データ主導のイノベーションによる顧客中心主義
2024/12/6 - 読み終える時間: 3 分
Customer-Centricity with Data-Driven Innovation の翻訳版です。
データ主導のイノベーションによる顧客中心主義
2024年11月8日
著者: Mark Eckman / Managing Director, CX Studio
非効率性やダウンタイムで失われる 1 分 1 秒は、潜在的な収益損失や顧客不満につながります。
GPS、IoT、分析機能の台頭により、テレマティクスに新たな機会が生まれました。テレマティクスは、ビジネスの運営方法を変革できる進化するテクノロジーです。このテクノロジーを戦略的に使用し、データに基づく意図的なアクションを実行することで、業務を効率化し、安全性を高め、顧客体験を向上させることができます。
テレマティクスの運用上のメリット
テレマティクス機能を採用すると、次のような運用上のメリットが得られます。
- 車両および機器の管理
- 予測メンテナンス
- 燃費とコスト削減
- 安全性とコンプライアンス
- 生産性の向上
テレマティクスの最も重要な価値機会の 1 つは、車両および機器の管理です。企業は、車両または機器のリアルタイムの位置、パフォーマンス、診断データを活用して、業務を効率化し、情報に基づいた意思決定を行えます。
たとえば、実際の機器の使用状況と現場の状況に関する入力によって促される予測メンテナンスにより、プロアクティブなメンテナンスが可能になり、ダウンタイムが短縮され、機器の寿命が延びます。メンテナンスされた機器では、重大な問題が発生する可能性が低くなります。設備管理者は、予測メンテナンスの最適なタイミングを特定し、プロジェクトのタイムラインへの影響を軽減できます。
燃料は企業と環境にとってコストがかかります。非生産的なアイドリングは、建設機械の燃料消費の約 10 ～ 30% を占めます。テレマティクスは過度のアイドリングを特定できるため、現場管理者は機械オペレーターが燃料消費と炭素排出量を削減するためのトレーニング機会を把握できます。
行動追跡を認識しているドライバーは、スピードを出したり、急ブレーキをかけたり、急加速したりする可能性が低くなるため、安全性が向上し、燃料の無駄や設備の消耗が減少します。テレマティクスでは、設備オペレーターの労働時間を追跡して、規制および安全要件への準拠を確保することもできます。これは、労働者の安全にとって実際にメリットがあります。設備製造業者協会は、テレマティクスを導入することで、作業現場での負傷が 79% 減少したことを発見しました。
テレマティクスを活用して顧客体験を向上
企業はテレマティクス データを活用して、次のようないくつかの分野で顧客体験を向上できます。
- リアルタイムの追跡と透明性
- プロアクティブなメンテナンス スケジュール
- 問題の迅速な解決
- カスタマイズされたサービス
リアルタイムの追跡により、正確な配達時間が顧客に提供され、信頼性と透明性が確保されて顧客体験が向上します。場所、ステータス、進捗状況を追跡することで信頼が構築され、より適切な計画が可能になります。たとえば、建設現場で大型機器の配達が予定されている場合、テレマティクスで配達トラックを追跡して正確な到着時間を提供できます。ドライバーが現場から所定の距離にいるときに、テキスト メッセージまたは電話による更新がトリガーされる場合があります。
効率的な問題解決は、優れた顧客体験の鍵です。たとえば、フリート車両はエラー コードを自動的にダッシュボードに送信します。ダッシュボードは、この情報をディーラーまたはサービス プロバイダーに転送します。この迅速な通信により、ドライバーが車両で到着したときに部品が準備されていることが保証され、手動の診断手順がなくなるため、待ち時間が短縮されます。車両が故障した場合、サービス プロバイダーは正確な位置と診断の詳細を受け取り、車両を迅速に道路に戻します。
カスタマイズされた Web ポータルを使用すると、顧客は機器のパフォーマンスやメンテナンス リマインダーなどの関連するリアルタイム データにアクセスできます。ポータルを使用すると、サービス プロバイダーは、メンテナンスの予約や部品の注文など、テレマティクス データに基づいてトリガーされるセルフ サービス機能を提供できます。顧客はポータルを使用して支援をリクエストすることもできます。サービス プロバイダーはデータを解釈して、障害コードにすぐに対処する必要があるかどうか、または次の予定された予約まで待つことができるかどうかを顧客にアドバイスするなど、カスタマイズされたソリューションを提供できます。
問題解決のためのテレマティクス データの活用
テレマティクス システムは、位置、パフォーマンス、システム診断、障害コード、使用状況、燃料消費量、アイドル時間、ドライバーの行動 (急ブレーキ、速度、シートベルトの使用など) など、車両に関する膨大なデータを収集します。収集されるデータの量は、車両管理でテレマティクスを使用する利点です。ただし、運転行動に役立たなければデータは役に立ちません。フリート プロフェッショナルの 3 分の 1 (32.7%) は、テレマティクスへの投資から最適な ROI が得られていないと回答しています。これらのプロフェッショナルの 22% は、データを組織で活用できるようにすることに課題があると回答しています。フリート プロフェッショナルのほぼ半数 (46%) は、テレマティクスを通じてより優れた洞察を得ることで、車両のメンテナンスの改善に役立つと述べています。
