2024/11/22 - 読み終える時間: 5 分

Five Principles for Effective Commerce Search の翻訳版です。

効果的なコマース検索の 5 つの原則

2024年2月7日

著者: Alex Jenkins / Director, CX Studio

コマース検索は小売店の従業員のようなものです。買い物客は、従業員に直接助けを求めるのと同じように、検索バーを使用して閲覧したい部門や購入したい商品を見つけます。しかし、検索エンジンは双方向の会話をしたり、顧客のニーズを明らかにするために質問したりするのが得意ではありません。オンライン ショッピングの買い物客は、関連性のない結果が表示されたり、探しているものを見つけるのに苦労したりすると、イライラしてサイトを離れてしまいます。優れた検索エクスペリエンスの提供は、何百もの小さな決定の集大成であり、これらをうまく組み合わせることで、大きなビジネス成果につながります。

より優れた検索エクスペリエンスの利点

効果的な検索戦略は、顧客がパーソナライズされたショッピング エクスペリエンスを受けていると感じさせる必要があります。 Constellation Research の最近の調査によると、コンテキストの関連性が高く、摩擦が減ると、次のような主要な成長指標が向上します。

• 訪問者 1 人あたりの支出額が 23% 増加
• 顧客検索 1 回あたりの支出額が 27% 増加
• ページ ビューが 35% 増加
• サイトでの顧客の滞在時間が 41% 増加
• カートに追加率が 49% 増加
• コンバージョン率が 54% 増加

さまざまな業界の何百ものコマース チームと長年協力してきた結果、すべての検索チームが差別化されたエクスペリエンスを構築して顧客満足度と収益成長を高めるために適用すべき 5 つの原則がわかりました。

1 - さまざまな検索タイプを提供する

コマース検索について考えるとき、最初に思い浮かぶのはテキストベースのクエリかもしれません。しかし、モバイル化が進む世界では、購入までの過程で摩擦を減らすために、検索は顧客がいる場所で対応する必要があります。

たとえば、ランチ ミーティング中に女性が友人の靴を気に入っているとします。友人はあなたの店でその靴を買ったことは知っていますが、名前を思い出せません。モバイル ファースト検索を使用すると、ファンは靴の写真を撮り、アプリを使用して画像検索を実行できます。彼女は完全に一致するものを見つけて、自分用に 1 足購入します。かつては信じられないほど素晴らしいと考えられていたこのシームレスな検索エクスペリエンスは、今では顧客の期待に応えるために不可欠です。

画像検索に加えて、検索エクスペリエンスでは、バーコード スキャンや音声検索など、他のモバイル Web ブラウジング機能やアプリ機能も活用する必要があります。たとえば、大手食料品小売業者は、モバイル アプリでバーコード検索機能を提供しており、顧客はこれを使用して商品の価格を確認したり、商品が在庫されている店舗を見つけたり、商品をオンライン カートに追加したりできます。さまざまな検索タイプを提供することで、顧客は最も便利な方法を選択でき、アクセシビリティが向上します。

検索機能の採用を監視して、各検索タイプを使用する検索の割合と、デバイス タイプ間での動作の違いを測定することで、各検索タイプの有効性を評価します。顧客がこれらの機能を使用しているかどうか、またどのように使用しているかを理解することで、どの機能のサポートを継続し、どの機能を再検討または中止するかについての指針が得られます。

2 - より優れた検索クエリを有効にする

検索エクスペリエンスを向上させる簡単な方法は、ユーザーがクエリを入力するときにガイドすることです。より正確で表現力豊かなクエリは、検索エンジンが顧客の意図をよりよく理解するのに役立ち、より正確な検索結果をもたらします。一般的なクエリ強化戦術には、次のものがあります。

• オートコンプリート: ユーザーが入力を開始すると、選択できる候補のリストが表示されるため、特にモバイル デバイスでは、クエリをより速く簡単に完了できます。

• オートコレクト: ユーザーによる追加入力を必要とせずに、エラーのないクエリを作成します。たとえば、自動車部品のサイトでは、「breaks」が「brakes」にオートコレクトされることがあります。

• カテゴリまたはファセットの提案: あいまいな検索用語に対してカテゴリの提案を提供します。たとえば、住宅改修サイトでは、キーワード「washer」に対して、「アプライアンス > Washers & Dryers」と「Hardware > Fasteners」の結果が提案されることがあります。

• 測定単位の変換: 結果に異なる測定単位が使用されている場合でも、ユーザーが最も使い慣れた単位で検索して正確な結果を得られます。

たとえば、重機ディーラーのバイヤーが、顧客に必要な部品をいくつか注文するためにサイトにログインします。検索バーに製品名を入力すると、アイテムの提案とその部品のカテゴリが自動的にリストに表示されます。検索バーに製品名の最初の数文字を入力するだけで、バイヤーは提案リストで適切な部品を見つけ、製品ページをクリックして貴重な時間を節約できます。このようなガイダンスは、ユーザーにとっては微妙に思えるかもしれませんが、検索と購入のプロセス全体に不可欠です。これにより、結果がゼロになる可能性が減り、ユーザーの検索意図と結果がより一致するようになります。

クエリエンハンサーの精度と関連性を測定するには、提案の品質を監視することが不可欠です。オートコンプリートやオートコレクトなどのガイダンスを提供する場合、分析では、リスト内の選択された提案の位置を示す必要があります。また、結果が 0 件だった拡張クエリも記録する必要があります。提案の品質を完全に把握することで、顧客のニーズに合わせてさらに絞り込む必要がある提案をよりよく理解できるようになります。

3 - 柔軟で適応性の高い検索結果を提供する

最初の検索クエリの性質とカタログのサイズによっては、顧客に表示される結果が多すぎたり少なすぎたりすることがあります。摩擦を減らし、ユーザーが探しているものを正確に見つける可能性を高めるには、最初からやり直さずに検索を絞り込んだり拡張したりするオプションを提供します。柔軟な検索結果を実現するには、次の方法があります。

• ファセットナビゲーション: 関連する製品属性が検索絞り込みとして表示され、ユーザーを適切な結果に導き、結果が 0 件にならないようにします。

• 検索フィルター: ユーザーがオン/オフを切り替えることができる固定基準のセットを使用して検索結果を除外できるようにします。理想的には、結果がゼロになるフィルターの組み合わせを適用しないようにする動的なフィルタリングを使用します。

