。

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デジタルエクスペリエンスの専門家の 79%が、自分たちが提供するカスタマーエクスペリエンスを非常に、または非常に高い優先度と評価しています。これらの専門家が重要性を認識していることは素晴らしいことですが、そうでない21%の人もいます。同じ専門家の90%は、ユーザーがなぜそのような行動をとるのかについての深い洞察力が不足していると認めています。2020年末までに、ブランドの主要な差別化要因として、顧客体験が価格や製品を追い越すことになるだろう)。ブランドとして、カスタマーエクスペリエンスの最適化にまだ注力していない場合、これを優先事項としている競合ブランドに顧客を奪われる可能性があることを意味します。

そのような体験を見ることができたらどうでしょうか?そのような体験をした人たちを理解し、ビジネスにどのような影響を与えたかを理解できたらどうでしょうか?その人やオーディエンスを捉え、遭遇した悪い体験を積極的に解決し、顧客のコンバージョンとエンゲージメントを同時に向上させることができたらどうでしょうか?カスタマーインサイトを分析し、アクセスできるようにすることで、これらすべてを実現できます。

カスタマーインサイトとは?

カスタマーインサイトとは、顧客からのフィードバックやその他の情報源から収集した定量的・定性的データを分析し、情報に基づいたデータ駆動型のビジネス上の意思決定を行うことです。その目的は、行動傾向を特定し、マーケティング、販売、その他のサービスの効果を向上させることにあります。誰もがパーソナライズされた体験を楽しんでおり、顧客の洞察力にアクセスすることで、製品が顧客の期待に沿ったものであることが保証されます。しかし、このプロセスを可能にするためには、適切なツールセットを用意する必要があります。

Unica Discover の紹介

Unica Discover を使用するとこれらすべてを実現できます。発生した時点でのユーザー体験を把握し、ユーザーの苦戦を経験したセッションを迅速に特定して痛点を診断することで、ネガティブなユーザー体験を緩和し、マーケティングやリカバリー・キャンペーンを通じてユーザーを特定して積極的にリターゲティングすることができます。

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同じデータを通して、行動を分析できるので、ユーザー体験を改善し、ユーザーの苦境やビジネスへの財務的な影響を可視化できます。これらすべての機能により、ユーザーがどのような体験をし、どのような旅をしているのかを可視化し、ユーザーがどのようにサイトを利用しているのかを把握し、どこに痛みを感じているのかを特定する力を得ることができます。そして、それらの体験を解決し、緩和すると同時に、ビジネスへの影響や機会を特定できます。

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Unica Discover によって生成されたインサイトは、さまざまな部門でビジネス全体に活用することができ、チャネルを通じて提供する体験を確実にポジティブなものにすることができます。マーケティングは、データを利用してキャンペーン、分析、コマースチームに指示を出し、トラフィックを促進し、コンバージョンを向上させることができます。コールセンターチームは、発信者の問題をより迅速に理解し、製品チームは新たな収益機会を特定することで、解決までの時間を短縮できます。

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顧客がさらに力を持つようになるにつれ、カスタマー・エクスペリエンスの重要性はますます高まっています。カスタマー・エクスペリエンスは、常に育成とケアが必要な領域であり、カスタマー・エクスペリエンス戦略の策定に重点を置くことで、顧客ロイヤルティの向上、リテンションの向上、解約率の低下、コンバージョンの増加、収益の増加といったプラスの効果を実感できることでしょう。HCL Unica Discover がどのように顧客の価値あるインサイトを収集するのに役立つかについての詳細は、Unica Live のウェビナーをご覧ください。

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このブログについて

HCL Japan の Software 部門の複数担当者で HCL Software 全般について記しています。