2024/11/28 - 読み終える時間: 2 分

Overcoming E-commerce Challenges: A Case Study の翻訳版です。

ケーススタディ: 電子商取引の課題の克服

2024年2月16日

著者: Zamil Janmohamed / Commerce - Technical Advisor

電子商取引サイトを維持するために必要な IT 関連のタスクは、組織にとって困難な場合があります。多くの場合、マーケティングやマーチャンダイジングに費やす時間が削減され、オンライン販売を促進できます。IT タスクを削減し、その労力を収益主導のタスクに向け直すことで、ビジネスの結果を大幅に改善できます。

北米の女性向けアパレル小売業者はまさにそれを実行し、素晴らしい結果を達成しました。信頼できるテクノロジーパートナーと協力することで、同社はコア ビジネスの成長に集中する余裕と時間を得ることができました。

非効率で時代遅れのテクノロジー

電子商取引ソフトウェアの古いバージョンでは、同社のイノベーション能力が制限されていました。セールなどの主要なオンライン イベントでは、サイトが顧客に問題を引き起こさないように綿密な監視が必要でした。安全対策として、IT チームには、サイトのパフォーマンスを最適にするために、キャンペーンの前に実行する運用タスクの長いリストがありました。この面倒なプロセスは、IT リソースを継続的に浪費していました。

プラットフォームの安定性の問題に加えて、小売業者の Web ストアフロントはカスタム開発されていました。すぐに使用できる機能を活用していなかったため、応答時間が遅くなり、サイトのパフォーマンスが非効率になることがよくありました。

同社はまた、ストアフロントの構築に 1 つのベンダーと協力し、プラットフォームの管理に別のベンダーと協力しました。複数のベンダーと協力することで、関係者全員の間で不一致が生じ、コミュニケーションに課題が生じました。

これらの課題はビジネスに直接影響を及ぼしました。古いテクノロジーでは、ビジネス チームがビジネスの成長を促進するために必要な機能や機能を実装する能力が制限されていました。たとえば、同社は導入の速度を上げ、サイトのセキュリティを向上させることを目指していました。さらに、サイトの速度は、ピーク時のコンバージョン、サイトのパフォーマンス、スケーラビリティに悪影響を及ぼしました。これらの課題により、顧客エンゲージメントを高めて売上を伸ばす方法を戦略化するという中核的な焦点が損なわれました。

単一ベンダーの調整

e コマース サイトの全面的な見直しが必要であることを認識した小売業者は、e コマースプラットフォームを最新バージョンにアップグレードしました。同社は、HCLSoftware という 1 つのベンダーで、専門的な実装サービス、ホスティング サービス、マネージド サービスを統合した完全なプラットフォーム ソリューションを選択しました。

バージョンアップ プロセスの一環として、すぐに使用できる機能を利用できるように Web ストアフロントが変更され、サイトのパフォーマンスにも対処しました。ビジネス チームと IT チームは連携してスケジュールを調整および統合し、バージョンアップが Web サイトのプロモーションに影響しないようにしました。

バージョンアップにより、プラットフォームの安定性と効率性が向上し、展開などの操作が合理化され、新しい変更が導入される頻度、問題解決への応答性とスピードが向上しました。これらの改善により、ビジネスは主要なパフォーマンス メトリックを達成し、改善することができました。

単一のベンダーと連携することが、効率性を高める唯一の方法ではありません。小売業者のビジネス チームと IT チームも密接に連携しています。マーケティング チームは、今後のキャンペーンを IT チームと共有して、トラフィックの増加やサーバー ヒットに対応できるようにプラットフォームを微調整します。

一例として、ほとんどのプロモーション販売メールには、e コマース サイトへの動的リンクが含まれています。メールが送信されると、サイト トラフィックが非常に短期間で急増するため、プラットフォームははるかに大量のトラフィックを処理できるように準備する必要があります。 IT チームは、信頼できるホスティング パートナーである HCLSoftware と連携してストレス テストを実施し、システム容量が適切にスケールアップおよびスケールダウンできることを確認しています。チームは HCL DevOps Test を使用して定期的なパフォーマンス テストを実行しています。これらの広範なテストにより、アプリケーションの全体的なパフォーマンスが要件を満たし、高負荷やピーク トラフィック下でも最高のユーザーエクスペリエンスを提供できることが保証されます。

効率的なテクノロジーとベンダーの連携により、顧客エクスペリエンスと収益が向上

バージョンアップとベンダー統合から 18 か月以内に、小売業者は HCL DevOps Test パフォーマンス測定でサポートされた適切に調整された HCL Commerce Cloud プラットフォームを使用して、優れたビジネス成果を生み出しました。プラットフォームがビジネス要件に応じて拡張されることを信頼することで、小売業者は顧客エクスペリエンスの向上や収益の増加など、コア ビジネス目標に集中できるようになりました。プラットフォームの安定性が向上したため、小売業者の IT チームがキャンペーンの前に徹底的なテストを実行する必要性も減りました。

プラットフォームの安定性と拡張能力に自信を持つことにより、ビジネスは、トラフィックの増加がサイトの処理能力を超えることを心配することなく、より頻繁にプロモーションを実行できます。堅牢なパフォーマンス テスト アプローチにより、バージョンアップのリスクが軽減されます。IT チームは自信を持って新しいリリースを推進し、応答時間が最高のユーザーエクスペリエンスを提供し続けることを保証します。このスケーラビリティは、ページの読み込み時間が遅いことやサイトがクラッシュすることによって引き起こされる購入プロセスの摩擦を軽減するため、コンバージョン率に直接関係します。

プラットフォームを管理する HCL Commerce Cloud サービス チームに加えて、小売業者は統合を主な焦点とする小規模で機敏な IT チームを採用しています。このチームは、HCL Commerce Cloud プラットフォームのサードパーティ統合機能を利用して、関係者や顧客のインタビューで収集されたデータに基づいて顧客体験を改善しました。

小売業者が実装した顧客体験の改善の 1 つは、「ぴったりフィット」統合です。この機能は、各ピースのカットとフィットの説明に基づいて、買い物客が正しいサイズの衣服を購入するようにガイドします。最初の注文で適切なフィット感を確保するための測定ガイドも含まれているため、アイテムの返品率が下がります。小売業者は、ズーム機能と詳細な説明文を通じて、買い??物客が衣服の生地の外観と感触をよりよく評価できる機能も追加しました。この機能は、製品の期待が現実と一致しないことによる製品の返品を減らすために、e コマースで不可欠です。

小売業者は、高品質の顧客体験を提供するための継続的な取り組みの一環として、追加のサードパーティ統合を実装しました。チェックアウト時の摩擦を減らし、コンバージョン率を高めるために、追加の支払い方法が追加されました。現在、小売業者は、オンライン購入、店舗受け取り、またはオンライン購入、店舗からの発送などの購入オプションを増やすために、倉庫管理システムへの統合を検討しています。各サードパーティ統合は、購入者をシームレスなショッピング体験に意図的に導き、顧客エンゲージメントを高めて顧客ロイヤルティを高めます。

小売業者のプラットフォーム バージョンアップ、サードパーティ統合、および HCLSoftware とのサービス パートナーシップの結果は、その効果を物語っています。最もトラフィックが多い日である感謝祭からサイバー マンデーまでを比較すると、小売業者は 2022 年から 2023 年にかけて、サイトのパフォーマンスと収益が前年比で大幅に増加しました。

• カート トランザクションのみ - 応答時間 (平均) が 11% 改善
• 全体的な応答時間が 39% 改善
• 全体的な収益が 23% 増加
• 全体的な注文明細が 25% 増加
• トランザクション プロセッサの応答時間が 38% 改善
• ページ レンダリングの応答時間が 39% 改善
• 検索パフォーマンスが 25% 改善