• カタログのパンくずリスト: 製品カタログ内でユーザーを誘導し、検索結果が少なすぎる場合は、親カテゴリを選択して展開できるようにします。

柔軟で適応性の高い検索結果により、顧客は複数回検索を繰り返すことなく検索結果を絞り込んだり広げたりできるため、摩擦が軽減されます。たとえば、初めてアパートに引っ越したカップルは、家具を組み立てるのに基本的なツールが必要であることに気付きました。そこで、彼らはホームセンターの Web サイトにログオンして「ドライバー」を検索すると、何百もの検索結果が返されます。カップルは、結果の横にある検索フィルター オプションに気づき、ドライバーの種類で検索を絞り込めます。「プラス ドライバー」をクリックすると、完全に一致する製品が表示されます。また、特定のブランドや機能を選択して検索を絞り込むオプションも表示され、検索から購入までの明確な道筋が設定されます。

検索の深さを追跡すると、顧客が最初の検索後に表示する結果ページの数と、絞り込みオプションがその数値にどのように影響するかを理解するのに役立ちます。望ましい指標はビジネスの種類によって異なります。衣料品小売業者は、1 回の取引で複数の商品を購入する可能性を高めるために、1 回の検索で複数の結果ページを顧客に表示することを望む場合があります。一方、重機部品販売業者は、買い物客がまさに必要とするものを提供しているため、検索の深さを低くすることを好む場合があります。

4 - 検索の繰り返しを減らす

ユーザーに検索を絞り込むツールを提供することは役立ちますが、すべての結果セットが最適化され、検索の繰り返しの必要性が減り、コンバージョンが促進されるようにすることも重要です。ユーザーが目的の商品を見つけるために複数の検索を実行しなければならない場合、カートの開始や注文の可能性は低くなります。

検索の繰り返しを引き起こす最悪のシナリオは、返される結果がゼロになることです。これにより買い物客はイライラし、離脱率が高くなります。また、顧客のクエリに基づいて検索機能を最適化するために使用できる貴重なデータも提供されます。たとえば、顧客は検索機能内でインデックス化されていない専門用語やモデル番号を使用していますか? 検索分析を確認すると、適切な更新を行ってコンバージョンを増やすのに役立ちます。

製品ドメインの知識を活用して検索機能を強化すると、大きな摩擦を解消できます。

• 同義語: 検索結果には、ユーザーのクエリと同等の用語の結果が自動的に含まれます。たとえば、キッチン用品サイトで「クロック ポット」を検索すると、「スロー クッカー」や「インスタポット」の結果も返されます。

• カテゴリ: 一部のクエリは、特定の製品と製品カテゴリの両方に一致します。このような場合は、カテゴリ一致の差別化された結果形式を検討して、ユーザーが検索の絞り込みを必要とせずに、関連するカタログ セクションに直接ショートカットできるようにします。

• 測定/寸法の一致: 測定と寸法の一致を使用して、製品仕様に基づく検索の検索摩擦を解消します。たとえば、電子機器のサイトでは、「75 インチ テレビ」の検索は、外形寸法ではなく、その画面サイズのテレビを探していることを理解する必要があります。

• カラー パレットの一致: 製品タイプに色が不可欠な場合は、色に基づく検索の絞り込みと色ファミリーの結果を公開することを検討してください。たとえば、ファッション サイトのユーザーが「青いシャツ」を検索すると、特別なマーチャンダイジング要素と一致する製品結果を含む色ファミリー ページが表示されます。

先月、製品ポートフォリオ マネージャー (PMM) は、「チェリー リップスティック」というキーワード検索が繰り返し行われ、結果が返されなかったことに気付きました。PMM は、「チェリー」を「レッド」ファミリーのカラー タームとしてカラー チップとともに追加し、検索機能を最適化して製品カテゴリの検索関連性を向上させました。これで、買い物客は検索バーに「チェリー リップスティック」と入力すると、カラー チップに近いすべての赤いリップスティック オプションが結果に表示されるため、取引の可能性が高まります。以前は、この検索で??はほとんど結果が返されませんでした。

顧客を理解することで、ドメイン固有の検索オプションをカスタマイズする方法がわかります。検索分析を監視して、検索深度が低く、検索終了率が高い検索を見つけます。検索後の時間 (検索を送信した後、顧客がサイトに滞在した時間) を追跡すると、検索中に顧客が目的の製品を簡単に見つけられるか、ドメイン固有の検索機能が顧客の検索意図にどれだけ適合しているかを評価するのに役立ちます。

5 - よりスマートな検索結果を提供する

優れた検索関連性は、ユーザーの検索意図に一致するだけではありません。関連性ルールでは、コンバージョンの可能性を高めたり、収益を増やしたりする追加の要素を考慮する必要があります。考慮すべき戦術をいくつか挙げます。

• セグメント固有の関連性ルール: 顧客セグメントごとに結果をランク付けしてフィルタリングし、結果がユーザーの期待に沿うようにします。たとえば、サイトが B2C と B2B の両方のセグメントに対応している場合、B2B ユーザーの結果で商用製品をブーストまたはフィルタリングできます。

• セグメント固有の価格設定: セグメント固有の価格設定を提供する場合は、それを検索ランクに考慮します。たとえば、割引率の高い製品は結果の上位に表示される可能性があります。検索結果ページにも適切な価格が反映される必要があります。

• 在庫を考慮した結果: 在庫状況に基づいて結果をブーストし、入手可能な製品が結果で上位に表示されるようにします。

マージンブースト: 結果でマージンの高い製品とカテゴリをブーストして、より収益性の高い注文を促進します。

• AI 自動化: AI と機械学習 (ML) を使用して検索の側面を構成すると、より関連性の高い結果が返されます。たとえば、ML は過去のクエリ (圧力鍋など) とそれに続いて選択された製品 (インスタポットなど) を分析することで同義語を検出し、適切な結果が返されるようにできます。

