2024/12/19 - 読み終える時間: 3 分

Aftermarket Shouldn’t Be an Afterthought の翻訳版です。

アフターマーケットは後回しにすべきではない

2024年11月8日

著者: Mark Hatch / Aftermarket Solutions - Global Lead

顧客の期待を超えながら健全な利益率を維持するという課題に直面したことがありますか? これは、OEM (オリジナル機器メーカー) に共通する課題です。

収益を伸ばすために新機器の販売だけに頼ると、混乱が生じる可能性があります。 顧客は、経済状況や優先順位の変化により、新機器の購入を延期する場合があります。 追加の収益源がなければ、ビジネスは不安定な状況に陥る可能性があります。

延長保証、保守契約、スペアパーツなどのアフターマーケット製品は、企業が収益バリューチェーンの制御を取り戻すのに役立ちます。

アフターマーケット製品とサービスは、エンドユーザー、ディーラー、再販業者、および顧客エコシステム内のその他のエンティティとつながり、関係を構築して育成できるようにします。 単純な顧客との会話から複雑な保証請求に至るまでのやり取りは、顧客の期待に関する貴重な洞察を提供し、製品の改善につながる可能性があります。 顧客からのフィードバックを理解して対応することは、信頼を築き、忠誠心に影響を与えます。

アフターマーケットは健全な利益率の拡大に貢献できます。 Deloitte によると、アフターマーケット製品の営業利益率は新規販売の 2.5 倍です。さらに、メーカーの総利益の 40% から 50% に及ぶかなりの割合がアフターマーケットサービスから生まれています。アフターマーケットサービスの提供を優先するメーカーは、インストール ベースの約 80% がサービス契約でカバーされており、大幅な成長の可能性を示しています。

アフターマーケットを後回しにしないでください。

アフターマーケットの卓越性を解き放つ

アフターマーケット ビジネス モデルは、ビジネスと顧客とのやり取りを変革する方法を提供します。最大限の効果を得るには、3 つの明確な領域に焦点を当ててください。

1. 積極的なパートナーシップへの移行

アフターマーケットの部品とサービスを提供する時代遅れの方法をやめてください。この受動的で取引的なアプローチは、もはや企業や顧客にとって最適ではありません。代わりに、顧客との積極的かつ創造的なパートナーシップに焦点を当ててください。

マシン テレマティクスは、あなたと顧客に洞察を提供できます。この情報から、予防保守、生産性の向上、ダウンタイムの削減に関する提案をトリガーできます。また、期待される標準と指標を確立するために、顧客サービス レベル契約 (SLA) を確立することもできます。

パフォーマンスを保証し、ダウンタイムを短縮することで、お客様の信頼と忠誠心が向上します。

2. データを活用する

エンド カスタマーと直接コミュニケーションを取ることで、顧客からのフィードバックから資産の使用状況まで、貴重な顧客データを収集できます。顧客の声に耳を傾けることで、研究開発に貴重な貢献ができます。資産のパフォーマンスを分析してメンテナンスの必要性を予測し、適切な在庫を確保します。環境、使用状況、以前のメンテナンスなどの既知の変数を考慮します。最後に、資産の初期販売から運用、耐用年数の終了まで、ライフサイクルのすべての段階での顧客とのやり取りに基づいて、アップセルとクロスセルの機会を見つけます。

3. カスタマー エクスペリエンスを最適化する

顧客は、OEM が提供するサービスと部品によって製品寿命が延び、パフォーマンスが向上することを期待しています。この期待に応えることは非常に重要です。顧客のニーズに対応するだけでなく、アフターマーケット製品は顧客の好みやパフォーマンスの期待に応え、コスト削減の代替手段と競合する必要があります。アフターマーケット戦略の中心に顧客を置くことで、顧客離れを防ぎ、信頼と満足に基づく長期的な関係を構築できます。

革新的なテクノロジー ソリューションを通じてカスタマー エクスペリエンスを最適化することもできます。たとえば、AR ベースのリモート トラブルシューティングや、インストール手順を重ねて表示する仮想操作マニュアルを使用すると、資産の修理にかかる待ち時間を短縮できます。この機能は、熟練した技術者が顧客から遠く離れている場合や、複雑な問題を再度確認する必要がある場合に役立ちます。