小売業者と HCLSoftware の間の懸命な努力とオープンで頻繁なコミュニケーションは、ビジネスが成長し続ける中で成功するための基盤です。包括的な製品とサービスのポートフォリオを提供する単一のベンダーと連携することで、小売業者はベンダーのビジネスに関する深い知識の恩恵を受けながら、プラットフォームの機能とサードパーティの統合機能をより効果的に使用できます。

コラボレーションはクライアントとベンダーの関係の重要な部分であり、これらの取り組みは毎週の会議を通じて継続的に行われ、最適な運用が確保されています。クライアントとベンダーのやり取りの一環として、HCL Commerce Cloud チームは「テクニカル ガーディアン」モデルを採用し、1 つのチームとして作業して、コンバージョンと注文フローの改善につながるサイト パフォーマンスの継続的な改善が必要な領域を特定します。

信頼できるアドバイザーと協力することで、専門知識にすぐにアクセスできるというメリットとともに、コア ビジネス機能に集中する時間とスペースがビジネスに提供されます。HCL Commerce Cloud と HCL DevOps Test を使用して、焦点をシフトし、ビジネスを加速するお手伝いをいたします。

2024/11/27 - 読み終える時間: 7 分

8 CDP Trends in 2025 の翻訳版です。

2025 年、CDP の 8 つのトレンド

2024年10月17日

著者: Idir Hillali / Director of Innovation at HCLSoftware

はじめに

「データは新しい石油」というのは決まり文句のように聞こえるかもしれませんが、2025 年を迎えるにあたり、データは企業が呼吸する空気のようなものです。どこにでも存在し、不可欠であり、競争の激しいデジタル エコシステムで生き残るための鍵となります。本当の課題は、単にデータを取得することだけではありません。膨大なさまざまな情報ストリームからリアルタイムで価値を引き出し、真の価値を提供することです。

最近の調査では、88% の消費者が、許可なく個人情報を共有しないことを約束した企業を信頼する傾向が強まっています。厳格なグローバル プライバシー規制、消費者のプライバシーに対する期待の高まり、従来のサードパーティ データ ソースの有効性の低下により、ファーストパーティ データを優先する傾向が強まっています。この変化により、グローバル企業の間で戦略的な転換が促され、ファーストパーティ データを活用して GDPR などの法的枠組みに準拠し、より深くパーソナライズされた顧客関係を育んでいます。

複雑なデータ エコシステムを掘り下げていくと、カスタマー データ プラットフォーム (CDP) の採用は単なる技術アップグレードを超え、ビジネス上の必須事項となっています。 MarketsandMarkets の調査によると、世界の CDP 市場は 2025 年までに 103 億ドルに達すると予想されており、プライバシー法に準拠してデータを管理およびアクティブ化するツールの需要が高まっていることが浮き彫りになっています。

CDP とは?

CDP は、複数のソースからのデータを一元化された顧客データベースに統合し、このデータを統合、管理、および他の組織の技術ツールに配信する高度なソフトウェアです。これにより、よりターゲットを絞った効果的なマーケティング キャンペーンが可能になり、パーソナライズされたエクスペリエンスを効果的に提供するために不可欠な統一されたビューが提供されます。

この統一されたビューの一部は、デジタルボディランゲージの微妙でありながら重要な手がかり、つまり顧客がデジタルプラットフォームとやり取りする際に示す行動データを理解することから生まれます。クリック、特定のページでの滞在時間、さらにはホバー動作などのアクションは、顧客の意図とエンゲージメントの仮想表現を形成します。 CDP はこれらのシグナルをキャプチャして解釈し、企業がよりスマートでデータ主導の意思決定を行えるようにします。

CDP の種類

CDP は、それぞれが個別の機能に基づいて構築される 4 つの主なタイプに分類できます。

1 - データ CDP: これらの基本システムは、データを収集して顧客 ID にリンクし、セグメント抽出やターゲット マーケティングなどの外部使用に利用できるようにします。

2 - 分析 CDP: これらはデータ アセンブリに分析機能を追加し、顧客セグメンテーション、予測モデリング、およびその他の高度なデータ操作を可能にします。

3 - キャンペーン CDP: これらのシステムは、データ主導の洞察に基づいてパーソナライズされた顧客対応を管理することでさらに拡張され、動的なマーケティング キャンペーンやリアルタイムのやり取りに適しています。

4 - 配信 CDP: 最も包括的な CDP は、データを収集して分析するだけでなく、メール、Web アプリやモバイルアプリ、CRM、広告など、さまざまなチャネルを介したマーケティング メッセージの直接配信も処理します。

デジタル プライバシー規制が厳しくなり、消費者の好みがより透明性の高いデータ使用へと移行するにつれて、サードパーティ Cookie への依存は劇的に減少しました。この転換により、顧客データの収集と活用にプライバシーを第一に考えたアプローチを提供するカスタマーデータプラットフォーム (CDP) が台頭しました。歴史的にサードパーティデータに依存していたデータ管理プラットフォーム (DMP) とは異なり (その多くは Cookie 経由で収集されていました)、CDP はデータ クリーンルームなどの安全な環境を通じてファーストパーティ データとサードパーティ ソースを統合するように設計されることが多くなり、コンプライアンスを確保して消費者の信頼を維持しています。

CDP と CRM および DMP の違い

CDP、CRM、および DMP はすべて顧客データを管理しますが、その機能は異なります。

• CDP はさまざまなソース (通常はファーストパーティ) から顧客データを収集、統合、および保存して、各顧客の単一の包括的なビューを作成します。これには、行動、取引、および人口統計情報が含まれます。

• DMP は、主にオーディエンスのセグメンテーションとターゲット広告のために、大量の匿名化されたサードパーティ データを収集、整理、および分析します。

• CRM は、企業の現在の顧客および潜在顧客とのやり取りと関係を管理します。これらは、顧客とのやり取りを追跡し、販売パイプラインを管理し、顧客サービス活動をサポートします。

リアルタイムのデータ処理とクロスチャネルマーケティングイニシアチブをサポートするというCDPの独自の機能は、今日のデータ主導の環境で非常に貴重です。ソーシャルメディアからモバイルアプリまで、関連するすべてのタッチポイントでハイパーパーソナライズされたキャンペーンを展開し、シームレスな顧客体験を保証します。

2025年の顧客データプラットフォームの未来を形作る8つの主要なトレンドを見てみましょう。それぞれが、洗練されたデータ管理が魅力的な顧客ジャーニーを作成するために不可欠になりつつあるという独自の側面を強調しています。

1 - ChatGPTがROIの最大化に関するCDPの期待を設定

2025 年に向けて、企業は、予算の 1 ドル 1 ドルをより効率的に活用しなければならない時代に、より少ないリソースでより多くの成果を上げるという急務に直面しています。C レベルのエグゼクティブが抱く期待は明確です。Copilot、ChatGPT、Generative AI (GenAI) などの革新的なテクノロジーを活用して、コストを大幅に増やすことなく生産性を向上させることです。

この状況において、Copilot のようなアシスタントを備えたカスタマー データ プラットフォーム (CDP) は、マーケティング費用を最適化しながら収益を向上させるという任務を負っている最高マーケティング責任者 (CMO) にとって不可欠なツールになりつつあります。GenAI は、これらのプラットフォームを単なるデータ リポジトリから、より少ない労働力とより正確な精度で重要なビジネス成果を生み出せる動的なエンジンへと変革します。

