2024/12/5 - 読み終える時間: 2 分

European E-commerce 2024: Embracing Innovation, Sustainability, and Global Competition の翻訳版です。

2024 年の欧州 E コマース: イノベーション、持続可能性、グローバル競争の受け入れ

2024年10月28日

著者: Swapnil Nayan / Global Engagement Manager at HCLSoftware

2024 年、欧州 E コマース市場は重大な岐路に立たされています。パンデミックによる E コマースの急増が収まる中、この分野は今や複雑な課題と機会に直面しています。

インフレ圧力、激化するグローバル競争、新たな規制の流入により、企業は戦略の見直しを迫られています。しかし、2024 年の中心テーマは明らかです。欧州 E コマースの将来は、成長、持続可能性、規制遵守、グローバル競争の間の微妙なバランスをうまく乗り切ることにかかっています。

このブログでは、「欧州 E コマース レポート 2024」からの洞察と業界の視点を使用して、変革の真っ只中にある分野に焦点を当て、今日の欧州 E コマースを形成する主要な力について探ります。

電子商取引：着実な前進

経済の不確実性にもかかわらず、欧州の電子商取引は前進を続けています。欧州の B2C 電子商取引の総売上高は、2022 年の 8,640 億ユーロから 2023 年には 8,870 億ユーロに達しました。パンデミック中に見られた急速な増加と比較すると 3% の成長は控えめですが、調整期間を経て安定しつつある市場を表しています。

ただし、欧州全体の成長は均一ではありません。西ヨーロッパは依然として先頭を走っており、電子商取引の総売上高の 64% を占めています。一方、南ヨーロッパは着実な成長を見せていますが、東ヨーロッパはより発展段階にあります。これらの地域の違いは、成熟度の低い市場の未開拓の可能性を明らかにしています。

ただし、電子商取引市場の安定化により、より広範な課題、特に持続可能性に対する消費者の要求と激化する世界的競争によって引き起こされる課題に焦点を当てる道が開かれます。

持続可能性: 規制と消費者の義務

持続可能性は、欧州の電子商取引において最も変革的な力の一つとなっています。消費者が環境に優しい製品を求めるようになる一方で、企業は環境への影響を減らし、その実践についてより透明性を保つよう企業に求める厳格な欧州のグリーン移行政策の圧力も受けています。

これに対応して、小売業者は包装を削減し、循環型ビジネスモデルを採用し、返品を最小限に抑える技術に投資しています。これらの変化は、消費者を満足させるためだけのものではありません。進化する規制に準拠し続けるためにも不可欠です。

欧州の戦場における世界的な競争

欧州の電子商取引企業が持続可能性の要求に取り組む中、特にアジアの非EU諸国との競争も激化しています。Temuなどのプラットフォームやその他の中国の電子商取引大手は、欧州市場で急速に強力な存在感を確立し、低価格の商品を提供し、規制上のハードルをほとんど乗り越えていません。

この競争の激化により、公平性に関する懸念が生じています。この問題は、EU 内外を問わずすべてのプレーヤーが消費者保護、データ セキュリティ、製品の安全性に関する同じルールに従わなければならない公平な競争環境の必要性を浮き彫りにしています。この不均衡により、EU 法の厳格な施行を求め、EU 外の企業が欧州の企業と同じ基準を遵守するようにすることが求められています。

これに対応して、欧州の e コマース企業は、価格を超えた差別化に注力し、品質、信頼性、持続可能性を重視しています。

規制: 諸刃の剣

欧州の e コマース企業は、競争が激化し、環境意識が高まる市場で差別化を図ろうとしていますが、進化する複雑な規制環境にも直面しています。近年、欧州では「立法の嵐」が吹き荒れ、デジタル サービスから AI まであらゆるものを規制する新しいルールが導入されています。これらの規制は消費者を保護し、公正で透明な市場を作り出すことを目的としていますが、特に中小企業 (SME) にとっては新たな課題ももたらしています。

デジタルサービス法、AI法、およびさまざまな持続可能性義務により、企業の運営方法が変わり、企業にさらなるコンプライアンスの負担がかかっています。このような規制は不可欠ですが、主な課題はEU全体での施行と調和にあります。規制環境が断片化していると成長が妨げられ、企業が国境を越えて拡大し、効果的に規模を拡大することが難しくなります。

欧州の政策立案者にとって、今後の課題は明らかです。イノベーションを促進することと、企業が圧倒されることなく規制の要求を満たすことができるようにすることの間でバランスを取らなければなりません。

成長と効率化のためのテクノロジーの活用

持続可能性へのプレッシャー、競争の激化、ますます複雑化する規制環境がもたらす課題に対応するため、テクノロジーは欧州の電子商取引にとって不可欠なソリューションとして浮上しています。人工知能 (AI)、拡張現実 (AR)、モバイル テクノロジーの進歩により、ビジネス運営と顧客体験の両方が生まれています。

特に AI は、舞台裏のツールから強力な顧客対応テクノロジーへと進化しました。現在では、パーソナライズされたショッピング体験から自動化された顧客サポートまで、あらゆるものを推進し、シームレスなやり取りを求める消費者の要求を満たしながら、企業が効率性を高めるのに役立っています。また、小売業者が物流を合理化し、在庫管理を改善し、消費者の好みを予測するのにも役立っており、よりインテリジェントに運営して無駄を削減できます。

モバイル決済とデジタル ウォレットの役割も同様に重要です。利便性を求めてモバイル ショッピングに移行する消費者が増えるにつれて、小売業者はこの需要に応えるために支払いオプションを拡大しています。この傾向は、インターネットの普及率と電子ショッピングの活動が世界的に最も高い北欧で特に顕著です。モバイル テクノロジーを採用することで、企業は新しい顧客層にアプローチし、スムーズなショッピング体験を提供できます。

デジタル ツールは、消費者体験の向上にとどまらず、前述の持続可能性の課題のいくつかに対処する上で、より幅広い役割を果たしています。たとえば、企業はテクノロジーを使用してパッケージの廃棄物を最小限に抑え、返品プロセスを合理化し、環境への影響を軽減しています。たとえば、AR は仮想製品の試着を可能にし、顧客満足度を向上させるだけでなく、e コマースにおける廃棄物の大きな原因である返品率を低下させます。

企業が規制の複雑さと熾烈なグローバル競争を乗り越えようとしている状況では、適切なテクノロジーを活用することで戦略的な優位性が得られます。AI、モバイル テクノロジー、デジタル ソリューションは、成長への強力な手段を提供し、企業が変化する規制に適応し、消費者の期待に応え、より持続可能な運営を行うのに役立ちます。進化するデジタル時代において、これらのツールを効果的に活用する企業は、今後の課題を克服する上で有利な立場に立つことができます。

今後の道のり: 地平線上の機会

将来を見据えると、楽観できる点がたくさんあります。このレポートでは、eコマースの売上高が引き続き成長し、2024年までに9,580億ポンドに達すると予測されています。この成長は、技術の進歩、デジタル決済に対する消費者の信頼の高まり、持続可能性に向けた幅広い取り組みによって推進されます。

