HCLSoftware (Japan) Blog

HCL Technologies の一部門としての HCL Software は、この 4 年間で飛躍的に成長しましたが、多くの方から「HCL Software サポートとは何か」という質問をいただきました。どうやって仕事をしているのか？困ったときにはどうやって助けてもらえるのか？どのようにして私たちを頼っていただけるのでしょうか？

もちろん、私たちは法的義務を果たすために、法的枠組みであるサポートガイドで目的を定義しています。しかし、実際には、それだけでは、私たちがどのように仕事をしているのかを理解していただけるとは限りません。

お客様ができるだけ早くサービスを開始できるように、私たちは応答性、コミュニケーション能力、技術力、そしてトラブルシューティングのプロであるサポートチームを目指しています。

これは簡単なことのように聞こえるかもしれません。しかし、ソフトウェアエンジニアリングの世界では、深い専門知識を持つエンジニアが一般的なコミュニケーションスキルを十分に発揮できなかったり、コミュニケーション能力や共感能力の高い社員が必ずしも最高の「技術者」ではなかったりすることがよくあります。私たちはそれを解消し、深く技術的で複雑な環境でも信頼できるパートナーとなるチームを作りたいと考えています。

同様に、医師は医療分野の専門家であると同時に、共感能力や、さまざまなレベルの患者さんと対話し、質問を通して何が起こっているのかを分析する能力が必要です。

私はよく、医療業界を例えに出します。医療関係者には、正しいことをしてくれると信じたいものです。私たちHCL Softwareサポートは、ソフトウェア業界の医療関係者を目指しています。組織的には、24時間態勢でお客様をサポートする緊急病棟があり、緊急性を評価し、さらなる分析や回復のための可能な手段を特定するために、お客様とよく会話をする一般開業医がいます。また、深い技術を必要とする特定の分野をサポートする専門家もいます。あるときは外科医に依頼して修正プログラムを構築し、またあるときは薬剤師に依頼して症状を緩和するための薬（ワークアラウンド）を提供します。

そのようなプロフェッショナリズムの中核となる能力が3つあると考えています。

レスポンスの良さ何が起こっているのか？お客様からお問い合わせをいただいた場合、私たちはお客様に電話をして、お客様が提起された懸念事項に対するお客様の視点を確認し、その影響度を測り、技術的な背景を把握し、フォローアップの選択肢を評価するようにしています。期待値を設定するには、懸念事項を理解する必要があります。迅速なリモートセッションが必要なのか？バージョン情報を見逃していませんか？観察された動作は再現可能か？特定の専門知識を持つエキスパートを呼ぶ必要があるのか？それとも、その場で問題に対処できるのか？これらはすべて、目の前の状況に当てはまるか当てはまらないかの側面です。HCL Softwareが提携している何千もの企業顧客は、すべて当社のソフトウェアを独自に実装しています。

このアプローチは、一般開業医が患者との会話の中で行うことに匹敵します。痛みとは何ですか？いつも痛むのですか？これまでに何を試しましたか？ICUに移動したほうがいいですか？適切な質問をしながら対応することは、私たちが考えるソフトウェアサポートの提供方法にとって非常に重要です。

製品とドメインの専門知識 Unicaのようなマーケティングアプリケーションを使っているお客様のサポートをするサポートエンジニアは、そのアプリケーションを隅々まで理解する必要があります。Unicaという製品だけではなく、Unicaの様々な実装や、OS、拡張機能、データベース、クラウド環境など、Unicaと連携する技術も含めてです。例えば、神経細胞だけでなく、それをつなぐ組織や器官の専門家である神経学者や、眼球の物理学を詳しく理解していても、それが脳とどのようにつながっているかを理解していなければ意味がない眼科医を思い浮かべてください。同じことが、Domino製品群やDevOps製品群、あるいはHCL Softwareが提供する他の製品群で働くサポートエンジニアにも当てはまります。したがって、私たちは製品ファミリーごとに組織されていますが、お客様のお問い合わせに適切な専門知識を提供するために、クロスドメインのスキルも持っています。
トラブルシューティング HCL Softwareでは、Kepner-Tregoe社と提携し、数年かけてKepner-Tregoe Troubleshooting methodology (www.kepner-tregoe.com) をエンジニアに教えています。これは、当社のエンジニアがプロのトラブルシューターになるために役立ちます。これは、「物事がうまくいかない」ときに誰もが持つ自然な傾向を、論理的な枠組みで説明するものです。これにより、ソフトウェアサポートエンジニアは、明確なコミュニケーション、優先順位付け、事実に基づいた問題の定義、そして選択肢の検討を行うことができます。このアプローチにより、チーム内のコミュニケーション、そしてお客様とのコミュニケーションにおいて、エンジニアに一つの言語をもたらします。