ある重機メーカーは、アフターマーケット機能を実装することでアフターマーケットの卓越性を達成しました。段階的なアプローチにより、数年にわたってビジネスと顧客満足度の成果が向上しました。アフターマーケット ソフトウェアを導入する前、この会社には 800 人のサービス エンジニアがいました。この数は、需要に対応するために毎年 20% 増加しました。導入から 1 年以内に、OEM はサービス エンジニアの数を 37% 以上削減しましたが、サービス成果に悪影響はありませんでした。

2 年目の初めには、マシンの稼働時間は平均 40% でした。同社はこの数を 2 倍にすることを目指しました。マシンの稼働時間は 1 年以内に 92% に増加し、会社の目標を超えました。サービス リクエストを解決するためのリード タイムも、資産の場所の遠隔性に応じて、最短 7 日、最長 42 日に改善されました。最終的に、同社は 2 年目にサービス収益を 2 倍にし、サービス エンジニアを 31% 削減しました。

同社はその後数年間、最適な顧客サービス体験を提供するためのモバイル アプリをリリースしました。各アプリは、サービス、部品、または販売に重点を置いていました。同社は、コールセンターのボリュームを減らし、顧客への透明性を高めるために、アプリの使用率を高めようとしました。アプリは、次のようなタスクを完了しながら顧客の摩擦を軽減しました。

• 顧客サービスに関する問い合わせの解決
• 資産の故障を最小限に抑えるための予防保守および定期保守のための修理のスケジュール設定
• 部品または新しい資産の注文
• 資産および保守コストの追跡

これらの変更の結果、同社はコールセンターのボリュームを 79% 削減し、サービス予約を 122% 増加しました。目標を優先して 1 年に 1 つの成果に焦点を当てることで、同社はアフターマーケットの提供に持続可能な変更を加えることができました。

アフターマーケット戦略の実装による潜在的なメリットは大きいですが、この変革には独自の課題が伴うことを認識することが重要です。アフターマーケットの卓越性への道を歩み始めるとき、これらの潜在的な課題を認識し、それらを克服するための戦略を持つことが成功の鍵となります。

課題の克服

ビジネスプロセスの変更と同様に、アフターマーケット製品をビジネス モデルに組み込むと、課題が生じる可能性があります。これらの課題を予測し、克服する計画を立てることで、長期的な成功につながります。

1. 戦略の不一致

アフターマーケット製品やサービスの提供に急いで取り組みたくなるものです。一歩下がって、それが全体的な戦略計画にどのように適合するかを検討してください。このステップを省略すると、製品を活用して適切な ROI を獲得する能力に影響する可能性があります。実装が財務的および実用的観点から理にかなっていることを確認してください。

まず、アフターマーケットの生涯価値に最も貢献するサービスを特定します。これらが最初の製品である必要があります。アフターマーケット製品を販売できるように営業チームをトレーニングする必要があります。アフターマーケットは資産の寿命を通じて続くため、最初の基本製品の販売よりも多くの関係構築が必要です。

展開戦略を全体的なビジネス戦略と一致させたら、期待を現実的かつ妥当なものにしてください。実装後の最初の 1 年間に最も大きな影響があります。たとえば、サービス エンジニアを 20% 削減した重機メーカーを考えてみましょう。今後数年間の改善はより緩やかになると予想するのは妥当です。毎年 20% の人員削減を期待するのは非現実的です。この削減はサービス業務に影響を及ぼし、アフターマーケット ソフトウェアの導入後に達成された効率を台無しにします。

2. 変更管理

現状に満足している企業や従業員は、新しいテクノロジーの導入に抵抗する可能性があります。チームは、導入を現在のニーズを満たすための誠実さと能力の問題と誤解する可能性があります。変更管理のベストプラクティスに従うことで、新しいテクノロジーがビジネスプロセスを改善し、効率を高め、顧客満足度を向上させるというメッセージが強化されます。これらのメリットは、ビジネスの成功に不可欠です。

別の重機メーカーは、フィールド サービス管理 (FSM) 機能を導入した後、フィールド サービス チームからの反発に遭遇しました。チーム メンバーの思想的リーダーシップは、誠実さに疑問を抱きました。同社は、新しいテクノロジーとビジネス プラクティスの導入を確実にするために、効果的な変更管理を導入しました。2 年以内に、同社はプロアクティブなサービスで鉱業における最優秀企業賞を受賞しました。

