マルチエクスペリエンス DXP - すべての CX と EX の中心に
2024/1/22 - 読み終える時間: 2 分
Multiexperience DXP - At the Heart of All CX and EX の翻訳版です。
マルチエクスペリエンス DXP - すべての CX と EX の中心に
2024年1月10日
著者: Andrew Manby / Vice President of Product Management
Digital+ Economy では、世界中のあらゆる規模の企業で、顧客体験と従業員体験（CXとEX）が話題となっています。真の従業員中心、顧客中心のエクスペリエンスは、あらゆるビジネスを真に変革することができるため、その話題はしばしば正当化されます。
しかし、成果に焦点を当てなければ、これらの重要な概念は単なる流行語にすぎません。では、組織はこれらの戦略をどのように取り入れ、どのような違いを生み出すことができるのでしょうか？
そこで、マルチエクスペリエンスDXPの出番となります。HCLSoftware は DXP である HCL DX を強化し、より良いオムニチャネルの成果を得るために、コンテンツ、アプリ、プロセスを統合しました。
トータル・エクスペリエンスの創造
Gartner 社の報告によると、顧客と接する従業員の64％が、不必要な労力と多すぎるサイロが、質の高い顧客（または従業員、市民など）体験を提供する妨げになっていると回答しています。
密接に関連する概念もあります。トータル・エクスペリエンス」（TX）は、ガートナー社によって「サイロを取り払い、バラバラではなく相互に結びついたエクスペリエンスを提供する能力」と説明されています。
「2024年までに、TX戦略の提供に長けた組織は、満足度指標において競合他社を25％上回るだろうとガートナーはまた予測しています。マルチエクスペリエンスDXP（MXDXP）は、組織をトータルエクスペリエンスへの道に導き、以下のことを可能にします。
- モダナイズ
- すべてを統合する
- トータル・エクスペリエンスによる喜び
この時点で、組織は単なるコンテンツではなく、カスタマイズされた消費可能な体験を提供し、成果を可能にしています。例を見てみましょう。
ある保険会社が、明確なゴールとビジネス成果のステートメントを定義したとします。例えば、「顧客がクレームを提出し、解決するのに必要な時間と労力を削減する」というようなものです。この会社は HCLSoftware の MXDXP を使用して、洗練されたユーザーフレンドリーなフロントエンドポータルを構築し、バックエンドの統合とワークフローによって以下のことを実現しました：
- 効率とタスクの完了： MXDXPは、ユーザーが集中する必要のある特定のタスクに焦点を当てたストリームを提供することで、効率を大幅に向上させます。
- 顧客がどこにいてもプロセスを合理化： 企業のバックエンドプロセスには複数のソフトウェアスイートが使用されている可能性が高いが、MXDXPはソフトウェアと情報のサイロ化を解消し、顧客や従業員が選択したデバイス上で、どこでも同じように簡素化されたワークストリームを提供します。
- ロイヤルティの向上 ポータルの構築は「デザイン主導」で行われ、問題を迅速かつ効率的に解決することで、顧客の労力を最小限に抑え、ロイヤルティを高めることを目的としています。
HCL MXDXPは、UXデザイン、機能性、ブランディングにおけるフロントエンドの一貫性を確保しながら、これらすべてを実現しました。また、効率的なチャットボットなど、電話待ち行列の代替手段も提供しています。
MXDXPの主要コンポーネントの1つであるVolt Foundryのおかげで、オーシュアはローコード開発を活用し、開発中および継続的な実践としてこれらの利点を実現することができました。
- 複数のSaaSソリューション、企業システム、API、バックエンドのプロセスの統合を大幅に簡素化。
- ウェブ、ネイティブ・モバイル、タブレット、ウェアラブル、キオスク、およびその他のカスタム・チャネルにわたって、一貫したオムニチャレンジ体験を可能にします。
- プロの開発者がカスタム・アプリケーション・コンポーネントを作成するための、新しい迅速なアプリケーション開発オプション。
- ITガバナンスを備えた既存の市民開発者能力の拡張により、ビジネス・ユーザーがエクセルやメールを使用するなどの既存の手動プロセスをデジタル化し、データをより簡単に取り込んだり、2つ以上のシステムを統合して承認プロセスを形成したりできるようにします。
もちろん、現代の保険会社は、スマートフォンやその他のデバイスで最高の体験を提供する必要もあります。オーシュアがモバイル・ユーザーに提供するものを見てみましょう。
ここでもまた、最も一般的な問い合わせや問題、問い合わせの理由に焦点を当てた、明確で簡素化されたデザイン主導のエクスペリエンスです。すぐには分からないかもしれないが、クレームの開始、証明書の発行、ロードサイド・アシスタンスの要請など、これらの機能はすべて異なるバックエンドのAPIやプロセスを呼び出しており、場合によってはレッカー会社など完全に外部のベンダーが行っています。
ユーザーはそのようなものを見ることも体験することもなく、労力とストレスを最小限に抑え、大幅に改善された体験を得ることができます。ユーザーの年齢や生き方に関係なく、思慮深く慎重に最適化された保険体験が提供されます。
人生といえば、オー・シュアは先のことを考え、顧客のオファーに積極的になることができます。ある顧客が、16歳になる子供がいることを知るのに十分な情報をファイルしているとしましょう。オーシュアは、このティーンエイジャーが間もなく新しいドライバーになる可能性が高いことを知っているので、新しいドライバーが信頼できる自動車教習所に通えば保険料が割引になるというオファーを作ることができます。
もちろん、顧客がこのオファーを受け入れた場合、オーシュアは自動車教習所パートナーとの統合を活用し、最高のデータセキュリティと顧客のプライバシーを守りながら、オファーと割引を自動的に調整することができます。
MX DXPのコンセプトと、それが顧客、従業員、市民、そして彼らにサービスを提供する組織に提供する無数のメリットについてご紹介しましたが、お楽しみいただけましたでしょうか？このMXDXPシリーズでは、さらなるエントリーを予定していますので、近い将来、HCL DXで何ができるのか、より大きな文脈で私たちのブログをチェックしてみてください。