GenAI の影響の代表的な例は、CDP のユーザーインターフェイスへの統合です。これにより、デジタル co-pilot のように、単純な会話型コマンドで複雑なデータ操作を利用できるようになります。この進化により、マーケティング担当者は複雑なメニューを操作したり、複雑なクエリを記述したりする必要がなくなります。代わりに、HCLSoftware の最高製品責任者である Kalyan Kumar (KK) によるこの洞察に満ちたビデオで説明されているように、彼らは自然言語を使用するチャットボットに似た方法で CDP と対話します。これは ChatGPT によく似ており、新しい UI は GenAI プロンプト インターフェースになります。この移行により、運用タスクが高速化されるだけでなく、データ アクセスが民主化され、マーケティングチームのすべてのレベルでより迅速な意思決定が可能になり、CDP がインタラクティブな会話ハブに根本的に変わります。

GenAI と CDP の相乗効果により、会社のワークフローと顧客エンゲージメント戦略が根本的に変わります。 GenAI の機能を活用することで、CDP は単なるデータ リポジトリを超えて、顧客の行動を予測し、リアルタイムで対話をカスタマイズする動的なツールに進化します。これにより、マーケティングの対応が加速され、各対話の関連性と影響力が高まります。その結果、マーケティング ROI が大幅に向上し、即時で情報に基づいた個別のマーケティングアクションが可能になり、コンバージョンの機会が最大化され、顧客ロイヤルティが深まります。同時に、運用コストも削減されます。

2 - ハイパーパーソナライゼーション

パーソナライゼーションとは、顧客の名前で呼びかけることだけではありませんか？もう違います。パーソナライゼーションに関する考え方は劇的に進化しています。もはや顧客をファーストネームで迎えることではありません。顧客がニーズを口にする前に、ニーズを予測することです。2023 年の McKinsey の調査では、重要な事実が明らかになりました。消費者の 71% がプロアクティブなパーソナライゼーションを期待しており、76% がそれがないと不満を感じています。

ハイパーパーソナライゼーションは、単純な挨拶や提案にとどまりません。たとえば、顧客がチャットボットとやり取りする場合、タッチポイントごとにリセットされるのではなく、進行中のジャーニーがスムーズに継続されることを期待しています。ここで、デジタル ボディ ランゲージが重要になります。企業は、顧客がニーズを口にする前に、チャネル全体の行動パターンを分析することで、顧客のニーズを予測できます。これには、顧客が何をどのように行うかを理解することが含まれます。製品ページへの頻繁な再訪問、特定のコンテンツでの一時停止、特定のアクション後の迅速な終了などです。 CDP は、これらの手がかりを処理することでタッチポイント間のシームレスな移行を可能にし、すべてのインタラクションがパーソナルで直感的なものになるようにします。このパーソナライゼーション レベルには、AI、予測分析、生成分析機能によって強化された高度なデータ オーケストレーションが必要です。予測分析と生成分析の統合により、CDP のハイパーパーソナライゼーション機能が強化され、各顧客インタラクションの効果が向上します。

ハイパーパーソナライゼーションへの真の道のりは、データの品質から始まります。頼りにしているデータが不完全または古い場合、顧客のニーズを予測することは不可能でしょう。ここに、最新の CDP の核心があります。CDP は単にデータを処理するだけでなく、それを予測エンゲージメントのための強力なツールに精製します。AI で強化された CDP を使用して顧客の行動を継続的に監視する通信事業者を想像してください。サービス使用パターンや支払い履歴などのデータ ポイントを分析することで、AI は顧客がサービスのが必要になる可能性が高い時期や解約のリスクがある時期を特定できます。顧客が問題に気付く前に、顧客固有のニーズに合わせたパーソナライズされたオファーが届きます。たとえば、データ容量の上限に近づいたときにデータ プランをアップグレードするなどです。これは便利なだけでなく、顧客ロイヤルティと満足度を一変させるものです。

CDP の高度な AI は、データを集約するだけでなく、それを解釈して各顧客の 360 度のビューを作成します。

日本への旅行を計画していると想像してください。旅程を計画しているときに、スマート CDP のおかげで、通信プロバイダーからタイムリーなメッセージが電話に鳴ります。「アジアへ向かいますか? 当社の限定旅行パッケージでシームレスな接続をお楽しみください!」このパッケージは、利便性を約束するだけでなく、東京に到着したらすぐに接続を維持できるようにカスタマイズされたデータ プランを提供します。

CDP 内のクリーンアップされ強化されたデータを活用するハイパーパーソナライゼーションを効果的に実装すると、収益を定量的に向上させられます。企業が CDP の潜在能力を最大限に活用して、細かく調整されたパーソナライズされたインタラクションを提供すると、マーケティング投資に対する測定可能なリターンが得られ、収益が 10% 以上増加します。さらに、パーソナライズされたエクスペリエンスを優先する企業は、最大 80% の顧客が購入意欲が高まると予想できます。これは、質の高いデータと高度な AI への投資が報われ、今日の市場で競争力を維持するために不可欠であることを証明しています。

3 - リアルタイムのデータ処理

待つ時代は終わりました。リーダーを目指すブランドにとって、データを実用的な洞察に変換するスピードが市場での地位を決定します。これは単に速いということではなく、最初にニーズを認識し、最初にソリューションをパーソナライズし、最初に顧客の課題を解決することです。

このダイナミックな環境において、リアルタイムの顧客データ プラットフォーム (CDP) は、企業が即座に対応し、顧客の意思決定に積極的に影響を与えることを可能にします。

リアルタイムのデータ処理 (生成されるデータの収集、処理、分析を含む) により、情報が常に最新で、非常に実用的な状態が保たれます。この機能は極めて重要であり、企業は顧客データを遅滞なく操作して対応できます。

たとえば、eSIM テクノロジの採用により顧客サービス戦略が変革している通信業界を考えてみましょう。GSMA Intelligence は、2025 年末までに世界中で約 10 億の eSIM スマートフォン接続が実現すると予測しています。この増加傾向は、特に旅行者の消費者の期待と行動に大きな変化があることを浮き彫りにしています。

リアルタイム CDP は、顧客が海外で eSIM を有効化したことを検出すると、高額なローミング料金の潜在的なリスクを即座に認識できます。Infobip によると、顧客の 53% がエクスペリエンスの悪さからプロバイダーを切り替えており、カスタマー サービスが果たす重要な役割を理解したシステムは、アプリ内通知と SMS を通じて、現地キャリアからカスタマイズされた国際データ プランを迅速に提供します。このプロアクティブなアプローチは、顧客の不満を防ぐだけでなく、アップセルの機会も提供し、同時に顧客エクスペリエンスを向上させ、通信プロバイダーに追加の収益をもたらします。

同様に、銀行業界では、CDP が極めて重要な役割を果たせます。たとえば、銀行は、顧客が当座預金口座の残高を定期的に高く維持しているものの、投資商品を活用していないことに気付く場合があります。Forbes の調査で回答者の 48% が高利回りの貯蓄口座を開設していることからもわかるように、貯蓄の増加に対する関心が高まっていることを認識し、CDP は、顧客の財務行動と目標に合わせた投資機会に関する独占的なコンサルティングを提供するパーソナライズされたコミュニケーションを開始できます。このプロアクティブなエンゲージメントは、投資商品に対する明らかな需要を満たすだけでなく、定期的に貯蓄する人を積極的な投資家に変え、銀行の運用資産を大幅に増加させるのに役立ちます。

主要顧客、特にビジネス成果に大きく影響する重要な 5% に戦略的に焦点を合わせることが、マーケットリーダーを際立たせています。

CDP が提供するインサイトを活用することで、企業は Next Best Action などの洗練された戦略を実装し、すべてのタッチポイントが関係を深め、コンバージョンを促進する機会となるようにできます。

92% の企業がリアルタイム分析の強化を計画していることから、360 度の顧客ビューを提供する CDP の役割はこれまで以上に重要です。これは包括的な可視性だけではありません。リアルタイム アクションを使用してハイパーパーソナライゼーションを深めることです。即時のデータ フィードバックを顧客とのやり取りの総合的なビューと統合することで、企業はエクスペリエンスをカスタマイズし、すべてのやり取りをタイムリーかつ即座に関連性のあるものにできます。

4 - マルチチャネル統合

ベビーブーマー世代のジャネットが電話や地元の支店への訪問よりも銀行とのやり取りを好み、ジェネレーション Z の顧客であるアランは WhatsApp による即時通知と取引を選択する世界で、企業はデジタル時代にどのように成功を目指すべきでしょうか。企業はどのようにして、このような多様なニーズに遅れることなく対応できるのでしょうか?

