HCL Unica の英語版ブログ記事 Journey - What a strategic marketing initiative looks like in Unica V12 の翻訳版です。
ジャーニー - Unica V12 での戦略的マーケティングイニシアチブ
2020年2月26日
著者:Sumitra Chachar Product Manager | Consultant
「パーソナライズされた顧客体験の作成」。これは、ブランド/ビジネスが最近伝える傾向がある最も一般的なキャッチフレーズまたはメッセージです。しかし、企業は彼らの目標を順守していますか。彼らは顧客に真の価値を生み出していますか。答えが「はい」の場合、市場シェアを拡大??することにより、顧客自身がビジネス/ブランド価値を生み出します。ブランドが顧客と築くエンゲージメントはリアルタイムですか。あなたのブランドは、顧客が体験している体験を気にしていますか。顧客と製品/サービスとのあらゆるやり取りは、マーケティングのタッチポイントを形成します。これらの相互作用を設計することで、カスタマージャーニー全体を実現できます。 上記の質問はすべて、共通点が最も少ないものです。つまり、それがカスタマージャーニーです。
カスタマージャーニーとは何か
顧客がサービスまたは製品と持っている最初のやり取りから、彼がそれと継続的に連絡を取り続けるまでは、顧客がカバーするジャーニー全体です。パターンを調査し、そこから貴重な洞察を得るために、顧客が得るジャーニーとエクスペリエンスを視覚化することが不可欠になります。これにより、お客様と常に連絡を取り合うことができ、タッチポイントの作成、調整、および強化をさらに支援し、最も効果的で効率的な購入およびサービスプロセスを提供します。
例を参考にして、理解を深めましょう。
お客様がサインアップすると、ウェルカムメールがトリガーされます。しかし、それで終わりではありません。顧客エンゲージメントを維持するには、最近の購入またはこれから行う購入に関するメールを送信する必要があります。エンゲージメントをさらに継続するには、2日後や3日後などの特定の時間間隔でトリガーする必要があります。カスタマージャーニーの重要性を理解しているため、ここでは、新しい Unica Journey という、カスタマーエクスペリエンスを向上させるイニシアチブについて説明します。
Unica Journey を使用すると、マーケターは目標主導型の小さなジャーニーを作成できます。これにより、カスタマージャーニー全体を設計し、マーケターの視点からカスタマーエクスペリエンスを想像する能力がさらに高まります。これはイベントドリブンアーキテクチャーに基づいており、SMS、メール、プッシュ通知などのチャネルを介した一連の通信は、顧客が以前のタッチポイントでどのように動作したかに応じて、さまざまなタッチポイントで送信されます。プロセスはスケジュールされていません。バッチキャンペーンとは異なり、顧客がアクションを実行するまで待機します。これにより、顧客と常に連絡を取り合うことができます。ジャーニーは常にオンで、デジタルエコシステムで発生するイベントに反応します。
マーケティング担当者にやさしいインターフェースも備えており、ITサポートを大幅に減らしてジャーニーマップを作成する際の課題を克服できます。その後のオムニチャネルの性質により、情報の流れが容易になり、開封率、直帰率、マーケティング担当者への見解などの明確な情報を提供するのに役立ちます。これは、次の行動に適したコースを取るのに役立ちます。
ジャーニーを描くための単なるキャンバスではないことに注意してください。これは、リアルタイムの実用的なデータに接続されたオムニ・チャネル・プラットフォームです。
ジャーニーの利点
顧客中心の戦略 - 顧客が神様であるこの時代では、ビジネスで顧客中心の戦略を採用することが不可欠です。それはすべて、製品またはサービスのカスタマー/バイヤージャーニーのマッピングから始まります。バイヤージャーニーを理解することは、見込み客が特定の段階で必要とする情報を提供するのに役立ちます。これがリードナーチャリングです。セールスファンネルのあらゆる段階でお客様との関係を築くプロセスです。これは、カスタマージャーニーが見込み顧客のコンバージョンにどのように役立つかを示す優れた例です。ミクロレベルとマクロレベルの両方の視点から顧客の面倒を見ることができます。B2Bマーケティングシナリオでは、顧客がダウンロード可能なアセットを含むメールを受け取った後、それがウェビナーであろうと、関連するブログであろうと、彼らの行動、メールを開いたか、またはアセットがダウンロードされたかに基づいて、ジャーニーを自動化できます。フォローアップメールは、必要なガイダンスと求めている価値を提供するジャーニーのどの段階に応じてトリガーされます。