有名な「透明ゴリラ」の実験 (http://www.theinvisiblegorilla.com/videos.html) があります。バスケットボールのコートで、観客が選手から選手へと投げられるボールに注目しているとき、ゴリラがこのコートを動き回っていました。観客のほとんどはゴリラの姿を見つけることすらできませんでした。その研究を再現したのが、患者の肺の結節を探す放射線技師だった。放射線科医に、肺の結節を発見するというおなじみの作業をしてもらいました。最後のケースでは、平均的な結節の約50倍の大きさのゴリラが挿入されました。放射線科医の83％がゴリラに気づかなかったという結果が出ました (https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3964612/)。

Kepner-Tregoe社とのパートナーシップにより、私たちはソフトウェア・トラブルシューティングにおけるミスの割合を減らすことを目指しています。

これまでのところ、私たちは驚くほどの成果がでています。業界標準であるNet Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の調査では、当社は常に60点以上を獲得しており、ソフトウェア業界のトップパフォーマーの一角を占めています（例えば、https://delighted.com/blog/what-is-a-good-nps-score）。

しかし、もちろん、私たちはまだ若く、完璧ではありません。私たちは学び続け、お客様の期待とHCLの「契約以上のサービスを提供する (Deliver Beyond the Contract)」という思いを超えるために、より良いサービスを提供できるよう努力しています。

詳細については、https://support.hcltechsw.com/csm をご覧ください。

サポートポータルシステムメンテナンスのお知らせ：2021/4/17 (土) 午前 11 時から4/18 (日) 午前 0 時まで

2021/4/14 - 読み終える時間: ~1 分

HCL カスタマーサポートポータルは、下記の時間帯にてシステムメンテナンスを実施します。メンテナンスに伴い、一部サービスがご利用いただけなくなります。予めご了承ください。ご不便をおかけいたしますが、何卒ご理解くださいようお願い申し上げます。

■メンテナンス日時 2021年4月17日(土)午前11時～ 2021年4月18日(日)午前0時まで

■影響を受けるサービス HCL カスタマーサポートポータル: https://support.hcltechsw.com/csm サポートポータルへのログイン、新規お問い合わせの作成、既存お問い合わせの更新ができません。

緊急の場合は電話にて対応します。

HCL サポート電話番号

なお、上述のメンテナンス時間帯は弊社営業時間外となりますので、電話での一次受付は英語で応対となります。

なぜクラウドネイティブ戦略が重要なのか？

2021/3/4 - 読み終える時間: 2 分

HCL Software is Cloud Native: Q&A with Chief Platform Architect, Alex Mulholland の翻訳版です。

なぜクラウドネイティブ戦略が重要なのか？

2021年3月2日

著者: Alex Mulholland / Platform Chief Architect, HCL Software

画像の説明

クラウドネイティブ戦略では、パブリック、プライベート、ハイブリッドのクラウドリソースを利用することで、ビジネス上のメリットを実現できます。クラウド・リソースは、インフラ・コストの削減、アプリケーションの更新の迅速化、データ・ロケーションの要件への対応など、さまざまなビジネス目標を達成するために、さまざまな方法で使用できます。組織は、特定のビジネス要件を満たすクラウドネイティブ戦略を構築しなければなりません。HCL Software は、多くの企業がビジネス・アプリケーションに使用するエンタープライズ・ソフトウェアを提供しているため、お客様の利益となるクラウド・ネイティブ戦略をサポートするクラウド・ネイティブ戦略を持つことが重要だと考えています。