たとえば、あなたのチームはホリデー シーズン中にオンライン注文の増加に備えています。過去のデータから、この時期にブレスレットの注文が増加していることがわかります。年末の収益目標を達成するには、利益率の高いブレスレットを販売したいと考えており、これは利益率のブーストを設定することで実現できます。これで、買い物客がサイトにアクセスして「ブレスレット」を検索すると、利益率の高いアイテムが結果の上位に表示されるようになり、購入の可能性が高まります。

粗利益を測定すると、利益率のブーストされた検索結果がコンバージョンと収益に影響を与えるかどうかがわかります。高品質の検索結果の定義はビジネス モデルによって異なるため、コンバージョン率を測定することで、戦略によってコンバージョンが増えるかどうかを判断できます。 B2B 企業は在庫を考慮した結果で高いコンバージョン率が得られることに気付くかもしれませんが、B2C 企業はセグメント固有の価格設定やマージン増額を実施してコンバージョンを促進することでメリットを得られるかもしれません。

コマース検索の原則を適用するとビジネス成果が向上

より効果的な検索の原則を実装すると、3 つの主要領域でビジネス成果が向上します。

• 収益の増加: 顧客がターゲットを絞った関連性の高い結果を受け取ると、購入を完了する可能性が高くなります。マーチャンダイジングの統合により、より魅力的なアップセルやクロスプロモーションの機会も得られ、これを検索エクスペリエンスに統合できます。

• エンゲージメントの向上: 検索結果が顧客のニーズを満たすため、ヌル検索が減り、関連性が高まると、顧客はサイトに留まり、ブランドとのエンゲージメントを維持できます。

• 顧客満足度の向上: 顧客が受け取る検索結果がすばやく読み込まれ、在庫のある商品のみを含み、検索クエリと一致する商品を含む場合、検索から購入までの経路の摩擦が少なくなります。

これらの検索原則を効果的に適用することは、顧客体験の向上と顧客維持および忠誠心の促進を目指す企業にとって極めて重要です。多様な検索タイプを提供し、ユーザーが検索クエリを絞り込めるようにし、柔軟な検索結果を提供し、検索の繰り返しを減らし、よりスマートな結果を提供することで、企業は大きなメリットを得られます。これらの原則を総合的に検討し、効果的に組み合わせることで、収益が増加し、エンゲージメントと顧客満足度が向上します。進化する商取引環境を乗り切るために、HCL Commerce Cloud チーム は、持続的な成功のために堅牢な検索エクスペリエンスを実装するお手伝いをいたします。

2024/11/20 - 読み終える時間: ~1 分

Unlock B2B Success with Strategic Commerce Architecture の翻訳版です。

戦略的選択: 適切なコマース アーキテクチャで B2B の成功を推進

2024年10月22日

著者: Soujanya S Bhatta / Global Engagement Manager at HCLSoftware

進化するデジタル世界では、幹部は効果的な e コマース戦略を優先する必要があります。この分野のトップ リーダーにとって、常に先手を打つことが重要です。しかし、コマースソリューションが単に適合しているだけでなく、成長の原動力となるようにするにはどうすればよいでしょうか。

有名な戦略的コマース アドバイザーである Incisiv と共同で作成され、さまざまな分野の 125 人の一流幹部の洞察に基づいて形作られたプレイブック「戦略的選択: 適切なコマース アーキテクチャで B2B の成功を推進」が、その答えを提供します。プレイブックの調査は、オンラインと電話によるハイブリッド アンケートを通じて実施され、年間収益が 1 億ドルから 50 億ドルを超える企業を対象とし、C レベルの幹部から VP までが参加し、幅広い視点を確保しています。この幅広いインプットにより、調査結果は実行可能であるだけでなく、急速に進化するデジタル環境で競争力を維持することを目指す B2B 企業にとって非常に戦略的なものとなっています。

現在のソリューションが足かせになっている理由

eコマースソリューションが、丸い穴に四角い釘を差し込むような感じがするなら、それはあなただけではありません。多くのエグゼクティブは、現在のソリューションが、オペレーションのスケーリングや他のシステムとのシームレスな統合など、現代の商取引の複雑さに苦労していることに気づいています。たとえば、トップ エグゼクティブの 45% は、地域の要件に対応できなかったり、新しい機能を迅速に展開できなかったりするソリューションに問題があると報告しています。

当社のプレイブックは、これらの課題に対処するための実用的な戦略を提供し、進化するビジネスニーズを管理する上でトップ テクノロジーが優れている方法を示しています。eコマース戦略を強化し、成長を促進するための実用的なアドバイスを提供します。

このプレイブックが必読である理由

このプレイブックは、データの提示にとどまらず、トップ エグゼクティブが直面する実際のシナリオ内でデータを文脈化します。また、彼らの経験から主要な指標を明らかにし、eコマースの決定の背後にある「内容」だけでなく「理由」を理解するのに役立ちます。このプレイブックでは、統合、イノベーション、総所有コストなど、成功する商取引戦略の基盤となる 8 つの重要な領域も評価します。プレイブックをダウンロードしてアプローチを強化し、適切なコマース アーキテクチャがビジネスにどのような革新をもたらすかを確認してください。

2024/11/15 - 読み終える時間: 2 分

Retailers: Are You Ready for Peak Season? の翻訳版です。

小売業の皆さま：年末商戦、繁忙期への準備はできていますか?

2024年10月23日

著者: Soujanya S Bhatta / Global Engagement Manager at HCLSoftware

ピークショッピングシーズンは世界の小売業の要となり、感謝祭、ブラックフライデー、サイバーマンデー、独身の日、さまざまな祝祭セールなどのイベントが世界中で勢いを増しています。もともと特定の国や文化イベントに結びついていたこれらのショッピングシーズンは国境を越え、小売業者が備えなければならない世界的なeコマースの急増を生み出しています。Statistaのレポートによると、2023年の米国のホリデーオンライン小売売上高は2,540億ドル近くに達し、最も多くの金額である約120億ドルがサイバーマンデーに費やされました2。サイバーファイブ3として知られる感謝祭からサイバーマンデーまでの5日間の期間では、オンライン売上高は約400億ドルになると予測されています。

