トータルエクスペリエンス管理: 卓越したエクスペリエンスを提供するための総合的なアプローチ
2025/1/22 - 読み終える時間: ~1 分
Total Experience Management: A Holistic Approach to Delivering Exceptional Experiences の翻訳版です。
トータルエクスペリエンス管理: 卓越したエクスペリエンスを提供するための総合的なアプローチ
2025年1月17日
著者: Ananya Vasisht / Global Engagement Manager
デジタル エクスペリエンスの成功は、期待に応えることだけではありません。期待を上回ることです。政府や組織は、直感的でインパクトのある、人間味あふれるエクスペリエンスを提供しなければ、取り残されるリスクがあります。ここで疑問が浮かび上がります。エクスペリエンスを本当に重要なものにするにはどうすればよいのでしょうか?
トータルエクスペリエンス管理 (TXM) とは何ですか?
これが、プロセス全体を再構築する変革的なアプローチであるトータルエクスペリエンス管理 (TXM) の約束です。TXM は、顧客エクスペリエンス (CX)、従業員エクスペリエンス (EX)、ユーザーエクスペリエンス (UX)、およびマルチ エクスペリエンス (MX) 戦略を統一されたフレームワークに統合します。この革新的なアプローチは、シームレスで人間中心のインタラクションを提供し、すべてのエクスペリエンス領域にわたる一貫したアプローチを通じて従業員に力を与え、業務を合理化します。
Constellation Research の副社長兼主席アナリストである Liz Miller によるレポート「境界のない体験」では、政府や政府機関が Total Experience Management によってエクスペリエンス戦略の境界を曖昧にしている様子について、この変革的なアプローチについてさらに詳しく取り上げています。この必読のホワイトペーパーでは、政府や組織が従来のサイロから抜け出して、真に優れた市民エクスペリエンスを提供する方法を明らかにしています。
TX は単なる流行語ではなく、ゲームチェンジャーです。サイロ化されたチャネル固有の取り組みから、すべてのタッチポイントにまたがる統合されたユーザー中心の戦略への移行を表しています。TX は、一貫性のある影響力のあるエクスペリエンスを提供することで、組織が顧客満足度を高め、従業員のエンゲージメントを改善し、ビジネスの成長とイノベーションを促進できるようにすることで、「エンゲージメント」を再定義します。
TXM を可能にする戦略的テクノロジー トレンド
このホワイトペーパーでは、顧客データ プラットフォーム (CDP)、コンテンツ管理システム (CMS)、ローコード/ノーコード開発ツールなど、TX を実現するテクノロジーについて検討します。これらは、実装を成功させる上で非常に重要です。また、さまざまなセクターが TX を活用してイノベーションとロイヤルティを推進する方法を示す実際の例も取り上げます。
たとえば、中東の政府機関は、当社 (HCLSoftware) と提携し、TX 主導のアプローチを実装することで、市民向けサービスを近代化することに成功しました。その結果、HCL Total Experience の基盤である HCLSoftware のマルチエクスペリエンス開発プラットフォーム HCL Volt MX を活用して構築されたユーザーフレンドリーなモバイル アプリケーションが開発されました。時間の経過とともに、この組織はサービス提供を拡大し、好みのチャネルでの市民のエンゲージメントと政府サービスへの便利なアクセスを可能にしました。このアプリケーションにはフィードバック ループが組み込まれているため、サービスの継続的な改善と拡張が可能になり、最終的には市民のエクスペリエンスが向上し、信頼が育まれます。
従業員の満足度のためにエクスペリエンスを根本から再考
政府や組織にとって、TXM は最新のテクノロジーを採用するだけではありません。エクスペリエンスを根本から再考することです。これには、従業員が優れたエクスペリエンスを提供できるように支援する企業文化の育成が含まれます。組織は、敏捷性を取り入れ、市民、顧客、従業員のニーズをあらゆる意思決定の中心に置くことで、シームレスでインパクトのあるエクスペリエンスを生み出し、永続的な印象を残せます。変化に追いつくだけでは十分ではありません。TXM は変化をリードすることです。
このホワイトペーパーは、TXM の分析だけでなく、エクスペリエンスを再考するためのロードマップとして役立ちます。最先端の TX プラットフォームを統合し、人間中心設計を優先し、包括的で実用的な戦略を通じて持続可能な成長を促進する方法を学びます。
変革をリードする準備はできていますか。HCL TX プラットフォームが変革の取り組みを加速させる方法を知るには、お問い合わせください。