3. チャネルパートナーとの摩擦

アフターマーケットへの参入がチャネルパートナーを脅かすことは当然予想できます。計画を立てることで、アフターマーケットの消費者に直接販売するものと、ディーラー/販売代理店を通じて販売するもののバランスを取ることができます。地理的な理由や従業員の知識により、どの製品または地域がコストがかかりすぎるかを特定します。これらの製品、サービス、および地域を認定ディーラーに提供させるのが最善かもしれません。

OEM のみの価値提案を定義することも重要です。ブランド名には、プレミアム価格を正当化するのに十分な影響力がある場合があります。多くの場合、競争して市場シェアを獲得するには、次のような価格以外の価値提案を確立する必要があります。

• 延長保証
• 部品の入手性の向上
• OEM 機器に関する深い知識による優れた技術サポート
• ダウンタイムを減らし、機器の寿命を延ばすためのプロアクティブなメンテナンス
• バンドルまたは割引

4. 顧客のマインドシェアの維持

顧客とアフターマーケット契約を結んでいない場合は、製品のライフサイクル全体を通じて顧客のマインドシェアを維持する必要があります。そうしないと、アフターマーケットの部品やサービスの販売がサードパーティや非正規ディーラーに奪われるリスクがあります。

継続的なエンゲージメントは、価値提案を反映したプロアクティブなオムニチャネル インタラクションから始まります。これらのインタラクションを使用して、安全性、パフォーマンス、互換性など、OEM 部品を使用する利点について顧客に説明します。ブランドの評判と信頼にも注意する必要があります。ブランドの評判と顧客教育を活用して、品質、信頼性、専門知識への取り組みを示します。

アフターマーケット ソフトウェアは、資産に関するより深い洞察を提供し、ターゲットを絞った顧客エンゲージメントを促進できます。ドイツの重機 OEM は、多くの顧客が機械のメンテナンスに非正規のサードパーティ プロバイダーを使用するか、資産を維持していないことを発見しました。 OEM は、アフターマーケット クラウド フィールド サービス管理ソフトウェアを導入した後、資産に関する洞察を深めました。ここから、サービス対象のマシンの数が 30% 増加しました。

アフターマーケットでビジネスの成長を実現

アフターマーケットの卓越性への道のりは、収益性を維持し、永続的な顧客関係を築く機会です。アフターマーケットの製品とサービスを採用することで、従来のリアクティブ モデルを捨てて、プロアクティブな製品を提供できます。この移行により、パフォーマンスが向上し、ダウンタイムが短縮され、顧客間の信頼と忠誠心が深まります。

アフターマーケットの実装に対する戦略的で現実的なアプローチで、競合他社を上回りましょう。アフターマーケットの卓越性は後付けではありません。ビジネスをさらに推進し、比類のない顧客体験を提供するための戦略的必須事項です。

アフターマーケット製品の潜在能力を最大限に引き出す準備はできていますか? HCL Aftermarket Cloud を使用して、HCLSoftware がビジネスの成長を実現します。

2024/12/6 - 読み終える時間: 3 分

Customer-Centricity with Data-Driven Innovation の翻訳版です。

データ主導のイノベーションによる顧客中心主義

2024年11月8日

著者: Mark Eckman / Managing Director, CX Studio

非効率性やダウンタイムで失われる 1 分 1 秒は、潜在的な収益損失や顧客不満につながります。

GPS、IoT、分析機能の台頭により、テレマティクスに新たな機会が生まれました。テレマティクスは、ビジネスの運営方法を変革できる進化するテクノロジーです。このテクノロジーを戦略的に使用し、データに基づく意図的なアクションを実行することで、業務を効率化し、安全性を高め、顧客体験を向上させることができます。

テレマティクスの運用上のメリット

テレマティクス機能を採用すると、次のような運用上のメリットが得られます。

• 車両および機器の管理
• 予測メンテナンス
• 燃費とコスト削減
• 安全性とコンプライアンス
• 生産性の向上

テレマティクスの最も重要な価値機会の 1 つは、車両および機器の管理です。企業は、車両または機器のリアルタイムの位置、パフォーマンス、診断データを活用して、業務を効率化し、情報に基づいた意思決定を行えます。

