B2E に注力してビジネス価値を高めるメリット

2023/11/15 - 読み終える時間: 3 分

Benefits of Focusing on B2E to Drive Business Value の翻訳版です。

B2E に注力してビジネス価値を高めるメリット

2023年11月15日

著者: Aaron Hughes / Global Head of Design

現代のデジタル・エクスペリエンス というと、顧客とブランドとの対話を思い浮かべる人が多いでしょう。企業が顧客ロイヤルティを獲得し、競争力を維持するためには、優れた顧客体験 (CX) を提供しなければならないのは事実です。しかし、デジタルが成熟するにつれて、企業は優れた従業員体験 (EX) を提供することも不可欠であることに気づきます。実際、ガートナーによると、人事リーダーの47％が2023年の最優先事項として従業員体験を挙げています。

戦略的なB2E (Business-to-Employee) アプローチは、従業員体験を再定義するのに役立ちます。B2Eは、生産性の向上、揺るぎない忠誠心、利益ある成長の鍵を握っています。ここでは、なぜこの変革が重要なのか、企業はどのようにこの変革を実現できるのか、そしてB2Eマインドセットがどのようにビジネス価値を高めるのかについてご紹介します。

B2Eとは何か、なぜ重要なのか？

B2E (Business-to-employee) 戦略は、従業員の体験を優先します。代理店やブローカーのオーナーは、満足度が高く、自分の役割に秀でるために必要なツールやサポートがあれば、会社に留まる可能性が高くなります。生産性が向上し、離職率が下がることで、ビジネスにも利益がもたらされます。顧客は、より良いサービスを受けられることに感激するでしょう。顧客は、より良いサービスを受けられることに満足し、エージェントにさらなる仕事を依頼します。

従業員の経験： 顧客ロイヤルティと収益増加の鍵

小売店で助けを求めたのに、商品知識が乏しい飄々とした販売員と話す羽目になったことはないでしょうか？その店員はあなたの質問にどれだけ答えてくれたでしょうか？その会話を聞いて、あなたは大切にされていると感じましたか？適切なアドバイスを受けたと感じましたか？またその店で買い物をする気になりましたか？

今度は、人間的なレベルで接するのが楽しいだけでなく、仕事をするための適切なツールや知識を持っている販売員と話したときのことを思い出してください。その担当者は、あなたの要望をどの程度うまく処理し、問題を解決してくれましたか？やりとりの後、その会社についてどう感じましたか？また、他の人にもそうするよう勧めたくなるような、心地よい体験でしたか？

この2つの顧客シナリオの違いは、昼と夜のようなものです。Zendesk の CX Trends 2023 Report によると、サポートと頻繁にやり取りをする消費者の66%は、最低のやり取りで一日が台無しになると答えています。理想的な世界では、会社での役割に関係なく、すべての従業員とポジティブなやり取りができるはずです。

顧客に一貫して素晴らしい体験を提供する、熱心な従業員を持つ企業は、顧客ロイヤルティの向上と収益の増加につながる可能性がはるかに高くなります。フォレスター社によると、企業が顧客の問題をより迅速に解決した場合、顧客は2.4倍、さらに2.7倍も長期にわたって滞在する可能性が高くなるといいます。

従業員、代理店、ブローカーのオーナーがより幸せで充実していれば、より良い仕事をし、より良い顧客体験を提供できます。しかし、ビジネスリーダーはどうすればそれを実現できるのでしょうか？

2023 Employee Experience Trends Report によると、従業員の3分の1以上 (38%) が燃え尽き症候群の症状を経験していて、生産性の低下や顧客が切望する夢のような体験を提供する能力の低下に繋がっています。この燃え尽きの原因のトップは、非効率なプロセスとシステムです。実際、使用しているテクノロジーによって最大の生産性を実現できると答えた従業員の割合は、2022年の68％から2023年には63％に減少しています。何かが道を踏み外しており、企業は早急にこの問題に対処する必要があります。

