2024/12/19 - 読み終える時間: 3 分

Aftermarket Shouldn’t Be an Afterthought の翻訳版です。

アフターマーケットは後回しにすべきではない

2024年11月8日

著者: Mark Hatch / Aftermarket Solutions - Global Lead

顧客の期待を超えながら健全な利益率を維持するという課題に直面したことがありますか? これは、OEM (オリジナル機器メーカー) に共通する課題です。

収益を伸ばすために新機器の販売だけに頼ると、混乱が生じる可能性があります。 顧客は、経済状況や優先順位の変化により、新機器の購入を延期する場合があります。 追加の収益源がなければ、ビジネスは不安定な状況に陥る可能性があります。

延長保証、保守契約、スペアパーツなどのアフターマーケット製品は、企業が収益バリューチェーンの制御を取り戻すのに役立ちます。

アフターマーケット製品とサービスは、エンドユーザー、ディーラー、再販業者、および顧客エコシステム内のその他のエンティティとつながり、関係を構築して育成できるようにします。 単純な顧客との会話から複雑な保証請求に至るまでのやり取りは、顧客の期待に関する貴重な洞察を提供し、製品の改善につながる可能性があります。 顧客からのフィードバックを理解して対応することは、信頼を築き、忠誠心に影響を与えます。

アフターマーケットは健全な利益率の拡大に貢献できます。 Deloitte によると、アフターマーケット製品の営業利益率は新規販売の 2.5 倍です。さらに、メーカーの総利益の 40% から 50% に及ぶかなりの割合がアフターマーケットサービスから生まれています。アフターマーケットサービスの提供を優先するメーカーは、インストール ベースの約 80% がサービス契約でカバーされており、大幅な成長の可能性を示しています。

アフターマーケットを後回しにしないでください。

アフターマーケットの卓越性を解き放つ

アフターマーケット ビジネス モデルは、ビジネスと顧客とのやり取りを変革する方法を提供します。最大限の効果を得るには、3 つの明確な領域に焦点を当ててください。

1. 積極的なパートナーシップへの移行

アフターマーケットの部品とサービスを提供する時代遅れの方法をやめてください。この受動的で取引的なアプローチは、もはや企業や顧客にとって最適ではありません。代わりに、顧客との積極的かつ創造的なパートナーシップに焦点を当ててください。

マシン テレマティクスは、あなたと顧客に洞察を提供できます。この情報から、予防保守、生産性の向上、ダウンタイムの削減に関する提案をトリガーできます。また、期待される標準と指標を確立するために、顧客サービス レベル契約 (SLA) を確立することもできます。

パフォーマンスを保証し、ダウンタイムを短縮することで、お客様の信頼と忠誠心が向上します。

2. データを活用する

エンド カスタマーと直接コミュニケーションを取ることで、顧客からのフィードバックから資産の使用状況まで、貴重な顧客データを収集できます。顧客の声に耳を傾けることで、研究開発に貴重な貢献ができます。資産のパフォーマンスを分析してメンテナンスの必要性を予測し、適切な在庫を確保します。環境、使用状況、以前のメンテナンスなどの既知の変数を考慮します。最後に、資産の初期販売から運用、耐用年数の終了まで、ライフサイクルのすべての段階での顧客とのやり取りに基づいて、アップセルとクロスセルの機会を見つけます。

3. カスタマー エクスペリエンスを最適化する

顧客は、OEM が提供するサービスと部品によって製品寿命が延び、パフォーマンスが向上することを期待しています。この期待に応えることは非常に重要です。顧客のニーズに対応するだけでなく、アフターマーケット製品は顧客の好みやパフォーマンスの期待に応え、コスト削減の代替手段と競合する必要があります。アフターマーケット戦略の中心に顧客を置くことで、顧客離れを防ぎ、信頼と満足に基づく長期的な関係を構築できます。

革新的なテクノロジー ソリューションを通じてカスタマー エクスペリエンスを最適化することもできます。たとえば、AR ベースのリモート トラブルシューティングや、インストール手順を重ねて表示する仮想操作マニュアルを使用すると、資産の修理にかかる待ち時間を短縮できます。この機能は、熟練した技術者が顧客から遠く離れている場合や、複雑な問題を再度確認する必要がある場合に役立ちます。

ある重機メーカーは、アフターマーケット機能を実装することでアフターマーケットの卓越性を達成しました。段階的なアプローチにより、数年にわたってビジネスと顧客満足度の成果が向上しました。アフターマーケット ソフトウェアを導入する前、この会社には 800 人のサービス エンジニアがいました。この数は、需要に対応するために毎年 20% 増加しました。導入から 1 年以内に、OEM はサービス エンジニアの数を 37% 以上削減しましたが、サービス成果に悪影響はありませんでした。

2 年目の初めには、マシンの稼働時間は平均 40% でした。同社はこの数を 2 倍にすることを目指しました。マシンの稼働時間は 1 年以内に 92% に増加し、会社の目標を超えました。サービス リクエストを解決するためのリード タイムも、資産の場所の遠隔性に応じて、最短 7 日、最長 42 日に改善されました。最終的に、同社は 2 年目にサービス収益を 2 倍にし、サービス エンジニアを 31% 削減しました。

同社はその後数年間、最適な顧客サービス体験を提供するためのモバイル アプリをリリースしました。各アプリは、サービス、部品、または販売に重点を置いていました。同社は、コールセンターのボリュームを減らし、顧客への透明性を高めるために、アプリの使用率を高めようとしました。アプリは、次のようなタスクを完了しながら顧客の摩擦を軽減しました。

• 顧客サービスに関する問い合わせの解決
• 資産の故障を最小限に抑えるための予防保守および定期保守のための修理のスケジュール設定
• 部品または新しい資産の注文
• 資産および保守コストの追跡