最近のガートナーの調査によると、マルチチャネル戦略を巧みに取り入れている企業は、顧客満足度が 35% 向上し、チャネルの一貫性が 25% 改善し、総売上収益が 20% 増加しているという結果が出ています。これらの統計は単なる数字ではなく、今日の急速に変化する市場で成功するためのロードマップです。

しかし、その道のりには障害がないわけではありません。多くのマーケティング担当者は、さまざまなチャネルにわたる顧客とのやり取りの断片的なビューに取り組んでいます。ハーバードの 2023 年の CMO 調査では、約 60% のマーケティング担当者がこれらのプラットフォーム間でデータを統合するのに苦労しており、顧客エンゲージメントとパーソナライゼーションの機会にギャップが生じていることが強調されました。

顧客データ プラットフォーム (CDP) を統合すると、各顧客の独自の好みが正確でパーソナライズされたコミュニケーションで満たされることが保証されます。CDP を使用すると、WhatsApp、メール、直接の会話など、すべてのやり取りが統合された顧客プロファイルに織り込まれます。この 360 度のビューにより、企業は顧客エクスペリエンスを向上させ、すべての個人のニーズに合わせて調整できるため、コミュニケーションが確実に受け入れられ、深く共感されるようになります。

ただし、組織のポリシーの結果としてデータ サイロが残る可能性があるため、この統合は困難な場合が多く、CDP は普遍的な解決策ではなく、より広範な戦略的実装のコンポーネントであることを強調しています。 CDP 機能の利用率は、組織がシステムを完全に統合し、社内ポリシーをナビゲートする能力に応じて大幅に異なる可能性があることを認識することが重要です。このため、CDP のシームレスな運用は、接続された世界で優位に立つことを目指す企業にとって複雑ですが不可欠なツールとなります。

5 - CDP はマーケティングの枠を超えています

カスタマー データ プラットフォーム (CDP) のパワーがマーケティングだけに限定されるべきなのはなぜでしょうか。次のことを考えてみてください。IT 部門が今後のマーケティング キャンペーンに基づいてシステム負荷を予測し、インフラストラクチャを積極的に調整できるとしたらどうでしょうか。あるいは、財務部門が今後のマーケティング主導のプロモーションとその売上への影響を理解することで、キャッシュ フローをより正確に予測および管理できるとしたらどうでしょうか。営業部門は最新の顧客の好みや履歴にアクセスできるため、取引を成立させ、パーソナライズされたサービスを提供する能力が向上します。

現在、多くの組織は、効果的なコラボレーションと洞察の共有を制限するデータ サイロに悩まされています。各部門がデータのゲートキーパーとして機能することが多く、業務と顧客のビューが断片化されています。これにより、プロセスが遅くなり、組織が市場の変化に迅速かつ正確に対応できなくなります。

CDP の役割が拡大すると、機能間でデータを一元化することで、こうした障壁を打破できます。この統合により、顧客とのやり取りや行動を 360 度包括的に把握できるようになり、組織全体でより調整された戦略的な意思決定がサポートされます。たとえば、統合された CDP により、部門間でリアルタイムのデータ共有が可能になり、顧客のニーズや市場機会への即時対応が容易になります。したがって、問題は、CDP がマーケティング以外の分野でも有益かどうかではなく、組織内で CDP の影響がどこまで及ぶかです。複数の部門で CDP を採用すると、ワークフローが合理化され、企業のあらゆる側面を強化するデータ主導の卓越性の文化が育まれます。データ統合に対するこの総合的なアプローチは、当面の運用上の課題を解決するだけでなく、持続的な成長とイノベーションの基盤を築き、データの世界では統一がまさに強みを生み出すことを証明します。

6 - コンポーザブルな顧客データ プラットフォーム

驚くべきことに、組織の 60% が今後 3 年以内にコンポーザブルなエンタープライズ テクノロジーに向けて航海に出ています。変化は明らかです。企業は、より高度な制御、柔軟性、コスト効率を提供するソリューションを求めています。この傾向は、予算の逼迫、新しい市場の需要、および技術力に適応しながら既存の資産を活用するという戦略的な動きを反映しています。

多くの場合、新しい高価なインフラストラクチャを必要とする従来の CDP とは異なり、コンポーザブル CDP は既存のデータ システムとシームレスに統合されます。このアプローチは、レガシー システムへの投資を維持するだけでなく、その機能を強化して有効期間を延長し、まったく新しいシステムを実装する場合の遅延や中断なしに、データを即座にアクティブ化できるようにします。

コンポーザブル アーキテクチャの本質は、そのモジュール性にあります。組織は必要なコンポーネントのみを選択し、不要な機能の負担なしに既存のシステムに統合できます。この機能により、企業はテクノロジーに適応することを余儀なくされることなく、特定の運用ニーズと制約に適応できます。この戦略的な柔軟性により、コストが削減され、企業は動的な市場環境でより機敏で応答性が高くなり、競争力を維持し、進化する顧客の期待に応えられます。

企業がますますダイナミックなテクノロジー環境を進む中、コンポーザブル カスタマー データ プラットフォーム (CDP) への移行により、データ管理機能の強化と変革が実現します。コンポーザブル CDP により、組織はシステム全体をオーバーホールすることなく、特定のニーズに合わせてデータ インフラストラクチャをカスタマイズできます。このアプローチにより、既存の IT 投資が保護され、新しい規制や市場の変化への適応にかかる時間とコストが大幅に削減されます。モジュール性と統合に重点を置くことで、コンポーザブル CDP は、新しい課題に効果的に対応するために必要な俊敏性を企業に提供し、進化するデータ プライバシー法や市場の需要に直面しても企業が堅牢性を維持できるようにします。この戦略的な俊敏性は、競争上の優位性を維持し、急速に変化する市場環境でイノベーションを促進するために不可欠です。

7 - データ プライバシーと同意管理

今日のデジタル時代の消費者として、個人データへのアクセスを誰にでも許可しますか? 最近の統計によると、おそらく許可しないでしょう。なんと 87% の消費者が、「同意する」をクリックする前に、企業のプライバシー慣行を厳しく精査しています。これは、Facebook と Cambridge Analytica のスキャンダルなどの過去のプライバシー事故の直接的な結果であり、ユーザーは信頼できるプラットフォーム、つまり Signal や Telegram のようなデータ セキュリティを推進するプラットフォームを切望しています。

では、先進的な企業はどのようにして対応しているのでしょうか。まず、同意管理だけでなく、データ リネージとガバナンスも習得することから始まります。プライバシー ポリシーを持つだけではもはや十分ではありません。企業は、消費者が明示的に同意した場合にのみデータが使用されるようにする必要があります。つまり、ユーザーが 1 つのブランドに同意した場合、そのデータは、個別の具体的な同意なしに姉妹ブランドがアクセスまたは使用できないようにする必要があります。

