キャンペーンから魅力的なカンバセーションへ移るには

2020/6/8 - 読み終える時間: 2 分

ビジネスにおいていかに効果的、効率的にキャンページを行うかは極めて重要です。HCL ではキャンペーンを支援するためのツールである HCL Unica Campaign をためのツールである HCL Unica Campaing を開発・販売しています (最新版は V12)。その、キャンペーンの重要性について書かれてた記事 From Campaigns to Engaging Conversations が英語版ブログにポストされました。その翻訳版をお届けします。

キャンペーンから魅力的な会話へ移るには

2020年5月27日

著者： Catrina Boisson / Marketing & CX Specialist, Unica

Forresterは、ほぼ10年前に、「消費者の時代に入りました。最も成功している企業が、ますます強力な消費者を体系的に理解し、サービスを提供するために自らを改革する20年間のビジネスサイクル」に突入すると宣言しました。5年以上前、ガートナーはカスタマーエクスペリエンスを新たな戦場として宣言し、「2016年までに、89％の企業が主にカスタマーエクスペリエンスに基づいて競争することを期待している」と報告しました。

現在、2020年の半ばを迎えています。今日のビジネスにとって最大のチャンスは何だと思いますか。1849年にジャンバティストアルフォンスカーが言ったように、「より多くの変化が起きるほど、彼らは同じままでいる」“plus ca change, plus c’est la meme chose.”

私たちがForresterの消費者時代に10年を迎えたという事実にもかかわらず、ほとんどの企業は依然として顧客体験での競争に苦労し、努力しています。実際、Qualtricsの2019 State of CX Managementレポート (https://www.qualtrics.com/docs/xmi/XMI_StateOfCustomerExperienceManagement-2019.pdf) によると、83％の企業が重要な取り組みを行っていますが、「優れた」カスタマーエクスペリエンスを提供しているのは2％だけです。CXがうまく機能すれば、ブランドを差別化し、財務実績を改善できることは誰でも知っています。また、CXの不良が顧客の離脱の主な理由であることを証明する統計を見てきました。しかし、優れた体験を提供することは困難です。

それで、それが優れているためには何が必要ですか？

理解

最初の購入が行われた直後は CX がキックされるわけではありません。それは誰かが初めて関わり始めたときに始まりますか？匿名の訪問者としてWeb サイトを閲覧したり、見積もりをリクエストしたり、メールを開いたり、ホワイトペーパーをダウンロードしたりしますか？ブランドとの関係全体に及ぶ。すべてのやり取りは、顧客の好みとニーズをよりよく理解する機会ですが、チャネルと部門の境界の両方でこれらの信号を聞いてキャプチャしている場合に限られます。カスタマーエクスペリエンスはマーケティングではありません。カスタマーエクスペリエンスは販売ではありません。カスタマーエクスペリエンスは、サービス、請求、eコマースではありません。カスタマーエクスペリエンスはそれらすべてです。真実は、ほとんどのブランドがブロントバイトのデータをキャプチャしているということですが、それはしばしば無駄になりますか？統合できない組織のサイロまたはソリューションに閉じ込められています。

自問してみてください ？マーケティングエコシステムと組織全体で収集されるデータをいかに簡単に活用できるか。

エンゲージメント

最高のマーケティングは、あなたをよく知っている誰かとの会話のように感じます。それは、進行中の応答性の高い対話であり、一連のバラバラなモノローグではありません。コールセンターに電話するときにVIPのように扱っても、受け取ったメールが一般的で無関係である場合、私は重要だと思いますか？ CXに真剣に取り組んでいる場合は、キャンペーンではなくオムニチャネルジャーニーを検討する必要があります。また、製品をプッシュするのではなく、個々の顧客のニーズへの対応に焦点を当てることをお勧めします。つまり、プロモーションやディスカウントではなく、次善の「オファー」が、教育、サービスメッセージ、お礼、アンケートなどの場合があります。最後に、メッセージをいつどのように配信するかが、メッセージ自体と同じくらいパーソナライズ戦略の一部になるという事実を考慮してください。

自問してみてください ？キャンペーンから会話に移行するには何が必要ですか？

YouTube: Unica - Campaigns to Conversations

学習する

カスタマーエクスペリエンスは静的ではありません。私が昨日陥ったセグメントは、今日のセグメントではなく、今から30分後かもしれません。最適化されたエクスペリエンスは、時間の経過とともに顧客について学んだすべてを、チャネルで現在行っていることとブレンドして、その瞬間に最も関連性の高いインタラクションに到達します。Forresterはこれを「モーメントベースのマーケティング (https://go.forrester.com/blogs/marketing-is-all-about-moments-dont-wait-for-them-create-them/) 」と呼んでいます。それを大規模に行うには、すべてのチャネルが他のすべてのチャネルで起こっていることに反応して応答できるように、連絡先と応答のループを閉じることに関する適切なテクノロジーと真の規律が必要です。言い換えると、コールセンターは開封されたばかりの電子メールをよりよく把握し、次の電子メールはオンラインで何が起こったのかを反映する必要がありました。

自問してみてください。あなたはリアルタイムで学習し、応答するように設定されていますか？

結論として、関連性のある一貫した継続的な顧客体験が、強力で収益性の高い関係を構築するための鍵であることに、私たちは皆同意することができます。ただし、成功は、顧客を深く理解し、データに基づいて関連性の高いエンゲージメントを獲得し、それを把握して活用する手段の好循環にかかっています。あらゆる相互作用からリアルタイムで学習する Unica マーケティングプラットフォームは、このようなエンドツーエンドの顧客エンゲージメントのために構築されています。優れた顧客体験を実現するためのビジョンをどのように実現できるかをお見せできるお待ちしています。

• 自分らが提供したい経験は何ですか？
• 自分らの最大のギャップはどこですか？
• 自分らの最大の機会は？
• そのビジョンをサポートするツールとスキルはありますか？
• 自分らはこれまでに行った投資を最大限に活用していますか？