たとえば、実際の機器の使用状況と現場の状況に関する入力によって促される予測メンテナンスにより、プロアクティブなメンテナンスが可能になり、ダウンタイムが短縮され、機器の寿命が延びます。メンテナンスされた機器では、重大な問題が発生する可能性が低くなります。設備管理者は、予測メンテナンスの最適なタイミングを特定し、プロジェクトのタイムラインへの影響を軽減できます。

燃料は企業と環境にとってコストがかかります。非生産的なアイドリングは、建設機械の燃料消費の約 10 ～ 30% を占めます。テレマティクスは過度のアイドリングを特定できるため、現場管理者は機械オペレーターが燃料消費と炭素排出量を削減するためのトレーニング機会を把握できます。

行動追跡を認識しているドライバーは、スピードを出したり、急ブレーキをかけたり、急加速したりする可能性が低くなるため、安全性が向上し、燃料の無駄や設備の消耗が減少します。テレマティクスでは、設備オペレーターの労働時間を追跡して、規制および安全要件への準拠を確保することもできます。これは、労働者の安全にとって実際にメリットがあります。設備製造業者協会は、テレマティクスを導入することで、作業現場での負傷が 79% 減少したことを発見しました。

テレマティクスを活用して顧客体験を向上

企業はテレマティクス データを活用して、次のようないくつかの分野で顧客体験を向上できます。

• リアルタイムの追跡と透明性
• プロアクティブなメンテナンス スケジュール
• 問題の迅速な解決
• カスタマイズされたサービス

リアルタイムの追跡により、正確な配達時間が顧客に提供され、信頼性と透明性が確保されて顧客体験が向上します。場所、ステータス、進捗状況を追跡することで信頼が構築され、より適切な計画が可能になります。たとえば、建設現場で大型機器の配達が予定されている場合、テレマティクスで配達トラックを追跡して正確な到着時間を提供できます。ドライバーが現場から所定の距離にいるときに、テキスト メッセージまたは電話による更新がトリガーされる場合があります。

効率的な問題解決は、優れた顧客体験の鍵です。たとえば、フリート車両はエラー コードを自動的にダッシュボードに送信します。ダッシュボードは、この情報をディーラーまたはサービス プロバイダーに転送します。この迅速な通信により、ドライバーが車両で到着したときに部品が準備されていることが保証され、手動の診断手順がなくなるため、待ち時間が短縮されます。車両が故障した場合、サービス プロバイダーは正確な位置と診断の詳細を受け取り、車両を迅速に道路に戻します。

カスタマイズされた Web ポータルを使用すると、顧客は機器のパフォーマンスやメンテナンス リマインダーなどの関連するリアルタイム データにアクセスできます。ポータルを使用すると、サービス プロバイダーは、メンテナンスの予約や部品の注文など、テレマティクス データに基づいてトリガーされるセルフ サービス機能を提供できます。顧客はポータルを使用して支援をリクエストすることもできます。サービス プロバイダーはデータを解釈して、障害コードにすぐに対処する必要があるかどうか、または次の予定された予約まで待つことができるかどうかを顧客にアドバイスするなど、カスタマイズされたソリューションを提供できます。

問題解決のためのテレマティクス データの活用

テレマティクス システムは、位置、パフォーマンス、システム診断、障害コード、使用状況、燃料消費量、アイドル時間、ドライバーの行動 (急ブレーキ、速度、シートベルトの使用など) など、車両に関する膨大なデータを収集します。収集されるデータの量は、車両管理でテレマティクスを使用する利点です。ただし、運転行動に役立たなければデータは役に立ちません。フリート プロフェッショナルの 3 分の 1 (32.7%) は、テレマティクスへの投資から最適な ROI が得られていないと回答しています。これらのプロフェッショナルの 22% は、データを組織で活用できるようにすることに課題があると回答しています。フリート プロフェッショナルのほぼ半数 (46%) は、テレマティクスを通じてより優れた洞察を得ることで、車両のメンテナンスの改善に役立つと述べています。

メンテナンスの改善は、あらゆる状況でテレマティクスの一般的な用途ですが、テレマティクス データから得られる洞察は、他の多くの問題の解決策に役立ちます。テレマティクス データで対処される一般的な問題には、次のものがあります。