さらに、eコマースが新しい市場や地域に浸透し続けるにつれて、グローバルな展望を維持しながら地域のニーズに適応できる企業が繁栄するでしょう。チャンスは膨大ですが、成功するには、規制、消費者の期待、世界的な競争の複雑な網をうまく乗り切る必要があります。

結論

結論として、2024年のヨーロッパのeコマース市場は複雑で急速に進化する状況です。インフレから世界的な競争まで、課題は山積していますが、革新と適応ができる企業には大きなチャンスがあります。この市場で成功するための鍵は、技術革新、持続可能性、規制遵守のバランスを取りながら、消費者をすべての中心に置くことです。

注：このブログは、2024年のヨーロッパeコマースレポートとラウンチウェビナーのディスカッションからの洞察に基づいています。

2024/11/28 - 読み終える時間: 2 分

Overcoming E-commerce Challenges: A Case Study の翻訳版です。

ケーススタディ: 電子商取引の課題の克服

2024年2月16日

著者: Zamil Janmohamed / Commerce - Technical Advisor

電子商取引サイトを維持するために必要な IT 関連のタスクは、組織にとって困難な場合があります。多くの場合、マーケティングやマーチャンダイジングに費やす時間が削減され、オンライン販売を促進できます。IT タスクを削減し、その労力を収益主導のタスクに向け直すことで、ビジネスの結果を大幅に改善できます。

北米の女性向けアパレル小売業者はまさにそれを実行し、素晴らしい結果を達成しました。信頼できるテクノロジーパートナーと協力することで、同社はコア ビジネスの成長に集中する余裕と時間を得ることができました。

非効率で時代遅れのテクノロジー

電子商取引ソフトウェアの古いバージョンでは、同社のイノベーション能力が制限されていました。セールなどの主要なオンライン イベントでは、サイトが顧客に問題を引き起こさないように綿密な監視が必要でした。安全対策として、IT チームには、サイトのパフォーマンスを最適にするために、キャンペーンの前に実行する運用タスクの長いリストがありました。この面倒なプロセスは、IT リソースを継続的に浪費していました。

プラットフォームの安定性の問題に加えて、小売業者の Web ストアフロントはカスタム開発されていました。すぐに使用できる機能を活用していなかったため、応答時間が遅くなり、サイトのパフォーマンスが非効率になることがよくありました。

同社はまた、ストアフロントの構築に 1 つのベンダーと協力し、プラットフォームの管理に別のベンダーと協力しました。複数のベンダーと協力することで、関係者全員の間で不一致が生じ、コミュニケーションに課題が生じました。

これらの課題はビジネスに直接影響を及ぼしました。古いテクノロジーでは、ビジネス チームがビジネスの成長を促進するために必要な機能や機能を実装する能力が制限されていました。たとえば、同社は導入の速度を上げ、サイトのセキュリティを向上させることを目指していました。さらに、サイトの速度は、ピーク時のコンバージョン、サイトのパフォーマンス、スケーラビリティに悪影響を及ぼしました。これらの課題により、顧客エンゲージメントを高めて売上を伸ばす方法を戦略化するという中核的な焦点が損なわれました。

単一ベンダーの調整

e コマース サイトの全面的な見直しが必要であることを認識した小売業者は、e コマースプラットフォームを最新バージョンにアップグレードしました。同社は、HCLSoftware という 1 つのベンダーで、専門的な実装サービス、ホスティング サービス、マネージド サービスを統合した完全なプラットフォーム ソリューションを選択しました。

バージョンアップ プロセスの一環として、すぐに使用できる機能を利用できるように Web ストアフロントが変更され、サイトのパフォーマンスにも対処しました。ビジネス チームと IT チームは連携してスケジュールを調整および統合し、バージョンアップが Web サイトのプロモーションに影響しないようにしました。

バージョンアップにより、プラットフォームの安定性と効率性が向上し、展開などの操作が合理化され、新しい変更が導入される頻度、問題解決への応答性とスピードが向上しました。これらの改善により、ビジネスは主要なパフォーマンス メトリックを達成し、改善することができました。

単一のベンダーと連携することが、効率性を高める唯一の方法ではありません。小売業者のビジネス チームと IT チームも密接に連携しています。マーケティング チームは、今後のキャンペーンを IT チームと共有して、トラフィックの増加やサーバー ヒットに対応できるようにプラットフォームを微調整します。

一例として、ほとんどのプロモーション販売メールには、e コマース サイトへの動的リンクが含まれています。メールが送信されると、サイト トラフィックが非常に短期間で急増するため、プラットフォームははるかに大量のトラフィックを処理できるように準備する必要があります。 IT チームは、信頼できるホスティング パートナーである HCLSoftware と連携してストレス テストを実施し、システム容量が適切にスケールアップおよびスケールダウンできることを確認しています。チームは HCL DevOps Test を使用して定期的なパフォーマンス テストを実行しています。これらの広範なテストにより、アプリケーションの全体的なパフォーマンスが要件を満たし、高負荷やピーク トラフィック下でも最高のユーザーエクスペリエンスを提供できることが保証されます。

効率的なテクノロジーとベンダーの連携により、顧客エクスペリエンスと収益が向上

バージョンアップとベンダー統合から 18 か月以内に、小売業者は HCL DevOps Test パフォーマンス測定でサポートされた適切に調整された HCL Commerce Cloud プラットフォームを使用して、優れたビジネス成果を生み出しました。プラットフォームがビジネス要件に応じて拡張されることを信頼することで、小売業者は顧客エクスペリエンスの向上や収益の増加など、コア ビジネス目標に集中できるようになりました。プラットフォームの安定性が向上したため、小売業者の IT チームがキャンペーンの前に徹底的なテストを実行する必要性も減りました。

プラットフォームの安定性と拡張能力に自信を持つことにより、ビジネスは、トラフィックの増加がサイトの処理能力を超えることを心配することなく、より頻繁にプロモーションを実行できます。堅牢なパフォーマンス テスト アプローチにより、バージョンアップのリスクが軽減されます。IT チームは自信を持って新しいリリースを推進し、応答時間が最高のユーザーエクスペリエンスを提供し続けることを保証します。このスケーラビリティは、ページの読み込み時間が遅いことやサイトがクラッシュすることによって引き起こされる購入プロセスの摩擦を軽減するため、コンバージョン率に直接関係します。

プラットフォームを管理する HCL Commerce Cloud サービス チームに加えて、小売業者は統合を主な焦点とする小規模で機敏な IT チームを採用しています。このチームは、HCL Commerce Cloud プラットフォームのサードパーティ統合機能を利用して、関係者や顧客のインタビューで収集されたデータに基づいて顧客体験を改善しました。

小売業者が実装した顧客体験の改善の 1 つは、「ぴったりフィット」統合です。この機能は、各ピースのカットとフィットの説明に基づいて、買い物客が正しいサイズの衣服を購入するようにガイドします。最初の注文で適切なフィット感を確保するための測定ガイドも含まれているため、アイテムの返品率が下がります。小売業者は、ズーム機能と詳細な説明文を通じて、買い??物客が衣服の生地の外観と感触をよりよく評価できる機能も追加しました。この機能は、製品の期待が現実と一致しないことによる製品の返品を減らすために、e コマースで不可欠です。

