デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム エンパワーメントされた将来のために今こそ投資すべき

2023/11/16 - 読み終える時間: 2 分

Digital Experience Platform: Investing Today for an Empowered Tomorrow の翻訳版です。

デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム エンパワーメントされた将来のために今こそ投資すべき

2023年11月15日

著者: Aaron Hughes / Global Head of Design

適切なデジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム（DXP）を選択することは、急速に変化する市場環境や顧客の嗜好に対応する上で、企業にとって最も重要な意思決定の1つです。

本格的なDXPは、コンテンツ管理、パーソナライゼーション、オムニチャネル配信、顧客関係管理の統合、分析、アプリケーション・プログラム・インターフェースを介した拡張性をサポートする。その目的は、組織が顧客について学んだことすべてを結びつけ、顧客に情報を提供し、顧客を導く独自のコンテンツを提供することである。

シームレスなカスタマージャーニーを提供することは、卓越したカスタマーエクスペリエンスを生み出す上で最も基本的な成功要因のひとつである。実際、Gartnerのアナリストによると、サービス組織の59％が、シームレスなジャーニーの実現は今日のトップ3の優先事項の1つであると回答しています。顧客が購入、質問、問題解決に費やす労力が少なければ少ないほど、顧客はより満足し、より夢中になる。

デジタル化が急速に進む世界で成功するためには、顧客中心主義をデジタル戦略の中核に据える必要がある。デジタル・ツールやテクノロジーは、きめ細かなレベルで行動を洞察し、パーソナライズされた提案や卓越した体験を可能にする。

オムニチャネルを超える

COVID-19の大流行は、顧客が望む時に、望む場所で、製品やサービスを提供するオムニチャネル戦略の重要性を浮き彫りにした。ユビキタスなデジタル体験の未来に備えることは、オムニチャネルを超えてオムニプレゼンスを受け入れることを意味する、とConstellation Researchの副社長兼主席アナリスト、リズ・ミラーは言う。

「顧客が望むすべてのチャネルに対応し、新しいチャネルが登場したときに備えておく必要があります。ウェブサイトとモバイルアプリは、今日のEコマースでは当たり前のものです。将来的には、デジタル体験にはウェアラブル、マルチメディア、インタラクティブな体験が含まれるようになるでしょう。人工知能や仮想現実、拡張現実が、こうした体験の原動力となるだろう。「デジタルをするのではなく、デジタルであることが重要なのです」とミラーは言う。

つまり、データが意思決定を支える必要があるのです。最新のデジタル・エクスペリエンス・プラットフォームは、組織が顧客、市場、ビジネス環境、その他の影響要因に関する膨大な情報を収集、分析し、そこから実用的な洞察を導き出す上で極めて重要である。デジタル・エクスペリエンス・プラットフォームは、データ統合を容易にし、可視化や機械学習などの高度な分析機能をサポートする。リアルタイムで洞察を導き出せるため、組織は勘ではなく事実に基づいた意思決定を行うことができる。

ワークフローの自動化

最新のDXPは、単なる利便性を超えて、広範な自動化の領域を開拓し、専門家を単調なルーチンワークから解放して、より戦略的な取り組みに力を注ぐことを可能にする。自動化の可能性を引き出すには、まず組織のワークフローを包括的に分析し、ボトルネックを特定し、機械が一貫して効率的に引き継ぐことができるプロセスから戦略的に人を排除することから始まる。さらに、アナログプロセスからデジタルプロセスへの移行を行い、可能な限り高速で並列的なワークフローを実現することを目指す。

「自律型企業では、何が業務スピードを低下させているのかに注目するだけでなく、オートメーションがいかに人間よりも迅速に意思決定を下せるかにも注目する」とミラーは言う。

DXPに投資する場合、そのプラットフォームが将来性を備えていることが重要だ。単一のプロバイダーがDXP顧客のすべてのニーズを予測することはできません。堅牢なプラットフォームは、コア・プラットフォームを拡張・強化するサードパーティ・サービスと統合するためのアプリケーション・プログラム・インターフェースを提供します。このような未来志向のアプローチにより、DXPは組織のダイナミックな要件に合わせて進化し、適応していきます。

グローバルな一貫性の維持

フォレスターのアナリスト、キャスリーン・ピアースによると、「優れた顧客体験にはローカライゼーションが必要」だという。彼女は、ローカライゼーションをマーケティングやコミュニケーションにおける戦術的な後付けとして扱っているグローバルブランドは、卓越したグローバル顧客体験の創造に苦戦するだろうと説明する。「最新の統合された技術スタックと熟練したリーダーシップがないまま、ローカライゼーションを分散化している企業は、このプログラムに参加する必要があります。そのような従来のモデルは、非常に高価で時間がかかる。"

ローカライゼーションは、世界的なメーカーである3Mが直面していた問題そのものでした。3Mは、さまざまなグローバルウェブサイトに世界中の顧客から年間9,700万件のアクセスがあります。以前は、ウェブサイト・コンテンツのローカライズ・バージョンのデザインと作成を、さまざまなサードパーティ・エージェンシーに頼らざるを得ませんでした。そのため、世界中にコンテンツを拡大するのに多大なコストがかかり、更新のスピードも大幅に遅くなっていました。

HCLのソリューション・スタックを活用することで、3Mはマーケティング部門が独自にウェブサイトを作成・管理できるようになりました。この戦略的な取り組みにより、3Mは、自社のウェブ・プロパティで多様な地域のオーディエンスに対応するコンテンツを効率的かつコスト効率よく適応させる能力を大幅に向上させました。

3M社のITアーキテクトであるリック・フライヤー氏は、次のように述べています。「一貫した迅速な方法で、ウェブサイトの機能や要件を全プロパティに迅速に展開できるようになりました。このソリューションにより、3Mは毎年何百万人もの人々に強力なカスタマー・エクスペリエンスを提供しています」。

パーソナライズされたコンテンツで信頼を築く

誤った情報が差し迫った社会問題となっている現在、信頼はかつてないほど重要になっている。PwCは信頼を "ビジネスの新しい通貨"と呼んでいる。エデルマンの2021年トラスト・バロメーターによると、消費者の購買意思決定において、信頼は2番目に重要な要素であり、消費者にとってより重要なのは価格に対する価値だけである。

信頼を育むには、パーソナライズされ、ローカライズされた、関連性の高いコンテンツを、顧客が最も必要としている時に的確に提供することが基盤となります。顧客エンゲージメントの進化において、極めて重要な戦略は、デバイス、時間帯、消費量に関係なく、顧客がコンテンツをシームレスに消費できる自由を与えることにある。このようなコンテンツの障壁を取り払うことは、単なる贅沢ではなく、現代のビジネスにおいて必要不可欠なことなのです。

堅牢なDXPは、顧客とのやりとりをひとつひとつ把握し、その人の興味、嗜好、その企業での履歴を反映したタペストリーに織り上げていく。その知識は、ウェブサイト上であれ、電話であれ、対面であれ、あらゆるやりとりに反映されます。パーソナライゼーションは信頼を築き、顧客は貴社が真に顧客を大切にしていると感じるようになります。

統合されたデジタルアセット管理、ローコード/ノーコードのフォームビルダー、高度なオーディエンスセグメンテーション機能を備えたDXPを使用することで、従業員の力が強化されます。これらの機能を導入することで、顧客との深く有意義なつながりが生まれ、顧客エンゲージメントを新たな高みへと引き上げることができます。消費者がどの企業を選ぶかについてほぼ無限の選択肢を持つ今、それは無形の絆を生み出し、人々をリピーターにします。

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