生産性の低下について尋ねれば、多くの従業員は利用可能なテクノロジーを挙げるでしょう。私生活で使っているコンシューマー・テクノロジーのおかげで、以前よりも生産性が上がり、シームレスなコミュニケーションができるようになりました。しかし、職場で使っているテクノロジーにはそれがありません。それに比べ、従業員の職場のテクノロジーは時代遅れで、柔軟性に欠け、コンシューマー・テクノロジーよりもはるかに複雑です。さらに、戦略的なビジネス成果を促進することもできません。

従業員は、職場で適切なテクノロジーにアクセスすることがますます緊急の課題になっていると考えています。企業は文化的な変化を目の当たりにしていて、従業員から新たな期待が寄せられています。デジタルトランスフォーメーションの旅のこの段階でビジネス価値を引き出すには、ビジネスリーダーは、カスタマーエクスペリエンスに投資するのと同様に、従業員エクスペリエンスにも意図的に投資する必要があります。そのための強力な手段の1つが、B2E戦略の導入です。

企業はどのようにしてB2Eアプローチを実現できるのか？

企業はすでに、顧客データが通貨であり、価値があることを知っています。従業員データについても同様に考え、この情報を活用してエージェントとビジネスの成果を向上させたらどうでしょうか。その答えは、Degital Experience (DX) プラットフォームを使ってB2Eアプローチを実現することです。このコンポーザブル・プラットフォームは、企業で使用されるプロセス、コンテンツ、アプリケーションの交差点に位置し、この試みに必要なインサイトを解き放つことができます。

CXのシナリオと同様に、B to E戦略を実現するための道のりは、従業員、エージェント、ブローカー・オーナーのエクスペリエンスの現状を理解することから始まります。これは、会社が従業員に関連情報をどのように伝えるか、イントラネットの管理者が代理店のためのジャーニーをどのように作成する権限を与えられているか、または代理店がオンデマンドでトレーニングにアクセスする方法等をすべて網羅しています。職務を遂行しようとする際に遭遇する摩擦のポイントには、意図的に焦点を当てるべきでしょう。

次のステップは、従業員とビジネスにとって最も価値のある成果を特定することです。これらの成果には、あらゆるデバイスからアクセス可能なプラットフォームをエージェントに提供すること、APIを介して既存のビジネスアプリケーションを統合すること、意味のある体験を生み出し、より良い取引をサポートするための適応可能なツールをエージェントに提供することなどが含まれます。

最後に、企業はこれらの改善に必要なインテリジェンスを解き放たなければなりません。このステップは、パーソナライズされたエクスペリエンスを生み出すために単にデータを活用するだけではありません。ユーザーのインタラクション（この場合は従業員のインタラクション）を理解し、それらに関連するデータを簡単にアクセスできる方法で保存すること、コンテキストと関連性を向上させるためにそのデータを洞察で強化すること、そして、ユーザーのインタラクションから継続的に学習すること（例えば、新たなつながりを作り、新たな学習を促進し、従業員のエンゲージメントを高めるなど）が必要です。

この戦略を追求する企業は、従業員の生活を向上させ、より良い業績をもたらす従業員体験を実現することができます。同社は、ブローカーのオーナーがエージェントに対してパーソナライズされたサポートやリソースを提供するために必要な構造化されたデータを照会し、表示するための新しい方法を発見することができます。それだけでなく、全従業員が各自の職務に合わせた入念でしっかりとしたオンボーディングを受けられるようにすることもできます。最後に、会社は、より多くの情報に基づいた洞察的な立場から、従業員に再教育やスキルアップの機会を伝えることができます。

満足した従業員がビジネス価値を高める

企業が成功できるかどうかは、CXの質にかかっています。企業は、優れた従業員体験がいかに不可欠であるかを理解し始めている。顧客が優れたカスタマー・エクスペリエンスへの期待をますます強く口にするようになったのと同様に、従業員も今や職場体験の有意義な改善を強く望んでいます。例えば、Degital Experience プラットフォームを導入するなど、B to E 戦略を採用することで、企業は従業員への対応を強化し、生産性を向上させ、提供するCXの水準を高めることができます。これは、誰もが満足できるビジネス成果です。

Degital Experience プラットフォームの詳細については、こちら までお問い合わせください。