成功するカスタマー・エクスペリエンスへの道 - DXP の統合をより簡単に -

2021/11/24 - 読み終える時間: ~1 分

The Path to a Successful Customer Experience: Making DXP Integration Easier の翻訳版です。

成功するカスタマー・エクスペリエンスへの道 - DXP の統合をより簡単に -

2021年11月23日

著者: Marci Maddox / Research Director, Digital Experience Strategies at IDC

ある小売業者は、ビジネスを拡大するために、オンライン顧客を惹きつけ、興味を持たせるような情報豊富な体験を必要としていました。ある銀行は、会員がモバイルで口座情報や商品情報にアクセスできるようにしたいと考えていましたが、複雑なテクノロジー環境が障壁となっていました。ある医療保険会社は、顧客に医師の情報を提供し、会員の質問にオンラインで答え、音声通話での長い待ち時間を最小限にしたいと考えていました。

これらの課題に心当たりはありませんか？共通しているのは、顧客体験を向上させるために、複数の異なるシステムからのデータをデジタル体験プラットフォーム（DXP）で簡単に接続する必要があるということです。このようなビジネスシステム間の接続を実現することは困難です。今日のアジャイルなDXPは、統合を容易にするツールを提供し、データ駆動型の企業を効果的に実現します。

バックエンドのシステムとデータをフロントエンドのカスタマー・エクスペリエンスにつなげる

カスタマー・エクスペリエンスの向上に焦点を当てることは、新しいことではありません。しかし、システムを統合し、データを共有することで、問題を解決したり、オーディエンスに影響を与えたりすることが簡単にできるようになったことは、今や現実です。APIファーストのアプローチで設計された最新のDXPは、バックエンドのシステムとフロントエンドのカスタマー・エクスペリエンスを簡単に結びつけることができます。調査によると、カスタマー・エクスペリエンスに焦点を当てたデジタル・トランスフォーメーションは、ビジネス価値において明確なリターンをもたらしています。最近のIDCの調査では、回答者の61%がカスタマー・エクスペリエンスへの投資から少なくとも5倍の利益を得ており、78%が組織が提供するエクスペリエンスにおいてデータが非常に重要な役割を果たしていると回答しています。

魅力的なカスタマー・エクスペリエンスの設計と提供は、多くの場合、それを支えるデータ統合によってのみ可能になります。クラウドベースのソリューションへの移行は、統合とデジタルトランスフォーメーションを推進する上で重要な役割を果たしています。IDCの調査によると、27％の企業が、クラウドプラットフォームの統合機能とアプリケーション開発機能が、デジタルトランスフォーメーション計画の重要な要素であると認識しています。エコシステム全体からコンテンツにアクセスして再利用できることで、データの寿命が延び、エンゲージメントの価値が高まります。

パーソナライズされた体験とその原動力となるデータを点で結ぶことで、収益と顧客満足度にプラスの影響を与えることができます。ERPとCRMがDXPに統合され、地域ごとの在庫状況が一目でわかり、パーソナライズされた価格設定と、質問に対応するサポートナレッジベースへのリンクが提供されることを想像してみてください。統合された複数のシステムからのデータを1つのデジタルエクスペリエンスに積極的に表示することで、お客様はより早く、より高い満足度で取引を完了することができます。

データ統合によるビジネスの生産性と効率性の向上

データは、パーソナライゼーションや顧客ベースの問題解決において最も強力な手段の一つです。システム間のデータアクセスを集約することで、情報の価値が高まり、データを個別に取得する際の作業の重複やエラーのリスクを最小限に抑えることができます。また、デジタル・エクスペリエンスとバックエンド・システムを統合することで、コンテンツの作成者や管理者の手を煩わせることなく、自動的にコンテンツを同期させることができます。

コンテンツの提供が組織全体で民主化されればされるほど、アジャイルなDXPの必要性が高まります。統合されたコンポーネントを備えたコードレスのデザインインターフェースは、コンテンツを最新の状態に保ち、複数のチャネルで共有することで、幅広いステークホルダーにコスト効率よくアプローチすることができます。刻々と変化するコンテンツ体験を管理するには、デバイスの仕様やユーザーの好みに応じてリアルタイムに組み立てられる、複雑なデータの組み合わせが必要になります。ビジネスチームは顧客をより包括的に把握したいと考えているため、データの透明性と情報の共有が重要な基準となっています。

バックエンドのデータをカスタマーエクスペリエンスにつなげることで、以下のような可能性が生まれます。

• 分散しているコンテンツ作成者、デザイナー、開発者のコラボレーションを促進し、ITへの依存度を最小限に抑えることができます。
• 完全に統合されたセキュリティコントロールと権限ベースのアクセスにより、ファーストパーティデータの収集をサポートする。
• 統合されたソリューションアクセラレータにより、コンテンツの作成と公開が容易になる。
• お客様がリアルタイムで製品情報やアカウント情報にアクセスできるようにする。

シームレスで柔軟なコスト効率の高い統合を実現する DXP

デジタルエンタープライズでは、将来の不確実性に対応するために、最大限のスケーラビリティ、柔軟性、ポータビリティを提供するテクノロジーが必要です。適切なDXPを使用することで、IT部門は、展開、アップグレード、統合、およびカスタマイズにかかるコストを最小限に抑えながら、ビジネスの俊敏性を高めるための多くの手段を得ることができます。エンタープライズクラスのDXPには、コネクタ、テンプレート、プラグイン、APIなどの幅広いセットが用意されており、開発者はデータを迅速に提供し、ビジネスの要求に迅速に対応する方法を選択することができます。また、以下のようなメリットもあります。

• ソリューションアーキテクトは、アジャイルなDXPを既存の技術スタックに容易に組み込むことができます。
• IT部門は、データ・セキュリティ、地域のデータ・レジデンシー、および業界のコンプライアンス・マンデートを確実に満たすことができます。
• バックエンド開発者は、APIをフルに活用して、管理、データ、配信アクションを提供することができます。
• フロントエンド開発者は、拡張されたJavaScriptフレームワーク、GraphQL、マイクロサービスを利用して、サポート可能なカスタムデザインのエクスペリエンスを構築することができます。

変革に向けた課題への対応

統合は、DXPの導入を成功させるための基本であり、次のレベルのデジタルトランスフォーメーションを達成するために重要です。最新のDXPは、データとシステムの接続を促進し、企業が業務をデジタル化し、接続されたカスタマーエクスペリエンスを提供し、実用的なカスタマーインサイトを収集できるようにする必要があります。カスタマー・エクスペリエンスを再構築する際には、柔軟性、拡張性、コンテンツ作成の分散化を実現する統合システム環境を考慮する必要があります。また、カスタマー・エクスペリエンス・レイヤーと、成功に必要なオペレーション・モデルの両方に焦点を当てたプランニングが必要です。