小売業者は、高品質の顧客体験を提供するための継続的な取り組みの一環として、追加のサードパーティ統合を実装しました。チェックアウト時の摩擦を減らし、コンバージョン率を高めるために、追加の支払い方法が追加されました。現在、小売業者は、オンライン購入、店舗受け取り、またはオンライン購入、店舗からの発送などの購入オプションを増やすために、倉庫管理システムへの統合を検討しています。各サードパーティ統合は、購入者をシームレスなショッピング体験に意図的に導き、顧客エンゲージメントを高めて顧客ロイヤルティを高めます。

小売業者のプラットフォーム バージョンアップ、サードパーティ統合、および HCLSoftware とのサービス パートナーシップの結果は、その効果を物語っています。最もトラフィックが多い日である感謝祭からサイバー マンデーまでを比較すると、小売業者は 2022 年から 2023 年にかけて、サイトのパフォーマンスと収益が前年比で大幅に増加しました。

• カート トランザクションのみ - 応答時間 (平均) が 11% 改善
• 全体的な応答時間が 39% 改善
• 全体的な収益が 23% 増加
• 全体的な注文明細が 25% 増加
• トランザクション プロセッサの応答時間が 38% 改善
• ページ レンダリングの応答時間が 39% 改善
• 検索パフォーマンスが 25% 改善

小売業者と HCLSoftware の間の懸命な努力とオープンで頻繁なコミュニケーションは、ビジネスが成長し続ける中で成功するための基盤です。包括的な製品とサービスのポートフォリオを提供する単一のベンダーと連携することで、小売業者はベンダーのビジネスに関する深い知識の恩恵を受けながら、プラットフォームの機能とサードパーティの統合機能をより効果的に使用できます。

コラボレーションはクライアントとベンダーの関係の重要な部分であり、これらの取り組みは毎週の会議を通じて継続的に行われ、最適な運用が確保されています。クライアントとベンダーのやり取りの一環として、HCL Commerce Cloud チームは「テクニカル ガーディアン」モデルを採用し、1 つのチームとして作業して、コンバージョンと注文フローの改善につながるサイト パフォーマンスの継続的な改善が必要な領域を特定します。

信頼できるアドバイザーと協力することで、専門知識にすぐにアクセスできるというメリットとともに、コア ビジネス機能に集中する時間とスペースがビジネスに提供されます。HCL Commerce Cloud と HCL DevOps Test を使用して、焦点をシフトし、ビジネスを加速するお手伝いをいたします。

2024/11/26 - 読み終える時間: 2 分

HCL Commerce Cloud and Perficient at the Marconi Automotive Museum の翻訳版です。

HCL Commerce Cloud と Perficient がマルコーニ自動車博物館に登場

2024年6月27日

著者: Craig P. Kauffman / Senior Director, HCL Commerce Cloud

最近、HCL Commerce Cloud とパートナーの Perficient がオレンジ カウンティのマルコーニ自動車博物館で魅力的な自動車ラウンドテーブルを開催しました。

このイベントは、以前ロンドンとデトロイトで開催された一連のイベントの一部で、自動車業界の主要プレーヤーが集まり、現在のトレンドと課題について話し合いました。

有意義な会話のためのユニークな会場

マルコーニ自動車博物館は、マルコーニ子供財団を支援する非営利団体で、このイベントにユニークで刺激的な環境を提供しました。参加者は、ラウンドテーブルでの議論に没頭する前に、博物館を探索し、マルコーニ家から興味深い話を聞く機会を得ました。

ロイヤルティと新興テクノロジーに焦点を当てる

ラウンドテーブルの中心テーマは「ロイヤルティと新興テクノロジー」でした。このトピックは参加者の間で活発な会話を巻き起こし、新しいトレンドが自動車部門の顧客ロイヤルティをどのように変えているのかという新鮮な視点を提供しました。

主な議論のポイント

Perficient の Keith Tomatore 氏が、HCL Commerce Cloud の Craig Kauffman 氏のサポートを受けながら、議論をファシリテートし、「ロイヤルティのジレンマ」について考察し、顧客ジャーニーの変化とロイヤルティへの影響について質問しました。質問の内容は次のとおりです。

• 消費者の嗜好の変化
• ミレニアル世代と Gen Z 世代の顧客への世代交代
• 価格の上昇
• ハイブリッド車と電気自動車に関するブランドの増加と選択肢の増加
• 顧客は、車内チャネルを含む複数のチャネルで強化されたエクスペリエンスを求めています
• 車内テクノロジが車両の性能ではなく差別化要因になっています
• 新興テクノロジと、サブスクリプション、モノのインターネット、アフターマーケットの販売とサービスへの重点が、顧客ジャーニーとロイヤルティにどのように影響しているか。

顧客関係の変化

自動車業界の重要なトレンドは、OEM が消費者とのより緊密な関係を望んでいることです。これはディーラーの終焉を意味するものではなく、オンラインとオフラインのオムニチャネル エクスペリエンスの始まりを意味します。業界は大きく変化していますが、消費者の生涯価値の追求が続いています。 Keith Tomatore 氏は、消費者の 47% が、ブランド体験が一度でも悪かっただけでブランドを変更すると強調しました。

アフターマーケットサービスの重要性

会話では、顧客ロイヤルティの維持と強化におけるアフターマーケットサービスの役割についても取り上げられました。過去 10 年間、自動車の購入はイライラすることが多く、単なる旅の始まりに過ぎないとみなされています。参加者は、優れたサービスとサポートを提供することで顧客との永続的な関係が構築される方法や、モノのインターネット (IoT) などの技術革新がこれらの車両のメンテナンスを積極的にサポートし、ブランド体験を強化したり破壊したりできる方法についての洞察を共有しました。

多様な視点

主要な自動車ブランドの代表者全員が対話に貢献しました。彼らの多様な経験と視点、特に新興の電気自動車 (EV) メーカーとしての洞察を加えた 1 つの企業は、議論を豊かにし、業界の進化する状況を浮き彫りにしました。

地域関係の構築

円卓会議では、貴重な議論が促進されただけでなく、参加企業と主催者の間で新しい地域パートナーシップの始まりも促進されました。このイベントでは、イノベーションを推進し、業界の課題に対処する上でのコラボレーションと継続的な取り組みの重要性が強調されました。

自動車業界が新興技術の複雑さと変化する消費者の期待を乗り越える中、このようなイベントは業界のリーダーが知識を共有し、同業者と新しい戦略を模索する重要な機会を提供します。HCLSoftware は、コマースおよびアフターマーケット製品を通じて、こうした対話をサポートし、自動車業界を前進させるつながりを促進することに引き続き尽力します。

