HCL Unica Interact の Triggered Messages のパワーを活用する

2022/11/8 - 読み終える時間: 6 分

Leverage the power of Triggered Messages in Unica Interact の翻訳版です。

HCL Unica Interact の Triggered Messages のパワーを活用する

2020年8月8日

著者: Vishal Jadhav / Lead-Product Support Engineer 共著: Aybuke Kini / Client Advocacy Manager, Unica

私たちはどこにでもお客さまがいます。すべての顧客は、さまざまなチャネルで、さまざまな方法であなたのブランドと関わっています。ブランドが伝えようとしているメッセージを顧客が一貫して理解できるようにするためには、すべてのインタラクションがチャネル間で一貫していなければなりません。正しい戦略と正しいツールがあれば、より良い売り上げを達成し、より多くの顧客保持を獲得することができます。オファーを展開する際も、同じような戦略で臨むべきでしょう。

私はUnicaサポートエンジニアとクライアントアドボケイトとして働いています。私はUnicaの様々な使用例や質問に遭遇します。これまで見てきた中で、Unica Interactのポテンシャルを十分に活用しているクライアントはごくわずかだということがわかりました。特に、リアルタイムチャネルでユーザーの活動を把握し、アウトバウンドチャネルで配信できる最適なメッセージで応答することに関してです。

多くのInteractの使用例では、アウトバウンドのフォローアップが不可欠なリアルタイムのインタラクションが含まれていることを私は知っています。既存顧客や見込み顧客がウェブサイトを訪問し、商品をいくつかカゴに入れた後、ウェブサイトを離れたとします。セッション後にメールを送るなど、Interactでフォローアップのアクションを起こすことは可能でしょうか？答えはYES! 今回は、Interact Triggered Messagesを使って、このようなことが可能であることを説明します。

Interact Triggered Messages とは？

Unica Interactユーザーガイドでは、Interactでリクエストが送信されたチャンネルとは異なるチャンネルにオファーを配信するために利用される機能であると定義されています。これらのオファーは、事前に定義されたユーザーイベントやイベントパターンによってトリガーされます。イベントまたはイベントパターンがトリガーされると、適格性条件により、どのオファー選択方法が使用され、オファー配信にどのチャネルが使用されるかが決定されます。

トリガーされたメッセージは、Interact の [Interact Triggered Messages] タブから定義できます。また、後ほど説明するInteract｜triggeredMessageでトリガーメッセージプロパティを設定する必要があります。この機能は、Unicaバージョン9.1.2から導入されました。また、Unica バージョン 10.0 リリース以降、UBX、Engage Email、Engage SMS などの異なるゲートウェイをサポートするようになりました。

HCL Unica Interact のトリガー・メッセージを利用するメリット

Interact Triggered Messages は、お客様のエコシステムで発生するイベントに対応するために、リアルタイムでの判断が必要な場合に使用します。Interact Triggered Messagesは、顧客との非同期コミュニケーションを可能にします。実際の使用例を使って、このことをよりよく理解しましょう。

ユースケース1：通信事業者の顧客満足ストーリー - 通話が途絶えるのを防ぐ

あるお客様が自動車を運転中にハンズフリーで電話をかけたところ、5分間に3回通話が途切れたとします。通信事業者は、この「イベント」をInteract のトリガー・メッセージで受け取り、次善の策として、顧客にSMSを送り、迷惑をかけたことを謝罪し、エンジニアが問題解決に取り組んでいることを保証すると判断するのです。

このシナリオでは、お客様に安心感を与えることが、顧客維持につながります。Telcoの積極的なアプローチにより、お客様が困っていることを登録し、メッセージでフォローアップすることは、シンプルで成功したコミュニケーションと言えるでしょう。

ユースケース2：オンラインショップのロイヤルティ事例（放棄されたカートからコンバージョンされた機会へ

Interactは、初回取引時に15%の割引を受けるためにメールアドレスを入力するよう求める一般的なポップアップを訪問者に送ります。訪問者はメールアドレスを入力し、商品を見て回り、商品を選び、カートに入れました。しかし、その訪問者は取引を完了する前にウェブサイトを去ってしまいました。

このシナリオは、訪問者がメールアドレスを入力した時点で、オファーを受け入れる可能性が高い状態から始まっています。これは明らかに、訪問者が提供された割引を見逃したくないという購入意思を示しています。しかし、訪問者が気が変わったのか、別の作業に気を取られてしまったのか、機会を失ってしまいました。もし、あなたがメールでフォローアップし、オファーの引き換えまで機会を追求することができれば、きっと喜んでくれることでしょう。

InteractのTriggered Messages機能を使えば、インバウンドとアウトバウンドのチャネルで、オファーに対する承諾の確率を一定期間延長できます。

Unica Interactを使用してトリガーメッセージを実装するには？

トリガーメッセージを実装するためには、製品ユーザーが様々なシステム変更を行う必要があります。お客様の要件に応じて変更する可能性のある箇所は以下の通りです。

1. Unica UI の設定変更。 a. Interactのランタイム設定 b. Interactデザインタイムコンフィギュレーション c. インタラクティブ・チャネル定義 - トリガーメッセージ・タブ、? d. オファー定義 - 新しいオファー属性を追加します。

2. カスタマイズしたチャネルに新しいゲートウェイを追加したい場合は、要件に応じてサンプルコードを変更する必要があります。デフォルトでは、以下のゲートウェイをサポートしています。 a. メール [アコースティックキャンペーンメールサービス] a. b. UBX アウトバウンドゲートウェイ c. モバイルプッシュメッセージ