マーケティング戦略のギャップを明らかにする - マーケティング戦略は、適切な CTA を使用して、適切なチャネルを選択し、関連するコンテンツを追加して策定されます。しかし、戦略が機能しているかどうか、またはどの部分で失敗しているかをどのように知ることができますか。カスタマージャーニーをマッピングすることで、顧客が望むものと実際に体験するものとの間のギャップを埋めることができます。ジャーニーのどの時点で顧客があなたの製品やサービスとのやり取りをやめたのかなどのデータを持つことによって。オファー付きのメールを受信するが、CTA (コンテンツ戦略がどこかで間違っていたことを示す) をクリックしないように。企業は、このようなギャップや不整合を解消することで、戦略を調整できます。
一般的なバイヤーのパターンを特定する - 顧客志向であることは、顧客を知ることから始まります。カスタマージャーニーをマッピングすると、顧客の購入パターンの意図とコンテクストを定義できます。彼らが最も好む通信チャネルと、彼らがアプローチしたい好ましい方法を特定します。あなたは、顧客が販売プロセス全体をどのように移動するか、そして顧客が期待している経験の種類を知ることができます。これは、これらのフェーズで適切に行動するのに役立ちます。彼らが関連するコンテンツ資料を探している場合、あなたは彼らを案内するビデオまたは特定の製品が受け取ったフィードバックを提供します。その段階で必要な情報を提供でき、企業がそれらを理解している印象を作り出します。
データ主導のアプローチでバックアップされたビジネス - マーケティング担当者と企業が収集できる具体的なデータに基づいてスマートマーケティングの意思決定を行うことができる、データ主導の戦略で世界に入ります。たとえば、ジャーニーを流れるインタラクションの数、ジャーニーを流れる顧客の数など。視覚的な画像、この場合は道程図は、データがないと機能しません。Unica Journey は、従事している顧客数や従事している顧客数などのデータを提供できるようになっています。調査によると、戦略にカスタマージャーニーマッピングを採用しているマーケティング担当者の80%が、そうでない場合よりも90%のプラスの効果をもたらしています。
どのように機能するか
次に発生する質問は、どのように機能するのでしょうか。
それがすべてではありません。メール用のテンプレートの設定は、これまでになく簡単になりました。設定し、名前を付けて、ジャーニーに含めます。ほとんどの場合、最初に、ウェルカムメールがあります。ジャーニーツールは完全に行動マーケティングに基づいており、カスタマーエクスペリエンスの向上と、製品またはサービスとのよりパーソナライズされた関連性のあるエンゲージメントの提供に多大な投資を行っています。
ツールとしてのジャーニーは、Campaign や Interact など、Unica の既存のすべての拡張機能と完全に調和して機能します。 さらに、ジャーニーは、現在の機能のさらなる向上に向けて手を伸ばしています。キャンペーンがデータマートから収集したデータは、プロセスボックスを介してジャーニーに導入されます。データを受け取った後、マーケティング担当者は、ジャーニーを使用して、キャンペーンで生成されたセグメントのパーソナライズされた目標ベースのエクスペリエンスを作成できます。
ジャーナリーは、Interact と統合すると、事前構成されたトリガーされたメッセージを開始点として利用できます。 顧客のプロファイルからのデータは、ジャーニーをパーソナライズするのに役立ちます。たとえば、SMS、プッシュ通知など、人が最も反応しやすいチャネルです。そのような情報を利用するジャーニーは、代替チャネルを使用して顧客とつながるためにさらに進めることができます。
しかし、キャンペーン、インタラクト、またはジャーニーをいつ使用するかをどのように特定するのか
それはそれほど難しいことではありません。簡単にするために、いくつかのシナリオを書き留めました。私たちが知っているように、ジャーニーはイベント駆動型のアーキテクチャーに基づいています。バッチキャンペーンの実行を計画している場合は、キャンペーンを介して実装する必要があります。これは、ジャーニーとさらに統合できます。
リードナーチャリングや総合的な B2B マーケティング、ドリップキャンペーンなどのシナリオについて話すときは、ドリップキャンペーン (カスタマージャーニーのどの段階にいるかに応じて、適切なコンテンツを適切なタイミングで提供することで顧客とつながります) - ジャーニーを使用するよりも優れたオプションはありません選択のソリューションとして。Unica には、全体としてさまざまな資産があり、適切なタイミングで使用すると、マーケティング戦略に不思議に働くことができます。
私たちは常に、マーケティング担当者の生活をより簡単にし、顧客がサービスや製品と接触したときに顧客が経験する体験を豊かにすることができるソリューションを革新し、開発することを常に心がけています。
私たちはあなたと一緒にマーケティングの未来をデザインしたいと思っています。