今後のイベントのさらなる洞察と最新情報にご期待ください。

2024/11/22 - 読み終える時間: 5 分

Five Principles for Effective Commerce Search の翻訳版です。

効果的なコマース検索の 5 つの原則

2024年2月7日

著者: Alex Jenkins / Director, CX Studio

コマース検索は小売店の従業員のようなものです。買い物客は、従業員に直接助けを求めるのと同じように、検索バーを使用して閲覧したい部門や購入したい商品を見つけます。しかし、検索エンジンは双方向の会話をしたり、顧客のニーズを明らかにするために質問したりするのが得意ではありません。オンライン ショッピングの買い物客は、関連性のない結果が表示されたり、探しているものを見つけるのに苦労したりすると、イライラしてサイトを離れてしまいます。優れた検索エクスペリエンスの提供は、何百もの小さな決定の集大成であり、これらをうまく組み合わせることで、大きなビジネス成果につながります。

より優れた検索エクスペリエンスの利点

効果的な検索戦略は、顧客がパーソナライズされたショッピング エクスペリエンスを受けていると感じさせる必要があります。 Constellation Research の最近の調査によると、コンテキストの関連性が高く、摩擦が減ると、次のような主要な成長指標が向上します。

• 訪問者 1 人あたりの支出額が 23% 増加
• 顧客検索 1 回あたりの支出額が 27% 増加
• ページ ビューが 35% 増加
• サイトでの顧客の滞在時間が 41% 増加
• カートに追加率が 49% 増加
• コンバージョン率が 54% 増加

さまざまな業界の何百ものコマース チームと長年協力してきた結果、すべての検索チームが差別化されたエクスペリエンスを構築して顧客満足度と収益成長を高めるために適用すべき 5 つの原則がわかりました。

1 - さまざまな検索タイプを提供する

コマース検索について考えるとき、最初に思い浮かぶのはテキストベースのクエリかもしれません。しかし、モバイル化が進む世界では、購入までの過程で摩擦を減らすために、検索は顧客がいる場所で対応する必要があります。

たとえば、ランチ ミーティング中に女性が友人の靴を気に入っているとします。友人はあなたの店でその靴を買ったことは知っていますが、名前を思い出せません。モバイル ファースト検索を使用すると、ファンは靴の写真を撮り、アプリを使用して画像検索を実行できます。彼女は完全に一致するものを見つけて、自分用に 1 足購入します。かつては信じられないほど素晴らしいと考えられていたこのシームレスな検索エクスペリエンスは、今では顧客の期待に応えるために不可欠です。

画像検索に加えて、検索エクスペリエンスでは、バーコード スキャンや音声検索など、他のモバイル Web ブラウジング機能やアプリ機能も活用する必要があります。たとえば、大手食料品小売業者は、モバイル アプリでバーコード検索機能を提供しており、顧客はこれを使用して商品の価格を確認したり、商品が在庫されている店舗を見つけたり、商品をオンライン カートに追加したりできます。さまざまな検索タイプを提供することで、顧客は最も便利な方法を選択でき、アクセシビリティが向上します。

検索機能の採用を監視して、各検索タイプを使用する検索の割合と、デバイス タイプ間での動作の違いを測定することで、各検索タイプの有効性を評価します。顧客がこれらの機能を使用しているかどうか、またどのように使用しているかを理解することで、どの機能のサポートを継続し、どの機能を再検討または中止するかについての指針が得られます。

2 - より優れた検索クエリを有効にする

検索エクスペリエンスを向上させる簡単な方法は、ユーザーがクエリを入力するときにガイドすることです。より正確で表現力豊かなクエリは、検索エンジンが顧客の意図をよりよく理解するのに役立ち、より正確な検索結果をもたらします。一般的なクエリ強化戦術には、次のものがあります。

• オートコンプリート: ユーザーが入力を開始すると、選択できる候補のリストが表示されるため、特にモバイル デバイスでは、クエリをより速く簡単に完了できます。

• オートコレクト: ユーザーによる追加入力を必要とせずに、エラーのないクエリを作成します。たとえば、自動車部品のサイトでは、「breaks」が「brakes」にオートコレクトされることがあります。

• カテゴリまたはファセットの提案: あいまいな検索用語に対してカテゴリの提案を提供します。たとえば、住宅改修サイトでは、キーワード「washer」に対して、「アプライアンス > Washers & Dryers」と「Hardware > Fasteners」の結果が提案されることがあります。

• 測定単位の変換: 結果に異なる測定単位が使用されている場合でも、ユーザーが最も使い慣れた単位で検索して正確な結果を得られます。

たとえば、重機ディーラーのバイヤーが、顧客に必要な部品をいくつか注文するためにサイトにログインします。検索バーに製品名を入力すると、アイテムの提案とその部品のカテゴリが自動的にリストに表示されます。検索バーに製品名の最初の数文字を入力するだけで、バイヤーは提案リストで適切な部品を見つけ、製品ページをクリックして貴重な時間を節約できます。このようなガイダンスは、ユーザーにとっては微妙に思えるかもしれませんが、検索と購入のプロセス全体に不可欠です。これにより、結果がゼロになる可能性が減り、ユーザーの検索意図と結果がより一致するようになります。

クエリエンハンサーの精度と関連性を測定するには、提案の品質を監視することが不可欠です。オートコンプリートやオートコレクトなどのガイダンスを提供する場合、分析では、リスト内の選択された提案の位置を示す必要があります。また、結果が 0 件だった拡張クエリも記録する必要があります。提案の品質を完全に把握することで、顧客のニーズに合わせてさらに絞り込む必要がある提案をよりよく理解できるようになります。

3 - 柔軟で適応性の高い検索結果を提供する

最初の検索クエリの性質とカタログのサイズによっては、顧客に表示される結果が多すぎたり少なすぎたりすることがあります。摩擦を減らし、ユーザーが探しているものを正確に見つける可能性を高めるには、最初からやり直さずに検索を絞り込んだり拡張したりするオプションを提供します。柔軟な検索結果を実現するには、次の方法があります。

• ファセットナビゲーション: 関連する製品属性が検索絞り込みとして表示され、ユーザーを適切な結果に導き、結果が 0 件にならないようにします。

• 検索フィルター: ユーザーがオン/オフを切り替えることができる固定基準のセットを使用して検索結果を除外できるようにします。理想的には、結果がゼロになるフィルターの組み合わせを適用しないようにする動的なフィルタリングを使用します。

• カタログのパンくずリスト: 製品カタログ内でユーザーを誘導し、検索結果が少なすぎる場合は、親カテゴリを選択して展開できるようにします。

柔軟で適応性の高い検索結果により、顧客は複数回検索を繰り返すことなく検索結果を絞り込んだり広げたりできるため、摩擦が軽減されます。たとえば、初めてアパートに引っ越したカップルは、家具を組み立てるのに基本的なツールが必要であることに気付きました。そこで、彼らはホームセンターの Web サイトにログオンして「ドライバー」を検索すると、何百もの検索結果が返されます。カップルは、結果の横にある検索フィルター オプションに気づき、ドライバーの種類で検索を絞り込めます。「プラス ドライバー」をクリックすると、完全に一致する製品が表示されます。また、特定のブランドや機能を選択して検索を絞り込むオプションも表示され、検索から購入までの明確な道筋が設定されます。