• 顧客の要求を満たすための運用の最適化
• ビジネスプロセスの効率性の向上
• ドライバーの安全性の向上
• 燃料またはエネルギー効率の向上
• 資産 TCO (総所有コスト) とメンテナンス コストの削減
• 安全コンプライアンス基準の遵守

まず、解決したい問題を理解することから始めます。問題を特定したら、その問題に対処するために収集する必要があるデータとそのデータがどこにあるかを理解する必要があります。理想的なソリューションは、テレマティクスとその他の機器関連データ (メンテナンス履歴など) の包括的な概要を提供する中央ダッシュボードです。

テレマティクスは、機器の状態と作業員の活動の両方を監視することで、管理者がコストとリスクを管理するのに役立ちます。オイルレベルやタイヤ空気圧などの車両の健康データを追跡すると、機器管理者が予防保守の必要性を判断するためにアクセスできるデータに関する洞察が得られます。システム障害を待つと、修正に時間と費用がかかるより重大な問題が発生する可能性があります。作業員の場合、鉱山管理者はアイドリング時間、燃料使用量、運搬サイクル、および積荷サイズに関するテレマティクスデータを収集し、投棄ゾーンでの過剰な待ち行列などの問題に関する洞察を提供できます。機器がアイドル状態になると、企業は時間と費用がかかるため、リアルタイム分析により、よりタイムリーなワークフローの最適化をサポートできます。

さらに、鉱山管理者は履歴データを可視化できます。この包括的なビューは、時間の経過に伴う傾向を分析するために不可欠です。どの資産が他の資産よりも頻繁に故障しているかを特定すると、より頻繁な予知保全や資産の停止が必要になる可能性があります。過度のアイドリングの根本原因を解明することで、現場管理者は現場にあるすべての機器の必要性を評価できます。資産を減らすか、より大きな機械にアップグレードする必要があることがわかるかもしれません。

革新的なユースケース

最近の McKinsey の記事では、企業がデータを使用して KPI と意思決定に情報を提供する方法が詳しく説明されています。この記事では、建設業界向けの電動工具およびソフトウェア プロバイダーがテレマティクス データを使用して顧客の機器を効率的に使用する方法を紹介しています。バッテリーが充電されると、データがクラウド プラットフォームに送信されます。顧客は、すべてのツールの QR コードをスキャンして、即座に分析情報を取得することもできます。そこから、企業と顧客は使用状況、消耗品、メンテナンスの分析情報を分析できます。このデータにより、営業チームは、顧客が使用率の低いツールをバージョンアップまたは処分する必要がある時期について分析情報を得られます。また、このデータにより、顧客は、在庫がなくなるのを防ぐために消耗品を再注文する必要がある頻度や、ツールの予防保守が必要な時期を把握できます。顧客は、アプリを使用してこれらのタスクを調整できます。

ある重機メーカーは、サブスクリプションベースの資産管理および車両生産性ソリューションを提供しています。テレマティクス データを使用して、顧客に包括的な洞察を提供します。このプラットフォームは他の OEM やサードパーティ API と統合され、資産のブランドや種類に関係なく、車両運用の統合ビューを提供します。サブスクライバーは、ダウンタイムを最小限に抑え、機器の使用率を高め、所有コストを削減する実用的な洞察を得られます。このサブスクリプション モデルは、企業が顧客ベースを拡大し、将来の販売の基盤を築くのに役立ちます。このメーカーは、デジタルソリューションを使用して、世界的なディーラー ネットワークとのパートナーシップを強化しています。彼らは、何百万もの資産からのデータを活用して、機器の問題を未然に防ぎます。このデータは顧客満足度の向上に役立ち、ビジネスの成長を促進します。

テレマティクス データを活用してビジネスを最適化

テレマティクスは、企業の運営方法に革命をもたらします。リアルタイム データによって運営が合理化され、積極的な意思決定が可能になり、大幅なコスト削減と生産性の向上につながります。これらは、どちらも直接収益に影響を与えるため、どの業界でも重要な改善点です。

テレマティクスを介して収集されるデータの量は膨大です。テレマティクス データの力を活用することで、企業は業務を最適化し、安全性を高め、コストを削減できます。最終的には、これらの最適化によって長期的な成長と成功が促進されます。HCLSoftware Aftermarket Cloud を活用したデータ主導のイノベーションで、顧客を満足させ、ビジネス成果を向上させましょう。