CX と EX - 従業員のエクスペリエンス・ギャップを埋める
2023/10/12 - 読み終える時間: 2 分
CX and EX - Closing the Employee Experience Gap の翻訳版です。
CX と EX - 従業員のエクスペリエンス・ギャップを埋める
2023年10月3日
著者: Richard Jefts / Executive Vice President and General Manager, HCL Digital Solutions
カスタマー・エクスペリエンスにおける革命の進行と並行して、私たちは文化的な変化を目の当たりにしています。私生活で豊かなデジタル体験をした後、消費者は職場に来て、彼らの新たな期待に応えられない体験をするようになっています。その結果、カスタマー・エクスペリエンス（CX）と、従業員エクスペリエンス（EX）と呼ぶべきものの間に劇的なギャップが生じています。
組織がこのギャップに取り組むことが重要な理由は2つあります。1つ目は、もちろん従業員体験そのものを向上させることです。もう1つは、間違いなくさらに重要なことだが、従業員の仕事の成果を向上させ、その結果としてビジネスの成果を向上させることです。
この「エクスペリエンス・ギャップ」に対処するために何ができるのか、何をすべきなのかを理解するためには、まずデータから、特に通貨としてのデータの考え方が従業員のエクスペリエンスにどのように適用されるのかを理解する必要があります。
パーソナライゼーションの力
Eコマースの世界では、今日のCXは、パーソナライズされた関連データ、その多くは消費者自身のオンライン上での選択、嗜好、行動を観察することから得られるデータによって、深い情報を得ています。収集されたデータは、そのフローに「再投資」され、継続的な改善のサイクルの中で、特定の消費者の将来のエクスペリエンスに情報を提供し、改善するために使用されます。
現在では、このような消費者データの収集、分析、消費者体験への応用を可能にするテクノロジーが、イントラネットでも利用できるようになっています。つまり、オンラインの職場環境で収集したデータを利用して、従業員にとってもビジネスにとってもプラスになるような、豊かでパーソナルな従業員体験を創造することができるのです。
どのようにポジティブなのでしょうか？アクセンチュアがS&P500の企業を調査したところ、従業員エクスペリエンスの向上に注力した企業は、S&P500の他の企業を122％上回るという驚くべき結果が出ました。
従業員に必要なこと
これが現場でどのように展開されるかを見るために、ユースケースを突き詰めてみましょう。
平均的な従業員はなぜイントラネットを見るのでしょうか？一般的なルールとして、従業員は自分の仕事をより良くこなし、要件を満たし、キャリアを向上させることを求めています。実際には、プロジェクトを完了するために必要なリソース（情報、アプリケーション、またはその両方）を探したり、人事ポリシーや出張のガイドラインなどを検索したり、同僚と知識を共有してすぐに、または将来的に利用したりすることを意味します。
このような取り組みをサポートする鍵は、適切な機能を備えた適切なプラットフォームを持つことです。従業員体験の観点から、最も重要な4つを紹介しましょう。
- つながり： つながり：同じような関心やニーズを持つ他の従業員とのつながりを促進する。
- アクセス： アクセス：必要なすべてのアプリケーションと情報のための単一のタッチポイント。
- パーソナライゼーション： パーソナライゼーション：従業員の役割やニーズによって異なる体験。
- コラボレーション： コラボレーション：共同作業、共有、発見を容易にします。
これらの機能は、従業員が業務に必要な行動を取ることを支援するだけではありません。このような従業員とのインタラクションは、従業員が次回ログインした際に、その従業員の体験をさらにパーソナライズし、向上させるために活用できるデータも生成します。
コンテンツとエンゲージメント
従業員が見るものをパーソナライズすることは極めて重要だが、エンゲージメント（従業員が何を選択するか）は、EXの究極の成功指標です。優れた従業員体験はエンゲージメントを促進しなければならないが、そのためにはコンテンツが重要な役割を果たします。そのためには、コンテンツが重要な役割を果たします。
- コンテンツは有意義で、関連性があり、タイムリーでなければならない。
- コンテンツは発見しやすく（検索やチャットボットを考える）、従業員が必要としている文脈で表示されなければならない。
- コンテンツは、作成、公開、インデックス（検索によって発見できるようにすること）が容易でなければならない。
- 説得力のあるビジュアルデザインと意味のあるコンテンツアーキテクチャが不可欠である。
コンテンツ・アーキテクチャに関して、優れたEXには、基本的な情報だけでなく、より有意義な体験を生み出すためのインプットとして、従業員の相互作用や行動データも必要です。同様に、役割と責任を考慮することは、より適切なEXを設計する上で非常に重要です。
アプリケーション・アクセスの合理化
アプリケーションを首尾一貫した方法で統合することは、差別化された従業員体験を生み出す上で非常に重要です。従業員イントラネットは、セルフサービスのハブであり、すべてのセルフサービス操作のための中央リポジトリとアクセスポイントである単一真実源であるべきです。代わりに、これらの冗長性を合理化し、単一のセルフサービスEXに組み込むべきです。
とはいえ、アプリケーションとデータを合理化されたビハインド・ザ・ファイアウォールのエクスペリエンスに統合する方法は複数あります。イントラネット・ソリューションは、1つの統合オプションだけでなく、複数の統合オプションから選択できるようにする必要があります。
統合の課題は現実的です。2019年にウォール・ストリート・ジャーナルで報告された調査によると、業界を問わず大企業が導入したアプリケーションの数は、過去4年間で68％増加し、1社あたり平均129アプリケーションに達し、その後もその数は増加の一途をたどっています。
従業員に力を与えるプラットフォーム
この複雑化により、発見、関与、共有が容易な、合理的でパーソナライズされたEXで従業員を支援するプラットフォームの必要性が強調されています。
複数の従業員が同じ問題に取り組んでいる場合、従業員がつながり、洞察を共有するのは簡単であるべきです。このようにして最高のアイデア、イノベーション、専門家がトップに立つと、それらはさらに実行可能なものとなり、ビジネスの成果だけでなく従業員の経験も変えるような方法でサイロを打破することで、組織にとってさらに価値のあるものとなります。
HCL Degital Experience が、フル機能のコラボレーティブなイントラネット体験に必要なすべてをどのように提供しているかをご覧ください。