競争力のある価格設定、国際配送、モバイル対応のプラットフォームにより、買い物客は海外の小売業者から購入するようになっています。このピーク期間に備えるには、割引だけでは不十分です。小売業者は、eコマースインフラストラクチャがトラフィックの増加に対応し、国境を越えた取引を処理し、デバイス間でパーソナライズされたローカライズされたエクスペリエンスを提供できるようにする必要があります。

HCL Commerce Cloud で世界的な急増を乗り切る

特にホリデー シーズン中は、予想外のコストや長い配送時間のために 50% を超える消費者がカートを放棄するため、顧客の行動を理解することが重要です。透明性のある価格設定、競争力のある配送料、現地通貨を含む複数の支払いオプションにより、ショッピング エクスペリエンスを大幅に向上できます。さらに、ロジスティクスを最適化し、オンラインで購入して店舗で受け取る (BOPIS) などのサービスでリアルタイムの在庫更新を提供することが不可欠です。

パーソナライゼーションも eコマースの成功に重要な役割を果たします。製品の推奨やカスタマイズされたオファーに AI を活用している企業は、コンバージョン率が高くなる可能性が高くなります。インドやマレーシアなどのモバイル中心の市場では、オンライン購入の半分以上がスマートフォン経由で行われるため、モバイル向けに最適化することが重要です。

HCL Commerce Cloud は、ショッピング エクスペリエンスを合理化し、トラフィックが多い期間のパフォーマンスを向上させるように設計された機能により、これらの急増を乗り越える企業をサポートします。強化された機能には、多言語サポート、リアルタイムの在庫状況、柔軟なカートおよびプロモーション機能などがあり、すべて今日の買い物客のニーズに合わせてカスタマイズされています。

ピークシーズンを超えて：長期的な成功

感謝祭、ブラックフライデー、サイバーマンデーは e コマースのカレンダーにおける主要なイベントですが、これらのピーク期間中に策定された戦略は小売業者にとって長期的な影響を及ぼします。顧客体験を優先する回復力のあるインフラストラクチャを構築することは、持続的な成功にとって不可欠です。テクノロジーへの投資は、ホリデーシーズンのラッシュを乗り切るのに役立つだけでなく、年間を通じて競争力を維持するための企業の位置付けにもなります。

ピークショッピングシーズンが世界的に拡大し続ける中、小売業者は課題と機会の両方に直面しています。これらの激しい販売期間を乗り切ることだけでなく、長期的な成功をサポートする基盤を構築することも重要です。インフラストラクチャ、パーソナライゼーション、デバイスや国境を越えたシームレスなエクスペリエンスに重点を置くことで、企業は俊敏性と競争力を維持し、e コマースの未来がどのようなものであっても対応できるようになります。

結論

ピークシーズンにはパーソナライゼーションと適応性を重視して季節の波に乗りましょう。これらの要素は収益目標に大きく影響する可能性があります。早めに準備を始め、戦略を最適化し、顧客を第一に考えましょう。この時期は一年で最も忙しい時期かもしれませんが、最も成功する可能性もあります。

出典

• https://www.statista.com/statistics/241945/us-retail-e-commerce-holiday-season-revenue/
• https://www.statista.com/statistics/861193/us-holiday-season-retail-e-commerce-spending-by-online-shopping-day/
• https://www.statista.com/statistics/283409/cyber-five-e-commerce-sales-united-states/
• https://wisernotify.com/blog/cart-abandonment-stats/

2024/10/22 - 読み終える時間: ~1 分

Why Top Executives Should Embrace Integrated Composable Commerce の翻訳版です。

経営幹部が統合型コンポーザブルコマースを採用すべき理由

2024年9月26日

著者: Maja Bondensgaard / Associate Director, Marketing - HCL Commerce Cloud

競争相手に先んじるには、デジタルプレゼンスの段階的な改善だけでは不十分です。企業がテクノロジーに取り組む方法の根本的な転換が必要です。俊敏性、拡張性、革新性は、もはやあればよいというものではなく、生き残りと成功に不可欠なものです。経営幹部には、現在の課題に対処するだけでなく、組織を将来にわたって保護するための決定を下すプレッシャーがかかっています。そこで、デジタル時代におけるビジネスの運営方法と拡張方法を再定義する変革的なアプローチである統合型コンポーザブルコマースの登場です。

戦略的転換: モノリシックからコンポーザブルへ

モノリシックまたはマイクロサービスベースのシステムに依存してコマース業務を管理することは目的を果たしましたが、多くの場合、革新性と俊敏性を妨げる制限がありました。モノリシックシステムは柔軟性に欠け、市場の変化に迅速に適応することが困難です。マイクロサービスは柔軟性を提供しますが、大規模な管理と統合が複雑になる場合があります。

ここで、Integrated Composable Commerce の出番です。モジュール式のコンポーザブル アーキテクチャを採用することで、個々のコンポーネントを個別に展開および拡張できます。Gartner によると、このコンポーザブルアプローチにより、従来のモノリシック ソリューションと比較して IT コストを最大 30% 削減できます。真の価値はコスト削減だけではありません。迅速に革新するための俊敏性と、デジタルコマース インフラストラクチャを特定のニーズに合わせてカスタマイズできる柔軟性を獲得できる点が重要です。

Integrated Composable Commerce がゲームチェンジャーである理由

1. カスタマイズされた俊敏性

Integrated Composable Commerce を使用すると、価格設定エンジン、在庫管理、顧客エンゲージメント ツールなど、最高品質のコンポーネントを厳選して統合し、まとまりのある統合ソリューションにできます。全体の運用を中断することなく、システムの一部を拡張または変更できます。従来のシステム オーバーホールに伴うダウンタイムやリスクなしに、市場の変化や顧客の要求に応じてコマース戦略を迅速に転換できます。

2. 将来を見据えた柔軟性

市場は進化します。顧客の期待は高まります。迅速に革新する能力が必要であり、それが競争上の優位性となります。統合型コンポーザブルコマースは、この革新の必要性をサポートするだけでなく、ビジネスが将来のテクノロジーをシームレスに組み込むことも保証します。AI 駆動型パーソナライゼーションツールの統合であれ、新しい支払いシステムの採用であれ、このアプローチのモジュール性により、常に時代の先を行くことができます。