クラウドネイティブ化に向けて動き出したお客様が直面している最大の課題は何でしょうか？

お客様が直面している最大の課題は、クラウドネイティブのスキルが限られていること、厳選されたクラウドでしか利用できないエンタープライズ・ソフトウェアがあること、1つのクラウド・ベンダーに固定されない選択ができることだと思います。

当社のお客様は、当社のソフトウェアの管理に高いスキルを持っていますが、ほとんどのお客様はクラウドネイティブ技術を使い始めたばかりです。コンテナや Kubernetes で簡単に始められるようにしたり、クラウドネイティブの世界で主流となっている技術や、大規模な本番環境での利用がすでに実績のある技術を統合したりすることで、私たちはそのお手伝いできます。

大手ソフトウェアベンダーの多くは、特定のクラウドベンダーと強い結びつきを持っているため、そのソフトウェアを使用することで、そのクラウドに縛られてしまいます。このため、ソフトウェアとクラウドベンダーの両方の選択の自由が制限され、移行が非常に困難になる可能性があります。ワークロードがクラウドに移行し、異なるクラウドの特性やコストが理解されるにつれ、多くのユーザーは、異なるクラウドベンダーに移行したり、ワークロードを複数のクラウドに分散させたりする機能を求めています。このような柔軟性をユーザーに提供できるようにすることが重要です。

HCL Software のクラウドネイティブアプローチとは何ですか？

HCL Software のクラウドネイティブ戦略は、最も広く採用されているクラウドネイティブ技術に根ざした技術プラットフォームと、お客様がそれぞれのビジネス目標に合わせて最適な方法でクラウドネイティブを採用できるようにするための選択と柔軟性を組み合わせたものです。

HCL Software が行ったテクノロジーの選択は、クラウドネイティブ・コンピューティング・ファウンデーションのクラウドネイティブの定義に基づいています。当社のソフトウェアは、Kubernetes オーケストレーションを備えたコンテナや Helm パッケージなど、クラウドネイティブのコア技術を使用しています。リクエストルーティング、アクセス制御、監視は、広く採用されているオープンソースソリューションによって提供されています。Ambassador、Keycloak、Prometheus、Grafana です。ダッシュボードアプリケーションは、基礎となる Kubernetes リソースや製品ログファイルなどへの一貫したアクセスを提供し、どのクラウドプロバイダーを使用しているかに関わらず、Kubernetes を簡単に使い始められます。当社では、dev/ops や CI/CD などのクラウドネイティブプラクティスを使用して製品を開発・提供しているため、インストール、監視、更新の特性が一貫しており、迅速に提供されるクラウド対応の製品ポートフォリオへとソフトウェアを進化させています。

クラウド・ネイティブは、シングルテナント、マルチテナント、クラウド・アーキテクチャと比較してどうですか？

HCL Software のクラウドネイティブ製品は、お客様に選択肢と柔軟性を提供し、完全なコントロールを実現します。HCL のソフトウェアは、どのような Kubernetes 環境でも、お客様のデータセンターやパブリッククラウドのアカウントにインストールできます。

現在市場に出回っている他のクラウドネイティブ製品との違いは何ですか？

ほとんどのクラウドネイティブ製品は、顧客を特定のクラウドベンダーに結びつけています。当社のクラウドネイティブ戦略は、クラウドに完全に依存しないという点で、大手エンタープライズ・ソフトウェア・ベンダーの中では他に類を見ません。当社のクラウドネイティブ機能は Kubernetes のみに依存しており、クラウドベンダーに依存することはありません。これにより、お客様はパブリック、プライベートを問わず、どのようなクラウドでも当社のソフトウェアを自由に実行できます。この柔軟性により、クラウドプロバイダー間での移行が容易になり、コスト削減のメリットを迅速に享受したり、個々のエンドユーザーの要件を満たしたり、マルチクラウド戦略を実装したり、その他多くの動機を満たせます。