しかし、それだけではありません。ゼロコピー データ共有、UDI、データ リネージ、セマンティック レイヤーなどのテクノロジーにより、CDP は機密性の高い顧客情報をソース、つまりサーバー上で保護し、侵害のリスクを最小限に抑えます。このフレームワークに統合すると、リバース ETL ツールは、インサイトを運用システムに戻す同期を自動化することで、データの俊敏性を高めます。このプロセスにより、プライバシー標準を厳守しながら組織全体でシームレスなコラボレーションが可能になり、安全で効率的なデータ インタラクションが保証されます。

肝心なのは、プライバシー重視の CDP を導入することは、法的要件を満たすことだけではなく、信頼を築くことです。そして、今日の市場では、信頼は顧客ロイヤルティと売上の増加に直接つながります。これらの堅牢なプライバシー対策を統合することは、あなたを保護するだけでなく、あなたを差別化し、潜在的なリスクを強力な利益に変えます。

8 - データ セキュリティ、データ主権、法的フレームワーク

通信業界と銀行業界がデータ プライバシー侵害に直面していることは周知の事実です。 これらの事件は、堅牢なデータ ガバナンスの重要性がますます高まっていることを強調しています。ドイツ、トルコ、インドネシアなどの国は、世界で最も厳しい規制のいくつかを先導しており、厳しい罰金とコンプライアンス要件を課しています。迫りくる疑問は、インドなど、現在法律がそれほど厳しくない国が規制を強化し始めたらどうなるか、ということです。

2018 年に GDPR が導入されて以来、リスクはさらに高まっています。企業は現在、厳しいグローバル データ保護基準を管理するか、すでにさまざまな EU 企業で 3 億ドルを超えている多額の罰金に直面するかという綱渡りを強いられています。

このような変化する状況では、柔軟でコンプライアンスに準拠したデータ管理ソリューションの必要性が極めて重要になります。企業は、データを効率的に管理し、運用能力を妨げることなくさまざまな管轄区域で完全なコンプライアンスを確保するツールを備えている必要があります。ここで、HCLSoftware のような顧客データ プラットフォーム (CDP) のアーキテクチャ設計が重要になります。

HCLSoftware は、データ管理に対する革新的なアプローチで際立っています。 データを複製して保存する従来の CDP とは異なり、Unica は、実際のデータを複製せずに年齢や顧客 ID などの属性を管理する独自のインデックス作成方法を採用しています。つまり、企業は複雑なデータ操作やパーソナライゼーションを実行できますが、生データはソース環境に安全に保管されたままです。

このアプローチにより、さまざまなデータ主権法を順守する必要がある複数の場所に支店を持つ企業のリスクが大幅に軽減されます。データ フェデレーションとセマンティック レイヤーを活用することで、HCLSoftware はデータのセキュリティを維持しながら、データのより深い理解を促進します。これは、グローバル プライバシー標準に準拠するために不可欠です。

セキュリティと規制遵守を優先する CDP の導入は、通信や銀行など、データの不適切な管理に対して特に脆弱な業界にとって不可欠です。 これは、顧客データを保護するだけでなく、データ プライバシーに対する警戒が高まっている市場で企業の立場を強化することにもつながります。

結論

顧客データ プラットフォームの重要な役割と進化する機能について検討したので、急速に変化するデジタル環境で成功を目指す企業にとって、データを効率的に管理および活用する能力が最も重要であることは明らかです。コンポーザビリティの概念、AI の統合、ハイブリッド CDP の戦略的適用は、単なるトレンドではなく、顧客エンゲージメントの将来を定義する不可欠な要素です。

これらの要素を効果的に理解して実装するには、業界の課題と機会にどのように対処できるかを深く掘り下げる必要があります。これが、今後のウェビナーにご参加いただくようお願いする理由です。 ここでは、実際のアプリケーションについて検討し、データ戦略に関する差し迫った質問に回答し、HCLSoftware のセキュリティ、プライバシー、CDP 実装に対する革新的なアプローチが、お客様のビジネスが顧客エンゲージメントの目標を達成し、それを上回るためにどのように役立つかについて説明します。

専門家と交流し、実用的な洞察を得て、HCLSoftware が世界中の企業の動的なニーズに対応するソリューションを先駆的に提供していることを学び、業界のペースを維持するだけでなく、そのペースを設定できるようにするこの機会をお見逃しなく。

2024/11/26 - 読み終える時間: 2 分

HCL Commerce Cloud and Perficient at the Marconi Automotive Museum の翻訳版です。

HCL Commerce Cloud と Perficient がマルコーニ自動車博物館に登場

2024年6月27日

著者: Craig P. Kauffman / Senior Director, HCL Commerce Cloud

最近、HCL Commerce Cloud とパートナーの Perficient がオレンジ カウンティのマルコーニ自動車博物館で魅力的な自動車ラウンドテーブルを開催しました。

このイベントは、以前ロンドンとデトロイトで開催された一連のイベントの一部で、自動車業界の主要プレーヤーが集まり、現在のトレンドと課題について話し合いました。

有意義な会話のためのユニークな会場

マルコーニ自動車博物館は、マルコーニ子供財団を支援する非営利団体で、このイベントにユニークで刺激的な環境を提供しました。参加者は、ラウンドテーブルでの議論に没頭する前に、博物館を探索し、マルコーニ家から興味深い話を聞く機会を得ました。

ロイヤルティと新興テクノロジーに焦点を当てる

ラウンドテーブルの中心テーマは「ロイヤルティと新興テクノロジー」でした。このトピックは参加者の間で活発な会話を巻き起こし、新しいトレンドが自動車部門の顧客ロイヤルティをどのように変えているのかという新鮮な視点を提供しました。

主な議論のポイント

Perficient の Keith Tomatore 氏が、HCL Commerce Cloud の Craig Kauffman 氏のサポートを受けながら、議論をファシリテートし、「ロイヤルティのジレンマ」について考察し、顧客ジャーニーの変化とロイヤルティへの影響について質問しました。質問の内容は次のとおりです。

• 消費者の嗜好の変化
• ミレニアル世代と Gen Z 世代の顧客への世代交代
• 価格の上昇
• ハイブリッド車と電気自動車に関するブランドの増加と選択肢の増加
• 顧客は、車内チャネルを含む複数のチャネルで強化されたエクスペリエンスを求めています
• 車内テクノロジが車両の性能ではなく差別化要因になっています
• 新興テクノロジと、サブスクリプション、モノのインターネット、アフターマーケットの販売とサービスへの重点が、顧客ジャーニーとロイヤルティにどのように影響しているか。

顧客関係の変化

自動車業界の重要なトレンドは、OEM が消費者とのより緊密な関係を望んでいることです。これはディーラーの終焉を意味するものではなく、オンラインとオフラインのオムニチャネル エクスペリエンスの始まりを意味します。業界は大きく変化していますが、消費者の生涯価値の追求が続いています。 Keith Tomatore 氏は、消費者の 47% が、ブランド体験が一度でも悪かっただけでブランドを変更すると強調しました。

アフターマーケットサービスの重要性

会話では、顧客ロイヤルティの維持と強化におけるアフターマーケットサービスの役割についても取り上げられました。過去 10 年間、自動車の購入はイライラすることが多く、単なる旅の始まりに過ぎないとみなされています。参加者は、優れたサービスとサポートを提供することで顧客との永続的な関係が構築される方法や、モノのインターネット (IoT) などの技術革新がこれらの車両のメンテナンスを積極的にサポートし、ブランド体験を強化したり破壊したりできる方法についての洞察を共有しました。

