パーソナライゼーションの力 - リアルタイム・マーケティングが産業を変える

2023/3/1 - 読み終える時間: 2 分

The Power of Personalization-How Real-Time Marketing is Reshaping the Industry の翻訳版です。

パーソナライゼーションの力 - リアルタイム・マーケティングが産業を変える

2023年2月24日

著者: HCLSoftware / HCLSoftware - a division of HCL Technologies, fuels the Digital+ economy and fulfills clients transformative needs with AI and Automation, Data and Analytics, Digital Transformation, and Enterprise Security.

競争の激しいビジネスの世界では、企業は常に優位に立ち、他社に差をつける方法を探し求めている。その最も効果的な方法のひとつが、パーソナライゼーションです。消費者の目が肥え、よりカスタマイズされた体験を求めるようになるにつれ、企業は画一的なアプローチでは通用しないことに気づいています。パーソナライゼーションは、顧客体験を変革し、売り上げと収益を上げ、コンバージョン率を高め、顧客ロイヤルティを育成する力を秘めています。

単なるパーソナライゼーションよりもさらに強力なのは、コンテキストに基づくリアルタイムのパーソナライゼーションという考え方です。つまり、次に顧客と対話するときにどのようなメッセージを表示するかを事前に決定するだけでなく、ライブの対話中にどのパーソナライズメッセージを提示するかを決定できるよう準備しておくことです。McKinsey は2021年の調査で、パーソナライゼーションが業績と顧客成果の向上につながる一方で、消費者のライブデータに基づいてパーソナライズされた体験を提供している企業はわずか47%に過ぎないことを明らかにしました。では、何が問題なのでしょうか？

なぜリアルタイムのパーソナライゼーションが重要なのか

多くの人がマーケティングのパーソナライゼーションやリアルタイムのパーソナライゼーションについて話していますが、これらの用語は人によって異なる意味を持つことがあります。マーケターによっては、インバウンドコミュニケーションに重点を置く人もいれば、アウトバウンドマーケティングに重点を置く人もいますし、メールやWebサイトのインタラクションなど特定のチャネルに重点を置く人もいるでしょう。実は、多くのマーケターは、ある一面だけに注目し、リアルタイム・パーソナライゼーションが意味することの全容を理解していないのです。

顧客はアウトバウンドマーケティングのオファーにますます圧倒されるようになり、その結果、従来のアウトバウンドマーケティングキャンペーンの効果は著しく低下しています。顧客や見込み客が接触してくるその瞬間に、顧客自身の言葉で顧客とつながることができれば、マーケティング活動の効果を劇的に向上できます。

リアルタイム・パーソナライゼーションによって、次のことが可能になります。

• リアルタイムに表示されるメッセージの関連性を最大化することにより、インバウンドチャネルのレスポンス率を向上できます。
• 顧客との対話をパーソナライズすることにより、顧客体験を向上できます。
• すべてのチャネルで顧客との一貫した対話を維持する。
• 売り上げと収益の増加、オンラインコンバージョン率の向上、顧客ロイヤルティと顧客維持の強化など、全体的なマーケティング成果の向上を実現します。

以下は、リアルタイムのパーソナライゼーションによって実際の顧客が体験した、文書化された利点のほんの一部です。

• リアルタイムで選択されたWebサイトのオファーに対するレスポンス率が4倍に - クリックスルー率が500%上昇
• コールセンターや小売店でのクロスセルの成功率は10％以下から40％以上に増加しました。
• 販売時のレシートに印刷されたオファーによる売り上げが200%増加。
• インバウンドのインタラクションでは、1週間で、アウトバウンドキャンペーンを行った場合の1年間よりも多くのパーソナライズされたオファーが配信され、高いレスポンス率となっています。

これまで述べてきたことをすべて実現し、業界を席巻するためには、どうしても見過ごせないものがあります：顧客です。顧客の名前と居住地を知っているだけでは十分ではありません。顧客の名前と居住地を知るだけでは不十分で、顧客の欲求、ニーズ、行動を深く理解する必要があります。

顧客/見込み客とは誰か（そして、彼についてどれだけ知っているか）？

最も効果的なリアルタイム・パーソナライゼーション・ソリューションは、2種類の情報を活用します。

アイデンティティ - 個々の顧客のアイデンティティと、デモグラフィック、サイコグラフィック、アカウント詳細、購入履歴、ソーシャルネットワーク関係などの詳細に関する情報。このほとんどは、顧客データベースで見られる典型的な情報です。

行動 -インタラクションの瞬間にその人がどのように行動しているかについての情報。例えば、今回の訪問時にウェブサイト上のどこにいたか、モバイルデバイスによって特定される位置、コールセンターのエージェントに説明される電話の理由、または店舗で購入しようとしている商品などです。

しかし、ほとんどのパーソナライゼーションのアプローチは、ある種のデータをより多く活用しています。

メールのパーソナライズでは、ID情報を活用しますが、ライブインタラクションがないため、行動データを活用することはできません。商品推薦エンジンではその逆で、一般的にあなたが誰であるかはほとんど考慮されず、代わりにあなたが何をしているか（たとえば、どの商品を見ているか、バスケットに入れているかなど）に焦点が当てられます。

オンライン行動ターゲティング広告のようなパーソナライゼーションの形態は、アイデンティティと行動の混合をよりうまく行うことができる。パーソナライゼーションの最も効果的なアプローチは、両方の情報を活用するものである。個人のアイデンティティと行動の両方を考慮することで、適切なタイミングで適切な人物に適切なメッセージを送れます。このアプローチは、顧客に魅力的で関連性の高いオファーを提供し、コンバージョンを成功させる可能性を高める、まさにWin-Winの関係です。

次に気になるのは、どうやって判断するのか、ということでしょう。決定方法には、決定論的アプローチと予測論的アプローチの2つがあります。確かに このブログシリーズの第2回では、この2つのアプローチについてさらに掘り下げていきますので、ご期待ください。

HCL Unicaは、「誰が、何を、どこで、いつ、どのように」というリアルタイムのパーソナライゼーションの多次元的な側面に対応できるよう、企業を支援します。リアルタイム・パーソナライゼーションのための Unica Interact のような当社のソリューションは、顧客や見込み客が貴社との対話を選択する瞬間をよりよく活用するために役立ちます。

もっと詳しく知りたい、質問がある？ご遠慮なくお問い合わせください。ご連絡をお待ちしています。