これらの変更の結果、同社はコールセンターのボリュームを 79% 削減し、サービス予約を 122% 増加しました。目標を優先して 1 年に 1 つの成果に焦点を当てることで、同社はアフターマーケットの提供に持続可能な変更を加えることができました。

アフターマーケット戦略の実装による潜在的なメリットは大きいですが、この変革には独自の課題が伴うことを認識することが重要です。アフターマーケットの卓越性への道を歩み始めるとき、これらの潜在的な課題を認識し、それらを克服するための戦略を持つことが成功の鍵となります。

課題の克服

ビジネスプロセスの変更と同様に、アフターマーケット製品をビジネス モデルに組み込むと、課題が生じる可能性があります。これらの課題を予測し、克服する計画を立てることで、長期的な成功につながります。

1. 戦略の不一致

アフターマーケット製品やサービスの提供に急いで取り組みたくなるものです。一歩下がって、それが全体的な戦略計画にどのように適合するかを検討してください。このステップを省略すると、製品を活用して適切な ROI を獲得する能力に影響する可能性があります。実装が財務的および実用的観点から理にかなっていることを確認してください。

まず、アフターマーケットの生涯価値に最も貢献するサービスを特定します。これらが最初の製品である必要があります。アフターマーケット製品を販売できるように営業チームをトレーニングする必要があります。アフターマーケットは資産の寿命を通じて続くため、最初の基本製品の販売よりも多くの関係構築が必要です。

展開戦略を全体的なビジネス戦略と一致させたら、期待を現実的かつ妥当なものにしてください。実装後の最初の 1 年間に最も大きな影響があります。たとえば、サービス エンジニアを 20% 削減した重機メーカーを考えてみましょう。今後数年間の改善はより緩やかになると予想するのは妥当です。毎年 20% の人員削減を期待するのは非現実的です。この削減はサービス業務に影響を及ぼし、アフターマーケット ソフトウェアの導入後に達成された効率を台無しにします。

2. 変更管理

現状に満足している企業や従業員は、新しいテクノロジーの導入に抵抗する可能性があります。チームは、導入を現在のニーズを満たすための誠実さと能力の問題と誤解する可能性があります。変更管理のベストプラクティスに従うことで、新しいテクノロジーがビジネスプロセスを改善し、効率を高め、顧客満足度を向上させるというメッセージが強化されます。これらのメリットは、ビジネスの成功に不可欠です。

別の重機メーカーは、フィールド サービス管理 (FSM) 機能を導入した後、フィールド サービス チームからの反発に遭遇しました。チーム メンバーの思想的リーダーシップは、誠実さに疑問を抱きました。同社は、新しいテクノロジーとビジネス プラクティスの導入を確実にするために、効果的な変更管理を導入しました。2 年以内に、同社はプロアクティブなサービスで鉱業における最優秀企業賞を受賞しました。

3. チャネルパートナーとの摩擦

アフターマーケットへの参入がチャネルパートナーを脅かすことは当然予想できます。計画を立てることで、アフターマーケットの消費者に直接販売するものと、ディーラー/販売代理店を通じて販売するもののバランスを取ることができます。地理的な理由や従業員の知識により、どの製品または地域がコストがかかりすぎるかを特定します。これらの製品、サービス、および地域を認定ディーラーに提供させるのが最善かもしれません。

OEM のみの価値提案を定義することも重要です。ブランド名には、プレミアム価格を正当化するのに十分な影響力がある場合があります。多くの場合、競争して市場シェアを獲得するには、次のような価格以外の価値提案を確立する必要があります。

• 延長保証
• 部品の入手性の向上
• OEM 機器に関する深い知識による優れた技術サポート
• ダウンタイムを減らし、機器の寿命を延ばすためのプロアクティブなメンテナンス
• バンドルまたは割引

4. 顧客のマインドシェアの維持

顧客とアフターマーケット契約を結んでいない場合は、製品のライフサイクル全体を通じて顧客のマインドシェアを維持する必要があります。そうしないと、アフターマーケットの部品やサービスの販売がサードパーティや非正規ディーラーに奪われるリスクがあります。

継続的なエンゲージメントは、価値提案を反映したプロアクティブなオムニチャネル インタラクションから始まります。これらのインタラクションを使用して、安全性、パフォーマンス、互換性など、OEM 部品を使用する利点について顧客に説明します。ブランドの評判と信頼にも注意する必要があります。ブランドの評判と顧客教育を活用して、品質、信頼性、専門知識への取り組みを示します。

アフターマーケット ソフトウェアは、資産に関するより深い洞察を提供し、ターゲットを絞った顧客エンゲージメントを促進できます。ドイツの重機 OEM は、多くの顧客が機械のメンテナンスに非正規のサードパーティ プロバイダーを使用するか、資産を維持していないことを発見しました。 OEM は、アフターマーケット クラウド フィールド サービス管理ソフトウェアを導入した後、資産に関する洞察を深めました。ここから、サービス対象のマシンの数が 30% 増加しました。

アフターマーケットでビジネスの成長を実現

アフターマーケットの卓越性への道のりは、収益性を維持し、永続的な顧客関係を築く機会です。アフターマーケットの製品とサービスを採用することで、従来のリアクティブ モデルを捨てて、プロアクティブな製品を提供できます。この移行により、パフォーマンスが向上し、ダウンタイムが短縮され、顧客間の信頼と忠誠心が深まります。

アフターマーケットの実装に対する戦略的で現実的なアプローチで、競合他社を上回りましょう。アフターマーケットの卓越性は後付けではありません。ビジネスをさらに推進し、比類のない顧客体験を提供するための戦略的必須事項です。

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