3. 運用効率

運用上のオーバーヘッドを削減できることは、統合型コンポーザブルコマースの魅力的な側面です。統合プロセスを合理化し、カスタム開発の必要性を最小限に抑えることで、本当に重要なこと、つまり顧客に卓越した価値を提供することに集中できます。モジュールの相互運用性により、システム全体を混乱させることなく、パフォーマンスの低いコンポーネントをより効果的なソリューションに交換できます。

現実世界への影響: イノベーションのケーススタディ

中小企業から大企業まで、多様な顧客基盤を持つグローバルな製造会社を考えてみましょう。既存のモノリシックなシステムはボトルネックであり、さまざまな価格モデル、契約条件、パーソナライズされたカタログの複雑さに対応できませんでした。統合コンポーザブルコマースソリューションに移行することで、各セグメントの固有のニーズに対応する専用モジュールを統合できます。その結果、顧客満足度が向上し、売上が増加し、より機敏な運用が可能になります。

または、新しい市場に進出している多国籍食品小売業者の例を見てみましょう。各地域には独自の規制要件と支払いシステムがあり、物流上の悪夢を生み出していました。統合コンポーザブルコマースのアプローチにより、コンプライアンスと支払いのための地域固有のモジュールを実装しながら、すべての市場で一貫したコアオペレーションを維持できます。これにより、拡大が加速され、どこで事業を展開してもシームレスな顧客体験が保証されます。

結論: 今が行動すべき時である理由

経営者として、今日下す決定が組織の将来を形作ります。統合コンポーザブルコマースは単なる技術アップグレードではありません。機敏性、革新、長期的な成功への戦略的投資です。このアプローチを採用することで、IT インフラストラクチャを最適化するだけでなく、ビジネスを繁栄させる位置に置くことができます。

コマースの未来は、統合され、構成可能で、適応性があります。問題は、移行すべきかどうかではなく、どれだけ早くメリットを享受できるかです。変化だけが唯一の不変の市場において、統合された構成可能なコマースは、持続可能な成長と競争上の優位性への道です。

HCL Commerce Cloud の専門家である HCLSoftware に連絡してデモをスケジュールし、コマースに対する統合された構成可能なアプローチがお客様に何をもたらすかについて詳しく学んでください。

2024/10/10 - 読み終える時間: 4 分

Create Customer Demands for Your Unique Solutions の翻訳版です。

キャタピラー:HCL Commerce Cloudでの部品販売、3年間で売上50%増を達成 ～独自のソリューションに対する顧客の需要を生み出す

2024年1月25日

著者: Mark Eckman / Managing Director, CX Studio

イノベーションは、独自のソリューションに対する顧客の需要を生み出し、ビジネスを成長させるために必要なツールを提供することで、ビジネスを前進させます。真に革新的な企業は、顧客がニーズの存在に気づく前に、データと分析を精査して顧客のニーズを予測します。これらの企業は、予想外の価値を提供し、常に一歩先を行くことで、顧客ロイヤルティを高めます。

重機メーカーの Caterpillar は、機器を購入した後の顧客のニーズを満たすために、優れた価値と顧客体験を提供することに重点を置いた明確なデジタル戦略を強調しています。同社は、データを顧客にとって有用な情報に変換することで、デジタルを成長の促進要因として使用し、顧客、ディーラー、および Caterpillar にとってより良い結果をもたらします。

Caterpillar の最高デジタル責任者である Ogi Redzic 氏は、データの収集、情報の統合、およびデータに基づくサービスとソリューションの作成というサイクルを通じて価値を提供するという同社の継続的な取り組みについて頻繁に語っています。同社のデジタル ソリューションについて語る中で、Redzic 氏は「Caterpillar は、デジタル ソリューションが強化されるほど、より強力な企業になります」と述べています。 Caterpillar は、自社の機器の購入、所有、使用、保守を容易にすることを目指しています。

アフターマーケット カタログには 160 万を超える SKU があり、Caterpillar は毎日、e コマースプラットフォームを通じて 1,000 万ドルを超える部品販売を行っています。同社は 3 年間で売上を 50% 増やすという目標を掲げ、HCL Commerce Cloud の使用により早期に目標を達成しました。この目標を達成するには、革新的なデータ生成ソリューションを通じて顧客に価値を提供する必要がありました。3 つの柱に意図的に重点を置くことで、Caterpillar はデジタル革新企業としての地位を確立し、ディーラーと顧客をソリューションの中心に据えています。

合理化されたショッピング エクスペリエンスが顧客ロイヤルティを促進

Caterpillar は、顧客が店頭販売よりも e コマース チャネルを通じて 24% 多く注文していることを発見しました。これは、デジタル チャネル、特に効率的な e コマースプラットフォームに戦略的に重点を置くことの重要性を強調しています。 160 万を超える SKU を含むカタログはすぐに操作不能になり、顧客は資産に適した部品を探すのにイライラすることになります。直感的で使いやすい、堅牢でカスタマイズされた e コマースプラットフォームは顧客を満足させ、顧客ロイヤルティを高め、売上を促進します。

顧客の問題を深く掘り下げることは、Caterpillar の e コマースアプローチの最前線にあります。同社は、ニーズはビジネスの規模やビジネスにおける顧客の役割によって異なることを認識しており、それに応じてカスタマイズされた購入プロセスを提供しています。たとえば、

• 資産がわずかで部品が時々必要になる小規模な会社には、ディーラーを訪問したり、広範なデジタル部品カタログを閲覧したりする時間がありません。Caterpillar のソリューションは、すべての資産に QR コードを配置することです。これをスキャンすると、顧客は合理化された注文プロセスで特定の資産にぴったりの部品を見つけることができ、時間の節約と摩擦の軽減につながります。

• 大規模な車両群を持つ大規模な顧客の場合、社内に e コマース サイトにアクセスするユーザーが複数いる可能性があります。技術者が問題を特定し、調達担当者が部品の購入やサービスの依頼を担当し、設備管理者は会社がメンテナンスや修理のために資産を生産から外せる時期を把握します。ディーラーは、各役割の責任に対応するために e コマース サイトをカスタマイズできます。