HCL Software はどのようにして顧客のクラウドネイティブ導入を支援しているのでしょうか？

SoFy は、HCL Software のクラウドネイティブプラットフォームであり、お客様が迅速かつ容易にクラウドネイティブを導入できるように支援しています。SoFyは、クラウドネイティブのフォームファクタにあるエンタープライズソフトウェア製品のカタログで、Helm でインストールされ、Kubernetes でオーケストレーションされたコンテナ内で動作し、それらを監視・管理するための共通のサービスセットを備えています。1つまたは複数の製品を選択し、選択した Kubernetes 環境に数分でデプロイできます。既存のお客様がSoFyを手にして、長年使ってきた製品が本当に Kubernetes にインストールされ、数分で稼働を開始できることを知ったとき、私たちが受け取る典型的な反応は、"Wow!

Helm はインストールとアップグレードを提供し、Kubernetes はスケーリングとフェイルオーバーをオーケストレーションします。SoFy の共通サービスは、実績のあるオープンソースのコンポーネントを利用して、すべてのクラウド環境で一貫したエクスペリエンスを持つ Kubernetes リソースへの監視、アクセス制御、簡素化されたアクセスを追加し、異なるクラウド間でのソフトウェアの管理を簡素化します。

図1：すべてのクラウド環境で一貫した管理者インターフェースを提供するSoFyコンソール

お客様はこれらの SoFy ソリューションを、パブリッククラウドプロバイダーがホストする Kubernetes 環境でも、自社のデータセンターで実行することも可能です。前提条件は最小限（Kubernetesとcert-manager）なので、1時間以内に HCL のソフトウェアをインストールして実行できます。

SoFy は誰でも利用できますか？

SoFy では、HCL Software のすべてのお客様とビジネスパートナーの皆様にご利用いただけます。

どのようにして利用を開始するのですか？費用はかかりますか？

hclsofy.com にアクセスして、アクセスをリクエストしてください。SoFy を使用するための追加費用はありません。無料の Kubernetes サンドボックスを提供しており、Kubernetes で動作する当社のエンタープライズソフトウェア製品をすべて試せます。本格的に使用する準備ができたら、Helm インストールパッケージをダウンロードして、既存のソフトウェアライセンスを使用して、ご自身のKubernetes 環境でソフトウェアを実行できます。もしまだ Kubernetes 環境にアクセスしていない場合は、Google Cloud Platform の無料トライアルアカウントを使って実行する方法をガイドでご紹介します。

HCL Software のコンプライアンス

2021/2/19 - 読み終える時間: ~1 分

HCL Software では、ソフトウェアベンダーとして当然ではありますが、セキュリティーについて極めて慎重に注意を払い、社内の仕組みの整備と共に各種認証制度の取得を行っています。そのことについてまとめたページを公開しましたのでお知らせします。

2020年第4四半期の HCL Software 製品リリースについて

2021/2/9 - 読み終える時間: ~1 分

HCL Software は、製品ロードマップに基づき、製品開発とリリースを行っています。2020年第4四半期で行われた HCL Software 製品のリリースについてニュースをだしましたのでお知らせします。価値ある製品を今後も着実にリリースしてまいります。

2021年2月9日: 2020年第4四半期の HCL Software 製品リリースについて

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このブログについて

HCL Japan の Software 部門の複数担当者で HCL Software 全般について記しています。

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サポートに関する FAQ

2021/8/2 - 読み終える時間: ~1 分

サポート技術情報: 2021/7/26-8/1 更新

2021/8/2 - 読み終える時間: 14 分

サポート技術情報: 2021/7/12-7/18 更新

2021/7/19 - 読み終える時間: 16 分

HCL カスタマーサポートにとっての 3 つの成功の鍵

2021/5月/25 - 読み終える時間: 2 分