多様な視点

主要な自動車ブランドの代表者全員が対話に貢献しました。彼らの多様な経験と視点、特に新興の電気自動車 (EV) メーカーとしての洞察を加えた 1 つの企業は、議論を豊かにし、業界の進化する状況を浮き彫りにしました。

地域関係の構築

円卓会議では、貴重な議論が促進されただけでなく、参加企業と主催者の間で新しい地域パートナーシップの始まりも促進されました。このイベントでは、イノベーションを推進し、業界の課題に対処する上でのコラボレーションと継続的な取り組みの重要性が強調されました。

自動車業界が新興技術の複雑さと変化する消費者の期待を乗り越える中、このようなイベントは業界のリーダーが知識を共有し、同業者と新しい戦略を模索する重要な機会を提供します。HCLSoftware は、コマースおよびアフターマーケット製品を通じて、こうした対話をサポートし、自動車業界を前進させるつながりを促進することに引き続き尽力します。

今後のイベントのさらなる洞察と最新情報にご期待ください。

2024/11/25 - 読み終える時間: ~1 分

購入パターンへの影響

消費者はパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドから購入する傾向がありますが、企業はこれらの購入パターンに影響を与えるのに苦労することがよくあります。これに対処するには、適切なテクノロジー スタックを活用して顧客の購入パターンに影響を与える必要があります。HCL Unica などのマーケティング自動化ツール、HCL Commerce Cloud などの強力なコマース プラットフォーム、および顧客データ プラットフォーム (HCL CDP) を統合してデータ作業を統合すると、関心フェーズから購入に導くシームレスなカスタマー ジャーニーが生まれます。 企業は、データに基づく洞察を活用して、パーソナライズされ、関連性が高く、摩擦の少ないエクスペリエンスを提供することで、カスタマー ジャーニーを最適化する必要があります。適切なアプローチをとれば、企業は顧客ロイヤルティを深めながら売上を大幅に伸ばすことができます。

データとカスタマー ジャーニー

データは、すべての成功するカスタマー ジャーニーの中核です。データは、各タッチポイントを結び付ける重要な糸であり、自然でまとまりのある経路を通じて潜在的な購入者を導きます。適切なデータ利用は、効果的なマーケティング オートメーションを推進し、各メッセージとインタラクションがパーソナライズされ、関連性があることを保証します。

データ フローに断絶があると、ジャーニーは行き詰まります。顧客が広告をクリックして、自分の興味とは関係のない製品ページにアクセスすることを想像してください。このような断片的なエクスペリエンスは、多くの場合、ジャーニーを構成するデータのギャップが原因です。カスタマー データ プラットフォーム (CDP) は、さまざまなタッチポイントからのすべての顧客データを統合されたソースに統合することでこれらのギャップを埋め、マーケティング プラットフォームとコマース プラットフォームが常に同期し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

データの力は、カスタマー ジャーニーを導くだけではありません。データ分析により、継続的なカスタマー エクスペリエンスの改善を可能にするフィードバック ループが作成されます。 AI または人間による分析により、データが実用的な洞察に変換されます。たとえば、アパレル企業は、冬用のコートを着た家族を特集した広告の方が、カップルだけを特集した広告よりもコンバージョン率が高いことに気付くかもしれません。これは、家族が重要な属性データであることを示唆しています。この洞察により、企業は広告やコマース サイトの推奨事項を調整し、購入者のエクスペリエンスをさらに最適化できます。

強固なデータ基盤があれば、企業はリアクティブ マーケティングからプロアクティブ マーケティングに移行し、顧客のニーズを発生する前に予測できます。

予測マーケティングとパーソナライゼーション

パーソナライゼーションは単なる競争上の優位性ではなく、今や基本的で備えておくべきこととなっています。McKinsey によると、消費者の 3 分の 2 (67%) が自分と関連性の高い製品の推奨事項を望んでおり、パーソナライゼーションを提供する企業は、パーソナライズされたマーケティング活動から収益が 40% 増加しています。

購入履歴、閲覧行動、属性データを分析することで、企業は将来の行動を予測し、それに応じてマーケティング メッセージとオファーをカスタマイズできます。たとえば、顧客がアウトドア用品を頻繁に購入する場合、予測アルゴリズムは冬が近づくにつれて新しいハイキング ジャケットが必要になることを予測し、タイムリーで関連性の高いオファーを提供できます。

顧客データが複数のシステムに分散していると、このレベルのパーソナライゼーションを実現するのは困難です。顧客の好みを一元的に把握することで、企業は企業と顧客の両方にメリットをもたらすパーソナライズされたマーチャンダイジング エクスペリエンスを提供できます。履歴データとリアルタイムの行動に基づいて顧客の好みを反映したマーチャンダイジングは、ショッピング エクスペリエンスを向上させます。顧客は理解されていると感じるとブランドと関わりを持つ可能性が高くなり、企業はカスタマイズされたエクスペリエンスを提供すると売上とコンバージョン率が向上します。

企業は、AI 駆動型モデルを使用して、単純な製品推奨を超えて予測マーケティングを行うことができます。統合 CDP のデータを活用した予測マーケティングにより、企業は顧客の好みや将来のニーズに合わせてカスタマイズされたメッセージやオファーを提供できます。すべてのタッチポイントから得られる顧客データを統合することで、企業はすべてのやり取りが関連性がありタイムリーであることを保証し、エンゲージメントとコンバージョン率を高めることができます。

購入ジャーニー/プロセスの最適化

パーソナライゼーションにより、顧客は製品ページに誘導されます。シンプルな購入プロセスは、コンバージョン率に影響します。合理化された購入エクスペリエンスは、販売の完了とショッピングカートの放棄の違いを生む可能性があります。McKinsey によると、消費者の 75% は、ブランドがオンライン ナビゲーションを簡素化し、取引プロセスを容易にすることを期待しています。

認知流暢性の概念は、エクスペリエンスを理解してナビゲートしやすいと感じた場合、人々は購入する可能性が高くなることを示しています。直感的なナビゲーション、明確で簡潔なチェックアウト プロセス、および複数の支払いオプションの提供により、購入プロセスが容易になります。 マーケティング自動化およびコマース プラットフォームは、ターゲットを絞ったコンテンツを提供し、顧客の精神的な労力を軽減します。企業が顧客のニーズに合った選択肢を提示すると、情報過多を防ぎ、迅速な意思決定が可能になります。

今日の消費者は情報に圧倒されており、多くの人が意思決定疲れを経験しています。Accenture の調査によると、2023 年の第 4 四半期に、コンテンツ、選択肢、意思決定に必要な労力に圧倒されたため、消費者の 74% がショッピング カートを放棄することがわかりました。企業は、製品オプションとメッセージを簡素化することで、このストレスを軽減し、コンバージョン率を高めることができます。

ターゲットを絞った製品を提案し、不要なコンテンツを削除する企業は、顧客が迅速かつ決断力のある選択を行えるよう支援します。この戦略により、売上が増加し、顧客満足度が向上します。

購入パターンに影響を与えて売上を伸ばす

企業は、マーケティング自動化プラットフォームと堅牢なコマース プラットフォームを接続 (すべて CDP で支えられています) することで、シームレスな顧客体験を作成できます。このテクノロジー スタックにより、購入プロセスが簡素化され、顧客体験がパーソナライズされ、購入パターンに好影響を与えます。統合データ、AI 主導のインサイト、合理化された購入プロセスの力を活用する企業は、売上の大幅な増加と顧客ロイヤルティの強化が見込まれます。