メンテナンスの改善は、あらゆる状況でテレマティクスの一般的な用途ですが、テレマティクス データから得られる洞察は、他の多くの問題の解決策に役立ちます。テレマティクス データで対処される一般的な問題には、次のものがあります。
- 顧客の要求を満たすための運用の最適化
- ビジネスプロセスの効率性の向上
- ドライバーの安全性の向上
- 燃料またはエネルギー効率の向上
- 資産 TCO (総所有コスト) とメンテナンス コストの削減
- 安全コンプライアンス基準の遵守
まず、解決したい問題を理解することから始めます。問題を特定したら、その問題に対処するために収集する必要があるデータとそのデータがどこにあるかを理解する必要があります。理想的なソリューションは、テレマティクスとその他の機器関連データ (メンテナンス履歴など) の包括的な概要を提供する中央ダッシュボードです。
テレマティクスは、機器の状態と作業員の活動の両方を監視することで、管理者がコストとリスクを管理するのに役立ちます。オイルレベルやタイヤ空気圧などの車両の健康データを追跡すると、機器管理者が予防保守の必要性を判断するためにアクセスできるデータに関する洞察が得られます。システム障害を待つと、修正に時間と費用がかかるより重大な問題が発生する可能性があります。作業員の場合、鉱山管理者はアイドリング時間、燃料使用量、運搬サイクル、および積荷サイズに関するテレマティクスデータを収集し、投棄ゾーンでの過剰な待ち行列などの問題に関する洞察を提供できます。機器がアイドル状態になると、企業は時間と費用がかかるため、リアルタイム分析により、よりタイムリーなワークフローの最適化をサポートできます。
さらに、鉱山管理者は履歴データを可視化できます。この包括的なビューは、時間の経過に伴う傾向を分析するために不可欠です。どの資産が他の資産よりも頻繁に故障しているかを特定すると、より頻繁な予知保全や資産の停止が必要になる可能性があります。過度のアイドリングの根本原因を解明することで、現場管理者は現場にあるすべての機器の必要性を評価できます。資産を減らすか、より大きな機械にアップグレードする必要があることがわかるかもしれません。
革新的なユースケース
最近の McKinsey の記事では、企業がデータを使用して KPI と意思決定に情報を提供する方法が詳しく説明されています。この記事では、建設業界向けの電動工具およびソフトウェア プロバイダーがテレマティクス データを使用して顧客の機器を効率的に使用する方法を紹介しています。バッテリーが充電されると、データがクラウド プラットフォームに送信されます。顧客は、すべてのツールの QR コードをスキャンして、即座に分析情報を取得することもできます。そこから、企業と顧客は使用状況、消耗品、メンテナンスの分析情報を分析できます。このデータにより、営業チームは、顧客が使用率の低いツールをバージョンアップまたは処分する必要がある時期について分析情報を得られます。また、このデータにより、顧客は、在庫がなくなるのを防ぐために消耗品を再注文する必要がある頻度や、ツールの予防保守が必要な時期を把握できます。顧客は、アプリを使用してこれらのタスクを調整できます。
ある重機メーカーは、サブスクリプションベースの資産管理および車両生産性ソリューションを提供しています。テレマティクス データを使用して、顧客に包括的な洞察を提供します。このプラットフォームは他の OEM やサードパーティ API と統合され、資産のブランドや種類に関係なく、車両運用の統合ビューを提供します。サブスクライバーは、ダウンタイムを最小限に抑え、機器の使用率を高め、所有コストを削減する実用的な洞察を得られます。このサブスクリプション モデルは、企業が顧客ベースを拡大し、将来の販売の基盤を築くのに役立ちます。このメーカーは、デジタルソリューションを使用して、世界的なディーラー ネットワークとのパートナーシップを強化しています。彼らは、何百万もの資産からのデータを活用して、機器の問題を未然に防ぎます。このデータは顧客満足度の向上に役立ち、ビジネスの成長を促進します。
テレマティクス データを活用してビジネスを最適化
テレマティクスは、企業の運営方法に革命をもたらします。リアルタイム データによって運営が合理化され、積極的な意思決定が可能になり、大幅なコスト削減と生産性の向上につながります。これらは、どちらも直接収益に影響を与えるため、どの業界でも重要な改善点です。
テレマティクスを介して収集されるデータの量は膨大です。テレマティクス データの力を活用することで、企業は業務を最適化し、安全性を高め、コストを削減できます。最終的には、これらの最適化によって長期的な成長と成功が促進されます。HCLSoftware Aftermarket Cloud を活用したデータ主導のイノベーションで、顧客を満足させ、ビジネス成果を向上させましょう。