• オムニチャネル統合により、顧客は一貫性のあるシームレスな注文プロセスを実現できます。Caterpillar のサブスクリプションベースの資産管理プラットフォームである VisionLink を使用している顧客や、店舗で部品を閲覧している顧客は、必要な部品を簡単に見つけて、e コマース サイトに持ち込んで購入できます。

顧客データを活用して優れた顧客エクスペリエンスを提供することで購入プロセスを簡素化すると、顧客ロイヤルティが向上します。たとえば、e コマース サイトの情報を閲覧している顧客に合わせてパーソナライズしたり、顧客が所有する資産に関連する検索結果のみを返したりすることで、購入プロセスを合理化できます。顧客維持を成功させるには、エンゲージメント レベルを高く維持しながら適切な特典とエクスペリエンスを提供することが不可欠です。

サブスクリプションベースのサービスにより、継続的な収益と顧客とのより深いつながりが実現

VisionLink は、Caterpillar の先進的な資産管理および車両生産性ソリューションです。サブスクリプションベースのサービスは、テレマティクスを通じて収集されたデータを活用して、顧客に車両と生産性の総合的なビューを提供し、意思決定を改善します

Caterpillar は、他の OEM やサードパーティのソフトウェア API との統合を通じて、革新的な単一ソリューションを顧客のニーズに合わせて慎重にカスタマイズします。詳細なダッシュボードを通じて、加入者は資産のブランド、タイプ、または所有権の状態に関係なく、フリートの 360 度のビューを取得できます。加入者は、ダウンタイムの削減、使用率の向上、および機器の所有と運用にかかる全体的なコストの削減に役立つ実用的な洞察を受け取ります。Caterpillar は、他のブランドの資産を管理する機能を含むこのサブスクリプション モデルを通じて顧客ベースを拡大できます。この下位レベルの契約は、永続的な顧客関係を構築するための最初のステップであり、将来の資産販売の可能性の基盤を築きます。

企業は、いくつかのモデルを通じてサブスクリプションのメリットを活用できます。製品補充は、定期的にアイテムを補充して、顧客の時間とお金を節約します。メンバーシップ サブスクリプションは、顧客に独占製品、割引、または特典へのアクセスを提供します。顧客情報を活用することで、関連する新しいオファーに関する洞察も得られます。モデルに関係なく、サブスクリプションは予測可能な収益を促進し、顧客とのつながりを深めます。

パートナーが効率的な顧客ソリューションを提供できるように支援

デジタル ソリューションは、Caterpillar と 190 か国以上にサービスを提供する 160 のディーラーとの強力なパートナーシップの基盤を形成します。140 万台を超える Caterpillar の資産が毎日データを収集しています8。このデータは、作業指示履歴やコンポーネントの寿命に関するエンジニアリング推奨事項、社内の知識など、他の 20 のソースからのデータと統合され、ディーラーと顧客により良い結果をもたらす機械学習モデルを開発します。

顧客の機器を監視することで得られる洞察により、ディーラーは障害が発生する前に潜在的な問題を把握し、顧客満足度を高められます。たとえば、Caterpillar の監視システムは、通常よりも激しくまたは長時間動作しているコンポーネントを検出します。ディーラーはこの異常の通知を受け取り、事前に予防的に顧客に連絡してサービスまたは再構築を推奨できるため、コンポーネントの障害によって発生する可能性のあるダウンタイムを減らせます。

ブランド価値に沿った戦略的パートナーシップは、より幅広いオーディエンスへのアクセスを通じてビジネスを成長させる手段となります。これらのパートナーシップは、Caterpillar の現地ディーラーなどのチャネルパートナーや物流パートナーの従来の役割を担う場合があります。また、パートナーシップは補完的なブランドやインフルエンサーとのコラボレーションとして進化し、相互プロモーション活動につながることもあります。

データ主導のイノベーションが未来をつくる

データ主導のイノベーションにより、企業は時代を先取りできます。データ主導のイノベーションは、顧客が気づいていない問題を予測して解決します。合理化された e コマースエクスペリエンスと革新的なビジネス ソリューションを通じて、顧客が競合他社に打ち勝つための明確な道筋を示すことで、顧客維持率が向上します。簡素化されたショッピング エクスペリエンス、価値あるサブスクリプション ベースのサービス、または戦略的パートナーシップを通じて、ロイヤルティとビジネスの成長を促進する卓越した顧客エクスペリエンスを提供できます。HCLSoftware は、HCL Commerce Cloud を使用した革新的なソリューションの実装をお手伝いし、ビジネスを前進させます。

2024/10/7 - 読み終える時間: ~1 分

AI in e-Commerce and Customer Experience の翻訳版です。

電子商取引とカスタマーエクスペリエンスにおける AI

2024年1月2日

著者: Maja Bondensgaard / Associate Director, Marketing - HCL Commerce Cloud

イベントシーズンが「終わり」に近づいている今、電子商取引とカスタマー エクスペリエンスの世界で顧客、見込み客、アナリスト、パートナーから聞いた話を簡単にまとめます。もちろん、AI について多くの話がありました。しかし、あるアナリストは次のように言っています。

「現在、世の中には『拡張知能』はたくさんあるが、『人工知能』はあまりない」。

AI を「信頼できる」だけのデータがまだあるのかどうか疑問視する人もいました。信頼は近い将来、議論の大きな要素になるでしょう。まずデータを信頼し、次に AI の使用結果を信頼する必要があるからです。

Ingram Micro の最高デジタル責任者 Sanjib Sahoo 氏のようなリーダーが、私たちを基本に立ち返らせ、企業はビジネス価値を優先し、それを可能にするテクノロジーに目を向けるべきだと語ってくれたのは心強いことでした。

これは過去 24 か月間、HCL Commerce Cloud のテーマでした。商取引におけるテクノロジーの振り子が、企業が達成しようとしている成果を考慮せずに、マイクロサービスのような概念に向かって大きく振れているのを私たちは見てきました。

ジェネレーティブ AI (「GenAI」と呼ばれることが多い) は、イノベーションの次の波として急速に地位を確立し、今後も定着すると思われます。しかし、ジェネレーティブ AI の脅威、機会、ガバナンスに関するコメントを聞いたところ、すべてが「スラムダンク」というわけではありません。さらに、私たちはイノベーションが加速している時期にあり、適応しなければならないスピードは実に恐ろしいものになりかねません。