検索の深さを追跡すると、顧客が最初の検索後に表示する結果ページの数と、絞り込みオプションがその数値にどのように影響するかを理解するのに役立ちます。望ましい指標はビジネスの種類によって異なります。衣料品小売業者は、1 回の取引で複数の商品を購入する可能性を高めるために、1 回の検索で複数の結果ページを顧客に表示することを望む場合があります。一方、重機部品販売業者は、買い物客がまさに必要とするものを提供しているため、検索の深さを低くすることを好む場合があります。

4 - 検索の繰り返しを減らす

ユーザーに検索を絞り込むツールを提供することは役立ちますが、すべての結果セットが最適化され、検索の繰り返しの必要性が減り、コンバージョンが促進されるようにすることも重要です。ユーザーが目的の商品を見つけるために複数の検索を実行しなければならない場合、カートの開始や注文の可能性は低くなります。

検索の繰り返しを引き起こす最悪のシナリオは、返される結果がゼロになることです。これにより買い物客はイライラし、離脱率が高くなります。また、顧客のクエリに基づいて検索機能を最適化するために使用できる貴重なデータも提供されます。たとえば、顧客は検索機能内でインデックス化されていない専門用語やモデル番号を使用していますか? 検索分析を確認すると、適切な更新を行ってコンバージョンを増やすのに役立ちます。

製品ドメインの知識を活用して検索機能を強化すると、大きな摩擦を解消できます。

• 同義語: 検索結果には、ユーザーのクエリと同等の用語の結果が自動的に含まれます。たとえば、キッチン用品サイトで「クロック ポット」を検索すると、「スロー クッカー」や「インスタポット」の結果も返されます。

• カテゴリ: 一部のクエリは、特定の製品と製品カテゴリの両方に一致します。このような場合は、カテゴリ一致の差別化された結果形式を検討して、ユーザーが検索の絞り込みを必要とせずに、関連するカタログ セクションに直接ショートカットできるようにします。

• 測定/寸法の一致: 測定と寸法の一致を使用して、製品仕様に基づく検索の検索摩擦を解消します。たとえば、電子機器のサイトでは、「75 インチ テレビ」の検索は、外形寸法ではなく、その画面サイズのテレビを探していることを理解する必要があります。

• カラー パレットの一致: 製品タイプに色が不可欠な場合は、色に基づく検索の絞り込みと色ファミリーの結果を公開することを検討してください。たとえば、ファッション サイトのユーザーが「青いシャツ」を検索すると、特別なマーチャンダイジング要素と一致する製品結果を含む色ファミリー ページが表示されます。

先月、製品ポートフォリオ マネージャー (PMM) は、「チェリー リップスティック」というキーワード検索が繰り返し行われ、結果が返されなかったことに気付きました。PMM は、「チェリー」を「レッド」ファミリーのカラー タームとしてカラー チップとともに追加し、検索機能を最適化して製品カテゴリの検索関連性を向上させました。これで、買い物客は検索バーに「チェリー リップスティック」と入力すると、カラー チップに近いすべての赤いリップスティック オプションが結果に表示されるため、取引の可能性が高まります。以前は、この検索で??はほとんど結果が返されませんでした。

顧客を理解することで、ドメイン固有の検索オプションをカスタマイズする方法がわかります。検索分析を監視して、検索深度が低く、検索終了率が高い検索を見つけます。検索後の時間 (検索を送信した後、顧客がサイトに滞在した時間) を追跡すると、検索中に顧客が目的の製品を簡単に見つけられるか、ドメイン固有の検索機能が顧客の検索意図にどれだけ適合しているかを評価するのに役立ちます。

5 - よりスマートな検索結果を提供する

優れた検索関連性は、ユーザーの検索意図に一致するだけではありません。関連性ルールでは、コンバージョンの可能性を高めたり、収益を増やしたりする追加の要素を考慮する必要があります。考慮すべき戦術をいくつか挙げます。

• セグメント固有の関連性ルール: 顧客セグメントごとに結果をランク付けしてフィルタリングし、結果がユーザーの期待に沿うようにします。たとえば、サイトが B2C と B2B の両方のセグメントに対応している場合、B2B ユーザーの結果で商用製品をブーストまたはフィルタリングできます。

• セグメント固有の価格設定: セグメント固有の価格設定を提供する場合は、それを検索ランクに考慮します。たとえば、割引率の高い製品は結果の上位に表示される可能性があります。検索結果ページにも適切な価格が反映される必要があります。

• 在庫を考慮した結果: 在庫状況に基づいて結果をブーストし、入手可能な製品が結果で上位に表示されるようにします。

マージンブースト: 結果でマージンの高い製品とカテゴリをブーストして、より収益性の高い注文を促進します。

• AI 自動化: AI と機械学習 (ML) を使用して検索の側面を構成すると、より関連性の高い結果が返されます。たとえば、ML は過去のクエリ (圧力鍋など) とそれに続いて選択された製品 (インスタポットなど) を分析することで同義語を検出し、適切な結果が返されるようにできます。

たとえば、あなたのチームはホリデー シーズン中にオンライン注文の増加に備えています。過去のデータから、この時期にブレスレットの注文が増加していることがわかります。年末の収益目標を達成するには、利益率の高いブレスレットを販売したいと考えており、これは利益率のブーストを設定することで実現できます。これで、買い物客がサイトにアクセスして「ブレスレット」を検索すると、利益率の高いアイテムが結果の上位に表示されるようになり、購入の可能性が高まります。

粗利益を測定すると、利益率のブーストされた検索結果がコンバージョンと収益に影響を与えるかどうかがわかります。高品質の検索結果の定義はビジネス モデルによって異なるため、コンバージョン率を測定することで、戦略によってコンバージョンが増えるかどうかを判断できます。 B2B 企業は在庫を考慮した結果で高いコンバージョン率が得られることに気付くかもしれませんが、B2C 企業はセグメント固有の価格設定やマージン増額を実施してコンバージョンを促進することでメリットを得られるかもしれません。

コマース検索の原則を適用するとビジネス成果が向上

より効果的な検索の原則を実装すると、3 つの主要領域でビジネス成果が向上します。

• 収益の増加: 顧客がターゲットを絞った関連性の高い結果を受け取ると、購入を完了する可能性が高くなります。マーチャンダイジングの統合により、より魅力的なアップセルやクロスプロモーションの機会も得られ、これを検索エクスペリエンスに統合できます。

• エンゲージメントの向上: 検索結果が顧客のニーズを満たすため、ヌル検索が減り、関連性が高まると、顧客はサイトに留まり、ブランドとのエンゲージメントを維持できます。

• 顧客満足度の向上: 顧客が受け取る検索結果がすばやく読み込まれ、在庫のある商品のみを含み、検索クエリと一致する商品を含む場合、検索から購入までの経路の摩擦が少なくなります。

