HCL サポート: Key 2 - 製品と領域の専門知識
2022/7/21 - 読み終える時間: ~1 分
Key 2 - Product and Domain Expertise の翻訳版です。
HCL サポート: Key 2 - 製品と領域の専門知識
2022年7月18日
著者: Piet Gaarthuis / Director, Client Support
昨年、私の友人がCovid-19にかかりました。大変な時期でした。3週間の集中治療室での入院の後、彼は喜んでそれを克服しました。しかし、最初の感染から1年以上経った今でも、彼はまだ問題を抱えています。この1年間、彼はさまざまな専門医のもとを訪れました。集中力に問題があり、「ブレインフォグ」と恒常的な頭痛があるため神経科医に、腸と消化に問題があるため複数の内科医に、息切れしやすいため肺の専門家に、などなどです。彼は病院をくまなく見てきており、その病院の多くの専門医の名字と名前を知っています。
私たちHCL Software のサポート組織は、病院に例えることができます。私たちのHCL Software のサポートの建物は、専門家のバーチャル・チームであるため、そのように認識することはできませんが、HCL Software・サポートは病院のように機能します。あなたは、一緒に働くエンジニア・スペシャリストの名前を知ることになります。あなたの悩みの「範囲」によっては、複数のエンジニアと知り合いになることもあります。ある人はより深くデバッグを行うため、またある人は関連するドメインの一部をよりよく知っているためです。
サポートエンジニアを医学の専門家に例えてみましょう。神経科医はニューロンについて「すべて」知っていますが、その神経科医は、脳から、ニューロンが活性化したり感知したりする筋肉まで、ニューロンが接続されている身体について多くのことを知る必要があります。
同様に、HCL Commerceサポートエンジニアは、あなたがHCLから購入したHCL Commerceという製品について知っていますが、HCL Commerceだけ知っているわけではありません。データベースからアプリケーションサーバー、接続されているネットワーク、そしてお客様がオンラインショップを設計・構築する方法まで、HCL Commerceが連携する製品スタックの中でどのように緊密に連携しているかを知っているのです。AppScanエンジニアは、AppScanがコードをスキャンする方法を知っており、Java、C++、その他のコード、JenkinsやNative Cloud Containersなどのプラグイン、Red HatやWindowsなどのプラットフォーム、認証方法、セキュリティ脆弱性の発見についても知っていなければならないでしょう。
私たちはこれを「ドメインエキスパートス」と呼んでいます。製品知識は、もちろんサポートエンジニアの専門知識の核となるものです。しかし、データを保存するOneDBデータベースの知識がなくて、どうやって製品のトラブルシューティングを行うのでしょうか。あるいは、それを実行するIBM WebSphere Application Serverに関する知識も必要でしょうか。あるいは、誤検出をフラグするJavaコード？
このような知識を構築するために、私たちはチームワークを大切にしています。データベースやアプリケーションサーバー、ネットワーク、パフォーマンスチューニング、Java のデバッグなどに関する専門知識を持つエンジニアが、サポートエンジニアをサポートし、サポートチケットの解決をサポートします。
これらのことは、お客様の「スタックの問題」をすべて解決することを意味するものではありません。私たちの主な責任は、私たちの製品に関する問題のトラブルシューティングをお手伝いすることです。ご理解いただけると思いますが、サードパーティーのデータベース、お客様のネットワーク、またはお客様のカスタムコードでの修正については、私たちは責任を負いかねます。私たちの仕事は、回避策を見つけたり、修正プログラムを作成するお手伝いをすることです。そのために、私たちのチームは、考えられる製品の問題を特定するための専門知識を持っています。
病院のように、すべての専門家がすべてを知っているわけではありませんし、自分の専門分野でさえも知りません。例えば、神経科医は神経細胞、心臓外科医は心臓、腎臓内科医は腎臓に特化した専門医です。そのためには、人体という領域、その依存関係、相互に関連する臓器の関係、そしてその機能を理解する必要があるのです。有能な病院を作るには、スペシャリストのチームが必要です。そして、そのドメイン・エキスパートを一緒に作り上げていくのです。
私たちHCL Software サポート組織は、製品だけでなくドメインの専門知識も持っています。この知識は、個人では得られないものですが、チームでは得られます。
ですから、私たちにとって、製品およびドメインの専門知識は、チームワークがすべてなのです。
HCL Software サポートへようこそ、高度な分析と解決におけるあなたの信頼できるパートナーです。