Connected Enterprise 2023 で講演したチーフアナリストの Ray Wang 氏は、次のように述べています。

「AI を機能させるのに十分なデータがありません。データ戦略がなければ、AI の実装に数十億ドルが無駄になります。」

別のコメントも、AI が私たちをどこへ連れて行くのか考えさせられました。

「子供たちから批判的に考え、データを取り込んで自分で分析する必要性を取り去れば、読む必要も書く必要もなくなる。いくつかのプロンプトを入れるだけで、それが起こります。子供たちの脳の注意力は衰えてしまいます」

最近のイベントで講演者の 1 人が言いました。物事がどのように機能するかについて生涯好奇心を持ってきた者として、これは非常に恐ろしいことです。ジェネレーティブ AI は、批判的思考を殺す支えになる可能性があります。

Google Next と AWS: ReInvent では、大規模言語モデル (LLM) について多くの議論がありました。私が見た限りでは、ジェネレーティブ AI と LLM の複数のオプションに向かっていますが、企業は本当にソリューションの違いを認識できるのでしょうか (つまり、コモディティ化!)??

興味深いのは、基礎モデルからドメイン固有のモデルへのモデルの移行です。これは、HCLSoftware と HCL Commerce Cloud サービスが、顧客体験を向上させるビジネス ユースケース向けのドメイン固有のモデルをトレーニングすることで、企業が AI を最大限に活用できるよう支援する領域です。

要点は次のとおりです。AI イノベーションは加速的に進んでいます。取り残されないように、LinkedIn で HCLSoftware をフォローし、AI を含む商取引の未来を取り上げている e コマースに関する新しい HCL Commerce Cloud LinkedIn Live シリーズに参加することをお勧めします。

2024/10/2 - 読み終える時間: ~1 分

When the Focus is Features, All Vendors Look the Same の翻訳版です。

コマースの機能に焦点を当てるとすべてのベンダーが同じに見えてしまう

2024年9月26日

著者: Karie Daudt / Director of Product Management at HCLSoftware

コマースソリューションを選択するとなると、そのプロセスは手に負えないと感じるかもしれません。ほとんどの企業にとって、複雑なカタログの管理、地域の違いへの対応、複雑な価格設定モデルのサポートなど、必要な機能の包括的なリストを作成することに焦点を合わせるのが最初の本能です。契約を成立させたいベンダーは、自社のソリューションがすべての要件を満たしていることをすぐに確認します。

しかし、提供される機能リストは表面的には印象的かもしれませんが、全体像を明らかにすることはほとんどありません。提供される機能の「何」にとらわれてしまい、より重要な質問である「どのように」それらの機能が実行されるかを見落としがちです。多くの企業がここでつまずき、すべてを約束しながらも運用を妨げる可能性のある方法で提供されるソリューションを選択します。

機能だけに焦点を当てるとコストのかかる間違いにつながる理由と、ソリューションの実行能力をより深く評価することで大きな違いが生まれる理由について詳しく見ていきましょう。

機能の主張の背後にある隠れた複雑さ

一見すると、多くのコマースソリューションは区別がつかないように見えます。ベンダーは、長い機能リストを強調し、そのソリューションがお客様のニーズを完全に満たすことができるという幻想を作り出します。

これにより、多くの場合、企業は最もシンプルなユーザーエクスペリエンスを備えたソリューションに傾倒します。論理は単純です。従業員はソリューションを毎日使用するため、直感的で効率的で、操作が簡単である必要があります。合理化されたインターフェイスは生産性を向上させられますが、使いやすさだけに焦点を当てると誤解を招く可能性があります。

複数の地域で事業を展開し、それぞれが異なる製品ライン、価格体系、規制要件を持つ企業を考えてみましょう。ベンダーは、そのソリューションが地域によって異なるグローバル カタログの管理をサポートしていると主張するかもしれません。詳しく調べると、グローバル カタログに加えられた更新は自動的に地域のカタログに反映されず、各地域で価格、製品の在庫状況、規制の詳細を手動で調整する必要があることがわかります。一部の地域では、独自の地域固有の製品が必要になる場合もあり、管理がさらに複雑になります。単純な機能のように見えたものが、今では手動のエラーが発生しやすいプロセスになり、非効率につながります。

すべてのベンダーがすべての分野で優れているわけではないことを認識することも重要です。複雑なカタログの管理には優れているものの、地域別の価格設定に苦労するソリューションもあります。また、優れたパーソナライゼーション ツールを提供しているものの、大規模な製品データベースに必要な拡張性に欠けるソリューションもあります。単一のソリューションですべてを完璧にこなせるものはありません。そのため、さらに深く掘り下げることが不可欠です。

間違ったソリューションを選択した場合の結果

企業は、選択したソリューションがニーズを完全に満たしていないことに気付くのが遅すぎることが多く、コストのかかるカスタマイズに頼らざるを得なくなります。これらの修正により、複雑さが増し、アップグレードが困難になり、メンテナンス コストが増加します。

この問題はさらに、企業が IT への依存を減らす必要性が高まっていることでさらに悪化しています。目標は、ビジネスユーザーが自分で更新を管理できるようにすることですが、製品情報の調整やプロモーションの管理などの日常的なタスクに IT の介入が依然として必要であれば、運用が遅くなり、柔軟なソリューションに投資する目的が達成されません。

たとえば、50,000 の SKU を処理するソリューションは、カタログが 200,000 に増えると苦労する可能性があります。余分な負荷を管理するには、データ ストレージの再構築や、検索を高速化するための新しいインデックスの追加など、カスタム データベースの最適化が必要になる場合があります。これには、開発、IT、データベースの各チームが実装する必要があります。最初から適切なソリューションを選択していれば、これらのコストは回避できたはずです。 適切なソリューションを見つける: 「方法」に焦点を当てる

これらのコストのかかる落とし穴を回避するには、企業は単に「ソリューションでこれを行えすか?」と尋ねるのではなく、「ソリューションでこれを行う方法」を尋ねる必要があります。適切なソリューションを選択していることを確認するための重要な手順は次のとおりです。

1 - 重要なニーズを特定する: ビジネスに不可欠な機能を特定します。複雑な価格設定構造の管理、地域の販売ルールの処理、大規模なカタログのサポートなど、表面的な回答に頼ることなく、これらのニーズをシームレスに実現できるソリューションを探します。

2 - より深い質問をする: 主張を額面通りに受け入れないでください。堅牢な注文管理が優先事項である場合は、次のような具体的な質問をします。

• ソリューションはピーク時の注文量やフラッシュ セールをどのように処理しますか?
• 複数の倉庫にまたがる複雑なルーティングをサポートできますか?
• チャネル間での注文処理と在庫のリアルタイム追跡を提供していますか?