2024/11/25 - 読み終える時間: 6 分

新しい試みのトライアルとして、1週間分のサポート技術情報更新のインデックスを作成してみました。しばらく継続してみます。新規追加と内容更新したものが含まれています。システム上、軽微な修正であってもリストに含まれてしまいます。予めご了解ください。

• KB0117464 (AppScan Standard) 「SameSite=Strict」を設定しても、「SameSite 属性が安全でないまたは不適切あるいは欠落しているCookie」の脆弱性が検出される
• KB0114718 (Other portals) HCLSoftware のダウンロード サイトとライセンスの仕組みの変更のお知らせ
• KB0117597 (Volt MX) Foundry コンソールでサービスをテストする際にポストプロセッサーのログを確認できるか
• KB0117589 () Java/JVM ファイルのコード署名証明書の有効期限について
• KB0117444 (Domino) 日本語をファイル名に含むデータベースのバックアップが失敗する
• KB0028706 (Domino) Windows Server で Domino をサービスとして起動できない
• KB0074322 (Domino) ID ボールトの認証情報の更新について
• KB0110308 (Domino) Domino License Analysis Utility Tool (DLAU) の利用方法
• KB0117538 (Domino) Telnet がない環境でポート 1352 上での接続をチェックする方法
• KB0073827 (Domino) HCL Domino サーバーのシステム要件
• KB0117204 (Domino) Domino 14.0 FP2 の Interim Fix (140FP2HF7) がインストールできない
• KB0117592 (Domino) サイト検索アプリケーションの使い方
• KB0117535 (Domino) IdP 構成文書で [XML ファイルのインポート] ボタンをクリックすると「スタック領域不足です」エラーが発生する
• KB0117460 (Domino Designer) 文書を特定のフォルダに移動できなくする方法
• KB0117470 (Notes) コマンドプロンプトを使用して HCL Notes のバージョンを確認する方法
• KB0117217 (Notes) '@Keywords の戻り値が分離記号を指定した場合と指定しない場合で異なる
• KB0117497 (Notes) Notes 文書を開くと同時に添付ファイルも開く方法
• KB0117442 (Notes) 会議招集の更新が参加者側のカレンダーに反映される動作について
• KB0078724 (Notes) 「CLFRJ0010E: IBM Notes の初期化に失敗しました」エラーにより Notes にログインできない
• KB0117546 (Notes) ユーザーレポートツールを実行すると「サーバーへのパスが見つかりません」のエラーが発生する
• KB0113473 (Notes) InstallShield Tuner を使用してインストールパスを変更する mst ファイルを作成する方法
• KB0115951 (Notes) 32 ビット版から 64 ビット版へのアップグレード: InstallShield Tuner を使用してインストールパスを変更する mst ファイルを作成する方法
• KB0114917 (Notes) Notes 64 ビット版: InstallShield Tuner を使用してインストール時に notes.ini パラメータを追加する方法
• KB0117585 (Notes) InstallShield Tuner を使用して Notes インストール時にファイルを配布する方法
• KB0117471 (Traveler) HCL Traveler 環境の Domino の設定について
• KB0117501 (Traveler) Traveler と Verse で調査に必要な情報収集
• KB0080841 (Verse On-Premises) 使用している Verse On-Premises のバージョンの確認手順
• KB0086240 (Verse On-Premises) HCL Verse の有用な Notes.ini パラメーター
• KB0117510 (Sametime) HCL Sametime サーバーの再起動後にクライアント側のチャット表示スタイルが「吹き出し」から「クラシック」に変更された
• KB0117439 (Unica Campaign) Unica Campaignでセルコンテンツのレポート中のUnicode文字が正しく表示されない
• KB0117496 (Unica Campaign) v12.1xにアップグレード後、スケジュールされたフローチャートが、Platformスケジューラから開始しない
• KB0117536 (Unica Interact) Interactのフィーチャーである'Triggered Messages'を用いて送られたオファーのコンタクト履歴にデータが無い
• KB0117461 (Unica Platform) Unica Platform jdbc.propertiesファイルにオプションパラメータ'currentSchema'が含まれていない
• KB0117569 (Unica Platform) IBM WebSphereとHTTPサーバープラグインデプロイメント上で、HCL Unica Campaignフローチャートへの接続が失われる

2024/11/22 - 読み終える時間: 5 分

Five Principles for Effective Commerce Search の翻訳版です。

効果的なコマース検索の 5 つの原則

2024年2月7日

著者: Alex Jenkins / Director, CX Studio

コマース検索は小売店の従業員のようなものです。買い物客は、従業員に直接助けを求めるのと同じように、検索バーを使用して閲覧したい部門や購入したい商品を見つけます。しかし、検索エンジンは双方向の会話をしたり、顧客のニーズを明らかにするために質問したりするのが得意ではありません。オンライン ショッピングの買い物客は、関連性のない結果が表示されたり、探しているものを見つけるのに苦労したりすると、イライラしてサイトを離れてしまいます。優れた検索エクスペリエンスの提供は、何百もの小さな決定の集大成であり、これらをうまく組み合わせることで、大きなビジネス成果につながります。

より優れた検索エクスペリエンスの利点

効果的な検索戦略は、顧客がパーソナライズされたショッピング エクスペリエンスを受けていると感じさせる必要があります。 Constellation Research の最近の調査によると、コンテキストの関連性が高く、摩擦が減ると、次のような主要な成長指標が向上します。

• 訪問者 1 人あたりの支出額が 23% 増加
• 顧客検索 1 回あたりの支出額が 27% 増加
• ページ ビューが 35% 増加
• サイトでの顧客の滞在時間が 41% 増加
• カートに追加率が 49% 増加
• コンバージョン率が 54% 増加

さまざまな業界の何百ものコマース チームと長年協力してきた結果、すべての検索チームが差別化されたエクスペリエンスを構築して顧客満足度と収益成長を高めるために適用すべき 5 つの原則がわかりました。

1 - さまざまな検索タイプを提供する

コマース検索について考えるとき、最初に思い浮かぶのはテキストベースのクエリかもしれません。しかし、モバイル化が進む世界では、購入までの過程で摩擦を減らすために、検索は顧客がいる場所で対応する必要があります。

たとえば、ランチ ミーティング中に女性が友人の靴を気に入っているとします。友人はあなたの店でその靴を買ったことは知っていますが、名前を思い出せません。モバイル ファースト検索を使用すると、ファンは靴の写真を撮り、アプリを使用して画像検索を実行できます。彼女は完全に一致するものを見つけて、自分用に 1 足購入します。かつては信じられないほど素晴らしいと考えられていたこのシームレスな検索エクスペリエンスは、今では顧客の期待に応えるために不可欠です。

画像検索に加えて、検索エクスペリエンスでは、バーコード スキャンや音声検索など、他のモバイル Web ブラウジング機能やアプリ機能も活用する必要があります。たとえば、大手食料品小売業者は、モバイル アプリでバーコード検索機能を提供しており、顧客はこれを使用して商品の価格を確認したり、商品が在庫されている店舗を見つけたり、商品をオンライン カートに追加したりできます。さまざまな検索タイプを提供することで、顧客は最も便利な方法を選択でき、アクセシビリティが向上します。

検索機能の採用を監視して、各検索タイプを使用する検索の割合と、デバイス タイプ間での動作の違いを測定することで、各検索タイプの有効性を評価します。顧客がこれらの機能を使用しているかどうか、またどのように使用しているかを理解することで、どの機能のサポートを継続し、どの機能を再検討または中止するかについての指針が得られます。