これらの検索原則を効果的に適用することは、顧客体験の向上と顧客維持および忠誠心の促進を目指す企業にとって極めて重要です。多様な検索タイプを提供し、ユーザーが検索クエリを絞り込めるようにし、柔軟な検索結果を提供し、検索の繰り返しを減らし、よりスマートな結果を提供することで、企業は大きなメリットを得られます。これらの原則を総合的に検討し、効果的に組み合わせることで、収益が増加し、エンゲージメントと顧客満足度が向上します。進化する商取引環境を乗り切るために、HCL Commerce Cloud チーム は、持続的な成功のために堅牢な検索エクスペリエンスを実装するお手伝いをいたします。

2024/11/20 - 読み終える時間: ~1 分

Unlock B2B Success with Strategic Commerce Architecture の翻訳版です。

戦略的選択: 適切なコマース アーキテクチャで B2B の成功を推進

2024年10月22日

著者: Soujanya S Bhatta / Global Engagement Manager at HCLSoftware

進化するデジタル世界では、幹部は効果的な e コマース戦略を優先する必要があります。この分野のトップ リーダーにとって、常に先手を打つことが重要です。しかし、コマースソリューションが単に適合しているだけでなく、成長の原動力となるようにするにはどうすればよいでしょうか。

有名な戦略的コマース アドバイザーである Incisiv と共同で作成され、さまざまな分野の 125 人の一流幹部の洞察に基づいて形作られたプレイブック「戦略的選択: 適切なコマース アーキテクチャで B2B の成功を推進」が、その答えを提供します。プレイブックの調査は、オンラインと電話によるハイブリッド アンケートを通じて実施され、年間収益が 1 億ドルから 50 億ドルを超える企業を対象とし、C レベルの幹部から VP までが参加し、幅広い視点を確保しています。この幅広いインプットにより、調査結果は実行可能であるだけでなく、急速に進化するデジタル環境で競争力を維持することを目指す B2B 企業にとって非常に戦略的なものとなっています。

現在のソリューションが足かせになっている理由

eコマースソリューションが、丸い穴に四角い釘を差し込むような感じがするなら、それはあなただけではありません。多くのエグゼクティブは、現在のソリューションが、オペレーションのスケーリングや他のシステムとのシームレスな統合など、現代の商取引の複雑さに苦労していることに気づいています。たとえば、トップ エグゼクティブの 45% は、地域の要件に対応できなかったり、新しい機能を迅速に展開できなかったりするソリューションに問題があると報告しています。

当社のプレイブックは、これらの課題に対処するための実用的な戦略を提供し、進化するビジネスニーズを管理する上でトップ テクノロジーが優れている方法を示しています。eコマース戦略を強化し、成長を促進するための実用的なアドバイスを提供します。

このプレイブックが必読である理由

このプレイブックは、データの提示にとどまらず、トップ エグゼクティブが直面する実際のシナリオ内でデータを文脈化します。また、彼らの経験から主要な指標を明らかにし、eコマースの決定の背後にある「内容」だけでなく「理由」を理解するのに役立ちます。このプレイブックでは、統合、イノベーション、総所有コストなど、成功する商取引戦略の基盤となる 8 つの重要な領域も評価します。プレイブックをダウンロードしてアプローチを強化し、適切なコマース アーキテクチャがビジネスにどのような革新をもたらすかを確認してください。

2024/11/15 - 読み終える時間: 2 分

Retailers: Are You Ready for Peak Season? の翻訳版です。

小売業の皆さま：年末商戦、繁忙期への準備はできていますか?

2024年10月23日

著者: Soujanya S Bhatta / Global Engagement Manager at HCLSoftware

ピークショッピングシーズンは世界の小売業の要となり、感謝祭、ブラックフライデー、サイバーマンデー、独身の日、さまざまな祝祭セールなどのイベントが世界中で勢いを増しています。もともと特定の国や文化イベントに結びついていたこれらのショッピングシーズンは国境を越え、小売業者が備えなければならない世界的なeコマースの急増を生み出しています。Statistaのレポートによると、2023年の米国のホリデーオンライン小売売上高は2,540億ドル近くに達し、最も多くの金額である約120億ドルがサイバーマンデーに費やされました2。サイバーファイブ3として知られる感謝祭からサイバーマンデーまでの5日間の期間では、オンライン売上高は約400億ドルになると予測されています。

競争力のある価格設定、国際配送、モバイル対応のプラットフォームにより、買い物客は海外の小売業者から購入するようになっています。このピーク期間に備えるには、割引だけでは不十分です。小売業者は、eコマースインフラストラクチャがトラフィックの増加に対応し、国境を越えた取引を処理し、デバイス間でパーソナライズされたローカライズされたエクスペリエンスを提供できるようにする必要があります。

HCL Commerce Cloud で世界的な急増を乗り切る

特にホリデー シーズン中は、予想外のコストや長い配送時間のために 50% を超える消費者がカートを放棄するため、顧客の行動を理解することが重要です。透明性のある価格設定、競争力のある配送料、現地通貨を含む複数の支払いオプションにより、ショッピング エクスペリエンスを大幅に向上できます。さらに、ロジスティクスを最適化し、オンラインで購入して店舗で受け取る (BOPIS) などのサービスでリアルタイムの在庫更新を提供することが不可欠です。

パーソナライゼーションも eコマースの成功に重要な役割を果たします。製品の推奨やカスタマイズされたオファーに AI を活用している企業は、コンバージョン率が高くなる可能性が高くなります。インドやマレーシアなどのモバイル中心の市場では、オンライン購入の半分以上がスマートフォン経由で行われるため、モバイル向けに最適化することが重要です。

HCL Commerce Cloud は、ショッピング エクスペリエンスを合理化し、トラフィックが多い期間のパフォーマンスを向上させるように設計された機能により、これらの急増を乗り越える企業をサポートします。強化された機能には、多言語サポート、リアルタイムの在庫状況、柔軟なカートおよびプロモーション機能などがあり、すべて今日の買い物客のニーズに合わせてカスタマイズされています。

ピークシーズンを超えて：長期的な成功

感謝祭、ブラックフライデー、サイバーマンデーは e コマースのカレンダーにおける主要なイベントですが、これらのピーク期間中に策定された戦略は小売業者にとって長期的な影響を及ぼします。顧客体験を優先する回復力のあるインフラストラクチャを構築することは、持続的な成功にとって不可欠です。テクノロジーへの投資は、ホリデーシーズンのラッシュを乗り切るのに役立つだけでなく、年間を通じて競争力を維持するための企業の位置付けにもなります。

ピークショッピングシーズンが世界的に拡大し続ける中、小売業者は課題と機会の両方に直面しています。これらの激しい販売期間を乗り切ることだけでなく、長期的な成功をサポートする基盤を構築することも重要です。インフラストラクチャ、パーソナライゼーション、デバイスや国境を越えたシームレスなエクスペリエンスに重点を置くことで、企業は俊敏性と競争力を維持し、e コマースの未来がどのようなものであっても対応できるようになります。