これらの質問は、ソリューションが実際の状況でどのように機能するかを理解するのに役立ちます。

3 - デモの先を見る: ベンダーは、理想的な状況で機能がどのように機能するかを示す洗練されたデモを提示することがよくあります。そこで止まらず、お客様のようなユースケースの処理で成功したという実際の証拠を求めてください。

4 - 過剰なカスタマイズを避ける: カスタマイズはソリューションをニーズに合わせて調整するのに役立ちますが、長期的なコストがかかります。 カスタマイズが多すぎるとベンダー ロックインにつながり、構築された独自の構成のためにソリューションに依存することになります。代わりに、柔軟性と拡張性をすぐに利用できるソリューションを選択してください。

5 - 成長の計画: ソリューションがビジネスに合わせて拡張できることを確認します。 現在の要件が管理可能であっても、将来の成長を見据えて、ソリューションが複雑性の増大に対応できるかどうかを検討してください。

結論: 長期的な成功のために機能の先を見据える

適切なコマースソリューションを選択することは、機能のチェックリストにチェックを入れる以上の重要な決定です。 真の価値は、それらの機能がどのように実行されるかを理解し、ソリューションが特定のビジネスの複雑さに対応し、成長に合わせて拡張できることを保証することにあります。

重要なニーズに焦点を当て、より深い質問をし、実際のパフォーマンスの証明を求めることで、過剰なカスタマイズや不整合なソリューションの落とし穴を回避できます。適切に選択されたソリューションは、現在のニーズを満たすだけでなく、将来のニーズにも適応できる柔軟性も備えています。

結局のところ、コマースソリューションは単なるツール セットではなく、デジタル オペレーションの基盤です。ビジネスを長期にわたってサポートし、即時の価値と成長の余地の両方を提供できるように構築されていることを確認してください。

2024/9/30 - 読み終える時間: 3 分

Boosting B2B/B2C Storefront Efficiency with HCL Commerce Cloud の翻訳版です。

ストアフロントの効率をアップ：HCL Commerce Cloudの新機能

2024年9月26日

著者: Brian Rossi / Area Sales Director, HCL Commerce Cloud | Innovation Factory

HCLSoftware は、顧客満足度を高めながら、ビジネスユーザーに柔軟性と制御性を提供するため、ストアフロントのエクスペリエンスを継続的に改善することに取り組んでいます。HCL Commerce Cloud の最近の更新では、B2C と B2B の両方に対応した、カスタマー サービス ハブ、ストア管理機能、および全体的なストアフロント機能を最適化するように設計されたいくつかの新機能が導入されています。最新の機能強化の概要は次のとおりです。

1. ストアフロントの機能強化

カスタマー サービス ハブの機能強化

カスタマー サービス ハブは、すべてのストアで複数の言語をサポートするようになり、世界中のユーザーにローカライズされたエクスペリエンスを提供します。ユーザーはツールから直接希望の言語を選択でき、それに応じてストアフロント データが表示されるため、アクセシビリティとユーザー満足度が向上します。

B2C および B2B ストアのゲスト ブラウジング

お客様は、B2C および B2B ストアの両方で利用可能な「ゲスト ショッピング」の柔軟性を活用できるようになりました。 「ゲスト ブラウジング」を有効にするか無効にするかに関わらず、このオプションにより、新規およびたまに買い物をする人はサインインせずに注文することができ、エクスペリエンスが合理化されます。無効にすると、登録ユーザーのみが取引を完了し、追加の制御が可能になります。

B2C および B2B のクイック オーダー

クイック オーダー機能により、顧客は詳細な製品ページをバイパスして、SKU 番号を使用して複数のアイテムを効率的にカートに追加できます。これは、大量注文や繰り返し注文を頻繁に行う B2B バイヤーにとって特に有益であり、購入プロセスを簡素化および高速化します。

注文で無料ギフト

プロモーション エクスペリエンスが改善され、対象となる顧客は買い物中に無料ギフトを直接確認して選択できるようになりました。この統合により、プロモーションがより目立ち、ショッピング エクスペリエンスがより魅力的でやりがいのあるものになります。

2. 製品リストと表示の強化

オンラインで購入し、店舗で受け取る (BOPIS)

BOPIS 機能がアップグレードされ、近くの店舗の在庫状況をリアルタイムで確認できるようになりました。顧客は、商品リストや表示ページから、好みの店舗を簡単に選択し、在庫レベルを確認し、「ピックアップ」または「配送」を直接選択できます。この利便性により、顧客はショッピング オプションをより細かく制御できます。

「後で買う」オプション

「後で買う」機能により、登録ユーザーはショッピング カートをより効率的に管理でき、将来の購入のためにアイテムを保存するオプションが提供されます。これは、すぐに購入する準備ができていないが、後でアイテムを再確認したい顧客に最適です。

ショッピング カートの柔軟性

ショッピング カートの改善には、「ピックアップ」と「配送」の切り替え、複数の支払い方法の使用、複数の住所への配送などの強化されたオプションが含まれるようになりました。これらのアップグレードにより、顧客は自分の好みに合わせて、よりカスタマイズされ、便利なショッピング エクスペリエンスを体験できます。

これらの機能強化は、店舗での体験を向上させ、ビジネスプロセスを最適化し、顧客満足度を高めるように設計されています。これらの新機能によって、HCL Commerce Cloud ソリューションの可能性を最大限に引き出し、顧客にとってよりシームレスなショッピング体験を実現できるようになることを願っています。ご質問がある場合、またはこれらの機能強化のデモをご覧になりたい場合は、今すぐデモをご予約ください。