3. 顧客の希望するチャネルで情報を使用したい場合は、Profile Tableを変更する必要があります。

4. Interact Runtime Server の変更。Triggered Messages ゲートウェイの設定ファイルおよび Interact Runtime サーバー上のカスタマイズされた jar ファイルを変更する必要があります。

これらの変更について、詳しく説明します。

ステップ1 - ランタイムの設定

Interact ランタイム・サーバの変更は、顧客にオファーを提供するためのアウトバウンド・チャネルを構成することです。

• ディスパッチャの追加

ディスパッチャは、ゲートウェイにキュー内のオファーを送信するために使用されます。メモリ、JM キュー、またはカスタマイズされたディスパッチャのいずれかにすることができます。

• ゲートウェイの定義

オファーが顧客に送信されるゲートウェイを指定します。

• チャネルの定義

ハンドラでチャネルを定義する必要があります。ディスパッチャを経由して、対象となるオファーをゲートウェイに送信します。ハンドラ定義の下に、先ほど定義したディスパッチャとゲートウェイを追加します。

カスタムチャネルを定義する方法

独自のカスタマイズされたチャンネルを実装したい場合、Interact Triggered Messages を使用しても可能です。Interact のインストールディレクトリ (/Interact/samples/triggeredmessage) には、実装用のサンプル java クラスが用意されています。

設定や対応チャネルの詳細については、Interact Admin ガイドを参照してください。

複数のチャネルを選択してオファーを配信するには？

同じオファーを配信するために複数のチャネルを選択するには、2つの方法があります。

• カスタマイズして独自のチャネル・セレクタ・クラスを実装する場合、オファー属性を介して複数のチャネルを渡すオプションがあります。オファーの候補には、「supportedChannels」という名前の属性が必要です。この属性が存在しない場合、このメソッドは利用可能なすべてのチャネルを、渡された順に返します。この属性は、このオファーの配信先となるチャネルの名前をカンマ区切りで並べたものであることが期待されます。

• 属性名を "supportedChannels" から他の名前に変更したい場合は、channelSelector の 'getOfferSupportedChannels' メソッドで適宜更新する必要があります。

private Set<String> getOfferSupportedChannels(Offer offer)
  {
    final String offerSupportedChannelAttributeName = "supportedChannels";

    Set<String> candidateChannels = new TreeSet<String>(String.CASE_INSENSITIVE_ORDER);
    NameValuePair[] offerAttrs = offer.getAdditionalAttributes();
    for (NameValuePair nvp : offerAttrs)
    {
      if ((nvp != null)
          && offerSupportedChannelAttributeName.equalsIgnoreCase(nvp.getName())
          && NameValuePair.DATA_TYPE_STRING.equals(nvp.getValueDataType()))
     <span style="font-weight: 400;">If you are using supported gateways, you can configure to send same offer to multiple channels on the trigger message tab of Interactive channel.</span>

• サポートされているゲートウェイを使用している場合、インタラクティブ・チャネルの Triggered Messages タブで、複数のチャネルに同じオファーを送信するように設定できます。

2020年に成功するマーケッターになるには？

マルチチャネルのカスタマーサービスがなぜ顧客にとって重要なのか、すぐに理解できるものがあるとすれば、それは顧客の好みでしょう。顧客は、メールからSMS、プッシュ通知まで、複数のチャネルであなたと対話できます。マーケティング担当者は、どのチャネルを選ぶべきかを理解する必要があります。その答えは、顧客が最もアクティブなチャンネルにあります。そして、このオプションは Interact Triggered Messages の中で利用可能です。

• Interact のプロファイルテーブルにチャンネルというカラムを追加するだけです。このカラムに、顧客が希望するチャネル名を割り当てます。

SELECT * FROM CUSTOMER_AUDIENCE_SP

• Interact Triggered Messages タブの Interactive channel に移動し、channel を顧客の好みのチャネルとして選択します。

Interact Triggered Messages は、チャネル列で更新された顧客の選択肢を経由してオファーを配信します。

Interact Triggered Messages は、Unica Interact を通じて最初にリアルタイムで顧客とのインタラクションを開始し、取り込んだチャネルとは異なるチャネルに、メッセージやオファーを配信することを可能にします。この機能は、お客様のイベントに対して、元のコンタクトチャネルとは無関係に Next Best Action で即座に対応するという、お客様にとって大きな問題を解決するものです。適切なチャネルでタイムリーに対応することで、顧客体験を向上させ、Unica Interact をリアルタイムマーケティング活動に活用することで生まれるビジネスバリューを高めることができますね。

Interact Triggered Messages を活用することで、以下のようなことが可能になります。

• サービスの不便さを伝えるメッセージ
• ショッピングカートを放棄した場合のシナリオ
• オンラインチャネル（モバイルアプリ、ウェブサイト、コールセンター）で受けたオファーのリマインダー
• リアルタイムのインタラクションの後のお礼のメッセージ。

すでにInteractのユーザーで、まだ Interact Triggered Messages を使用していない方は、この記事を読んで Unica Interact の可能性をさらに発見していただければ幸いです。Interactのトリガーメッセージを有効にすることで、オファー承諾の確率を高め、顧客満足度を向上させることができます。

Unica Interact の詳細については、HCLUnicaプロフェッショナルサービスにお問い合わせください。