結論

ピークシーズンにはパーソナライゼーションと適応性を重視して季節の波に乗りましょう。これらの要素は収益目標に大きく影響する可能性があります。早めに準備を始め、戦略を最適化し、顧客を第一に考えましょう。この時期は一年で最も忙しい時期かもしれませんが、最も成功する可能性もあります。

出典

• https://www.statista.com/statistics/241945/us-retail-e-commerce-holiday-season-revenue/
• https://www.statista.com/statistics/861193/us-holiday-season-retail-e-commerce-spending-by-online-shopping-day/
• https://www.statista.com/statistics/283409/cyber-five-e-commerce-sales-united-states/
• https://wisernotify.com/blog/cart-abandonment-stats/

2024/10/22 - 読み終える時間: ~1 分

Why Top Executives Should Embrace Integrated Composable Commerce の翻訳版です。

経営幹部が統合型コンポーザブルコマースを採用すべき理由

2024年9月26日

著者: Maja Bondensgaard / Associate Director, Marketing - HCL Commerce Cloud

競争相手に先んじるには、デジタルプレゼンスの段階的な改善だけでは不十分です。企業がテクノロジーに取り組む方法の根本的な転換が必要です。俊敏性、拡張性、革新性は、もはやあればよいというものではなく、生き残りと成功に不可欠なものです。経営幹部には、現在の課題に対処するだけでなく、組織を将来にわたって保護するための決定を下すプレッシャーがかかっています。そこで、デジタル時代におけるビジネスの運営方法と拡張方法を再定義する変革的なアプローチである統合型コンポーザブルコマースの登場です。

戦略的転換: モノリシックからコンポーザブルへ

モノリシックまたはマイクロサービスベースのシステムに依存してコマース業務を管理することは目的を果たしましたが、多くの場合、革新性と俊敏性を妨げる制限がありました。モノリシックシステムは柔軟性に欠け、市場の変化に迅速に適応することが困難です。マイクロサービスは柔軟性を提供しますが、大規模な管理と統合が複雑になる場合があります。

ここで、Integrated Composable Commerce の出番です。モジュール式のコンポーザブル アーキテクチャを採用することで、個々のコンポーネントを個別に展開および拡張できます。Gartner によると、このコンポーザブルアプローチにより、従来のモノリシック ソリューションと比較して IT コストを最大 30% 削減できます。真の価値はコスト削減だけではありません。迅速に革新するための俊敏性と、デジタルコマース インフラストラクチャを特定のニーズに合わせてカスタマイズできる柔軟性を獲得できる点が重要です。

Integrated Composable Commerce がゲームチェンジャーである理由

1. カスタマイズされた俊敏性

Integrated Composable Commerce を使用すると、価格設定エンジン、在庫管理、顧客エンゲージメント ツールなど、最高品質のコンポーネントを厳選して統合し、まとまりのある統合ソリューションにできます。全体の運用を中断することなく、システムの一部を拡張または変更できます。従来のシステム オーバーホールに伴うダウンタイムやリスクなしに、市場の変化や顧客の要求に応じてコマース戦略を迅速に転換できます。

2. 将来を見据えた柔軟性

市場は進化します。顧客の期待は高まります。迅速に革新する能力が必要であり、それが競争上の優位性となります。統合型コンポーザブルコマースは、この革新の必要性をサポートするだけでなく、ビジネスが将来のテクノロジーをシームレスに組み込むことも保証します。AI 駆動型パーソナライゼーションツールの統合であれ、新しい支払いシステムの採用であれ、このアプローチのモジュール性により、常に時代の先を行くことができます。

3. 運用効率

運用上のオーバーヘッドを削減できることは、統合型コンポーザブルコマースの魅力的な側面です。統合プロセスを合理化し、カスタム開発の必要性を最小限に抑えることで、本当に重要なこと、つまり顧客に卓越した価値を提供することに集中できます。モジュールの相互運用性により、システム全体を混乱させることなく、パフォーマンスの低いコンポーネントをより効果的なソリューションに交換できます。

現実世界への影響: イノベーションのケーススタディ

中小企業から大企業まで、多様な顧客基盤を持つグローバルな製造会社を考えてみましょう。既存のモノリシックなシステムはボトルネックであり、さまざまな価格モデル、契約条件、パーソナライズされたカタログの複雑さに対応できませんでした。統合コンポーザブルコマースソリューションに移行することで、各セグメントの固有のニーズに対応する専用モジュールを統合できます。その結果、顧客満足度が向上し、売上が増加し、より機敏な運用が可能になります。

または、新しい市場に進出している多国籍食品小売業者の例を見てみましょう。各地域には独自の規制要件と支払いシステムがあり、物流上の悪夢を生み出していました。統合コンポーザブルコマースのアプローチにより、コンプライアンスと支払いのための地域固有のモジュールを実装しながら、すべての市場で一貫したコアオペレーションを維持できます。これにより、拡大が加速され、どこで事業を展開してもシームレスな顧客体験が保証されます。

結論: 今が行動すべき時である理由

経営者として、今日下す決定が組織の将来を形作ります。統合コンポーザブルコマースは単なる技術アップグレードではありません。機敏性、革新、長期的な成功への戦略的投資です。このアプローチを採用することで、IT インフラストラクチャを最適化するだけでなく、ビジネスを繁栄させる位置に置くことができます。

コマースの未来は、統合され、構成可能で、適応性があります。問題は、移行すべきかどうかではなく、どれだけ早くメリットを享受できるかです。変化だけが唯一の不変の市場において、統合された構成可能なコマースは、持続可能な成長と競争上の優位性への道です。

HCL Commerce Cloud の専門家である HCLSoftware に連絡してデモをスケジュールし、コマースに対する統合された構成可能なアプローチがお客様に何をもたらすかについて詳しく学んでください。

2024/10/10 - 読み終える時間: 4 分

Create Customer Demands for Your Unique Solutions の翻訳版です。

キャタピラー:HCL Commerce Cloudでの部品販売、3年間で売上50%増を達成 ～独自のソリューションに対する顧客の需要を生み出す

2024年1月25日

著者: Mark Eckman / Managing Director, CX Studio

イノベーションは、独自のソリューションに対する顧客の需要を生み出し、ビジネスを成長させるために必要なツールを提供することで、ビジネスを前進させます。真に革新的な企業は、顧客がニーズの存在に気づく前に、データと分析を精査して顧客のニーズを予測します。これらの企業は、予想外の価値を提供し、常に一歩先を行くことで、顧客ロイヤルティを高めます。

重機メーカーの Caterpillar は、機器を購入した後の顧客のニーズを満たすために、優れた価値と顧客体験を提供することに重点を置いた明確なデジタル戦略を強調しています。同社は、データを顧客にとって有用な情報に変換することで、デジタルを成長の促進要因として使用し、顧客、ディーラー、および Caterpillar にとってより良い結果をもたらします。

Caterpillar の最高デジタル責任者である Ogi Redzic 氏は、データの収集、情報の統合、およびデータに基づくサービスとソリューションの作成というサイクルを通じて価値を提供するという同社の継続的な取り組みについて頻繁に語っています。同社のデジタル ソリューションについて語る中で、Redzic 氏は「Caterpillar は、デジタル ソリューションが強化されるほど、より強力な企業になります」と述べています。 Caterpillar は、自社の機器の購入、所有、使用、保守を容易にすることを目指しています。

アフターマーケット カタログには 160 万を超える SKU があり、Caterpillar は毎日、e コマースプラットフォームを通じて 1,000 万ドルを超える部品販売を行っています。同社は 3 年間で売上を 50% 増やすという目標を掲げ、HCL Commerce Cloud の使用により早期に目標を達成しました。この目標を達成するには、革新的なデータ生成ソリューションを通じて顧客に価値を提供する必要がありました。3 つの柱に意図的に重点を置くことで、Caterpillar はデジタル革新企業としての地位を確立し、ディーラーと顧客をソリューションの中心に据えています。

合理化されたショッピング エクスペリエンスが顧客ロイヤルティを促進

Caterpillar は、顧客が店頭販売よりも e コマース チャネルを通じて 24% 多く注文していることを発見しました。これは、デジタル チャネル、特に効率的な e コマースプラットフォームに戦略的に重点を置くことの重要性を強調しています。 160 万を超える SKU を含むカタログはすぐに操作不能になり、顧客は資産に適した部品を探すのにイライラすることになります。直感的で使いやすい、堅牢でカスタマイズされた e コマースプラットフォームは顧客を満足させ、顧客ロイヤルティを高め、売上を促進します。

顧客の問題を深く掘り下げることは、Caterpillar の e コマースアプローチの最前線にあります。同社は、ニーズはビジネスの規模やビジネスにおける顧客の役割によって異なることを認識しており、それに応じてカスタマイズされた購入プロセスを提供しています。たとえば、

• 資産がわずかで部品が時々必要になる小規模な会社には、ディーラーを訪問したり、広範なデジタル部品カタログを閲覧したりする時間がありません。Caterpillar のソリューションは、すべての資産に QR コードを配置することです。これをスキャンすると、顧客は合理化された注文プロセスで特定の資産にぴったりの部品を見つけることができ、時間の節約と摩擦の軽減につながります。

• 大規模な車両群を持つ大規模な顧客の場合、社内に e コマース サイトにアクセスするユーザーが複数いる可能性があります。技術者が問題を特定し、調達担当者が部品の購入やサービスの依頼を担当し、設備管理者は会社がメンテナンスや修理のために資産を生産から外せる時期を把握します。ディーラーは、各役割の責任に対応するために e コマース サイトをカスタマイズできます。

• オムニチャネル統合により、顧客は一貫性のあるシームレスな注文プロセスを実現できます。Caterpillar のサブスクリプションベースの資産管理プラットフォームである VisionLink を使用している顧客や、店舗で部品を閲覧している顧客は、必要な部品を簡単に見つけて、e コマース サイトに持ち込んで購入できます。

顧客データを活用して優れた顧客エクスペリエンスを提供することで購入プロセスを簡素化すると、顧客ロイヤルティが向上します。たとえば、e コマース サイトの情報を閲覧している顧客に合わせてパーソナライズしたり、顧客が所有する資産に関連する検索結果のみを返したりすることで、購入プロセスを合理化できます。顧客維持を成功させるには、エンゲージメント レベルを高く維持しながら適切な特典とエクスペリエンスを提供することが不可欠です。

サブスクリプションベースのサービスにより、継続的な収益と顧客とのより深いつながりが実現

VisionLink は、Caterpillar の先進的な資産管理および車両生産性ソリューションです。サブスクリプションベースのサービスは、テレマティクスを通じて収集されたデータを活用して、顧客に車両と生産性の総合的なビューを提供し、意思決定を改善します

Caterpillar は、他の OEM やサードパーティのソフトウェア API との統合を通じて、革新的な単一ソリューションを顧客のニーズに合わせて慎重にカスタマイズします。詳細なダッシュボードを通じて、加入者は資産のブランド、タイプ、または所有権の状態に関係なく、フリートの 360 度のビューを取得できます。加入者は、ダウンタイムの削減、使用率の向上、および機器の所有と運用にかかる全体的なコストの削減に役立つ実用的な洞察を受け取ります。Caterpillar は、他のブランドの資産を管理する機能を含むこのサブスクリプション モデルを通じて顧客ベースを拡大できます。この下位レベルの契約は、永続的な顧客関係を構築するための最初のステップであり、将来の資産販売の可能性の基盤を築きます。

企業は、いくつかのモデルを通じてサブスクリプションのメリットを活用できます。製品補充は、定期的にアイテムを補充して、顧客の時間とお金を節約します。メンバーシップ サブスクリプションは、顧客に独占製品、割引、または特典へのアクセスを提供します。顧客情報を活用することで、関連する新しいオファーに関する洞察も得られます。モデルに関係なく、サブスクリプションは予測可能な収益を促進し、顧客とのつながりを深めます。

パートナーが効率的な顧客ソリューションを提供できるように支援

デジタル ソリューションは、Caterpillar と 190 か国以上にサービスを提供する 160 のディーラーとの強力なパートナーシップの基盤を形成します。140 万台を超える Caterpillar の資産が毎日データを収集しています8。このデータは、作業指示履歴やコンポーネントの寿命に関するエンジニアリング推奨事項、社内の知識など、他の 20 のソースからのデータと統合され、ディーラーと顧客により良い結果をもたらす機械学習モデルを開発します。

顧客の機器を監視することで得られる洞察により、ディーラーは障害が発生する前に潜在的な問題を把握し、顧客満足度を高められます。たとえば、Caterpillar の監視システムは、通常よりも激しくまたは長時間動作しているコンポーネントを検出します。ディーラーはこの異常の通知を受け取り、事前に予防的に顧客に連絡してサービスまたは再構築を推奨できるため、コンポーネントの障害によって発生する可能性のあるダウンタイムを減らせます。

ブランド価値に沿った戦略的パートナーシップは、より幅広いオーディエンスへのアクセスを通じてビジネスを成長させる手段となります。これらのパートナーシップは、Caterpillar の現地ディーラーなどのチャネルパートナーや物流パートナーの従来の役割を担う場合があります。また、パートナーシップは補完的なブランドやインフルエンサーとのコラボレーションとして進化し、相互プロモーション活動につながることもあります。

データ主導のイノベーションが未来をつくる

データ主導のイノベーションにより、企業は時代を先取りできます。データ主導のイノベーションは、顧客が気づいていない問題を予測して解決します。合理化された e コマースエクスペリエンスと革新的なビジネス ソリューションを通じて、顧客が競合他社に打ち勝つための明確な道筋を示すことで、顧客維持率が向上します。簡素化されたショッピング エクスペリエンス、価値あるサブスクリプション ベースのサービス、または戦略的パートナーシップを通じて、ロイヤルティとビジネスの成長を促進する卓越した顧客エクスペリエンスを提供できます。HCLSoftware は、HCL Commerce Cloud を使用した革新的なソリューションの実装をお手伝いし、ビジネスを前進させます。