2 - より優れた検索クエリを有効にする

検索エクスペリエンスを向上させる簡単な方法は、ユーザーがクエリを入力するときにガイドすることです。より正確で表現力豊かなクエリは、検索エンジンが顧客の意図をよりよく理解するのに役立ち、より正確な検索結果をもたらします。一般的なクエリ強化戦術には、次のものがあります。

• オートコンプリート: ユーザーが入力を開始すると、選択できる候補のリストが表示されるため、特にモバイル デバイスでは、クエリをより速く簡単に完了できます。

• オートコレクト: ユーザーによる追加入力を必要とせずに、エラーのないクエリを作成します。たとえば、自動車部品のサイトでは、「breaks」が「brakes」にオートコレクトされることがあります。

• カテゴリまたはファセットの提案: あいまいな検索用語に対してカテゴリの提案を提供します。たとえば、住宅改修サイトでは、キーワード「washer」に対して、「アプライアンス > Washers & Dryers」と「Hardware > Fasteners」の結果が提案されることがあります。

• 測定単位の変換: 結果に異なる測定単位が使用されている場合でも、ユーザーが最も使い慣れた単位で検索して正確な結果を得られます。

たとえば、重機ディーラーのバイヤーが、顧客に必要な部品をいくつか注文するためにサイトにログインします。検索バーに製品名を入力すると、アイテムの提案とその部品のカテゴリが自動的にリストに表示されます。検索バーに製品名の最初の数文字を入力するだけで、バイヤーは提案リストで適切な部品を見つけ、製品ページをクリックして貴重な時間を節約できます。このようなガイダンスは、ユーザーにとっては微妙に思えるかもしれませんが、検索と購入のプロセス全体に不可欠です。これにより、結果がゼロになる可能性が減り、ユーザーの検索意図と結果がより一致するようになります。

クエリエンハンサーの精度と関連性を測定するには、提案の品質を監視することが不可欠です。オートコンプリートやオートコレクトなどのガイダンスを提供する場合、分析では、リスト内の選択された提案の位置を示す必要があります。また、結果が 0 件だった拡張クエリも記録する必要があります。提案の品質を完全に把握することで、顧客のニーズに合わせてさらに絞り込む必要がある提案をよりよく理解できるようになります。

3 - 柔軟で適応性の高い検索結果を提供する

最初の検索クエリの性質とカタログのサイズによっては、顧客に表示される結果が多すぎたり少なすぎたりすることがあります。摩擦を減らし、ユーザーが探しているものを正確に見つける可能性を高めるには、最初からやり直さずに検索を絞り込んだり拡張したりするオプションを提供します。柔軟な検索結果を実現するには、次の方法があります。

• ファセットナビゲーション: 関連する製品属性が検索絞り込みとして表示され、ユーザーを適切な結果に導き、結果が 0 件にならないようにします。

• 検索フィルター: ユーザーがオン/オフを切り替えることができる固定基準のセットを使用して検索結果を除外できるようにします。理想的には、結果がゼロになるフィルターの組み合わせを適用しないようにする動的なフィルタリングを使用します。

• カタログのパンくずリスト: 製品カタログ内でユーザーを誘導し、検索結果が少なすぎる場合は、親カテゴリを選択して展開できるようにします。

柔軟で適応性の高い検索結果により、顧客は複数回検索を繰り返すことなく検索結果を絞り込んだり広げたりできるため、摩擦が軽減されます。たとえば、初めてアパートに引っ越したカップルは、家具を組み立てるのに基本的なツールが必要であることに気付きました。そこで、彼らはホームセンターの Web サイトにログオンして「ドライバー」を検索すると、何百もの検索結果が返されます。カップルは、結果の横にある検索フィルター オプションに気づき、ドライバーの種類で検索を絞り込めます。「プラス ドライバー」をクリックすると、完全に一致する製品が表示されます。また、特定のブランドや機能を選択して検索を絞り込むオプションも表示され、検索から購入までの明確な道筋が設定されます。

検索の深さを追跡すると、顧客が最初の検索後に表示する結果ページの数と、絞り込みオプションがその数値にどのように影響するかを理解するのに役立ちます。望ましい指標はビジネスの種類によって異なります。衣料品小売業者は、1 回の取引で複数の商品を購入する可能性を高めるために、1 回の検索で複数の結果ページを顧客に表示することを望む場合があります。一方、重機部品販売業者は、買い物客がまさに必要とするものを提供しているため、検索の深さを低くすることを好む場合があります。

4 - 検索の繰り返しを減らす

ユーザーに検索を絞り込むツールを提供することは役立ちますが、すべての結果セットが最適化され、検索の繰り返しの必要性が減り、コンバージョンが促進されるようにすることも重要です。ユーザーが目的の商品を見つけるために複数の検索を実行しなければならない場合、カートの開始や注文の可能性は低くなります。

検索の繰り返しを引き起こす最悪のシナリオは、返される結果がゼロになることです。これにより買い物客はイライラし、離脱率が高くなります。また、顧客のクエリに基づいて検索機能を最適化するために使用できる貴重なデータも提供されます。たとえば、顧客は検索機能内でインデックス化されていない専門用語やモデル番号を使用していますか? 検索分析を確認すると、適切な更新を行ってコンバージョンを増やすのに役立ちます。

製品ドメインの知識を活用して検索機能を強化すると、大きな摩擦を解消できます。

• 同義語: 検索結果には、ユーザーのクエリと同等の用語の結果が自動的に含まれます。たとえば、キッチン用品サイトで「クロック ポット」を検索すると、「スロー クッカー」や「インスタポット」の結果も返されます。

• カテゴリ: 一部のクエリは、特定の製品と製品カテゴリの両方に一致します。このような場合は、カテゴリ一致の差別化された結果形式を検討して、ユーザーが検索の絞り込みを必要とせずに、関連するカタログ セクションに直接ショートカットできるようにします。

• 測定/寸法の一致: 測定と寸法の一致を使用して、製品仕様に基づく検索の検索摩擦を解消します。たとえば、電子機器のサイトでは、「75 インチ テレビ」の検索は、外形寸法ではなく、その画面サイズのテレビを探していることを理解する必要があります。

• カラー パレットの一致: 製品タイプに色が不可欠な場合は、色に基づく検索の絞り込みと色ファミリーの結果を公開することを検討してください。たとえば、ファッション サイトのユーザーが「青いシャツ」を検索すると、特別なマーチャンダイジング要素と一致する製品結果を含む色ファミリー ページが表示されます。

先月、製品ポートフォリオ マネージャー (PMM) は、「チェリー リップスティック」というキーワード検索が繰り返し行われ、結果が返されなかったことに気付きました。PMM は、「チェリー」を「レッド」ファミリーのカラー タームとしてカラー チップとともに追加し、検索機能を最適化して製品カテゴリの検索関連性を向上させました。これで、買い物客は検索バーに「チェリー リップスティック」と入力すると、カラー チップに近いすべての赤いリップスティック オプションが結果に表示されるため、取引の可能性が高まります。以前は、この検索で??はほとんど結果が返されませんでした。

顧客を理解することで、ドメイン固有の検索オプションをカスタマイズする方法がわかります。検索分析を監視して、検索深度が低く、検索終了率が高い検索を見つけます。検索後の時間 (検索を送信した後、顧客がサイトに滞在した時間) を追跡すると、検索中に顧客が目的の製品を簡単に見つけられるか、ドメイン固有の検索機能が顧客の検索意図にどれだけ適合しているかを評価するのに役立ちます。

5 - よりスマートな検索結果を提供する

優れた検索関連性は、ユーザーの検索意図に一致するだけではありません。関連性ルールでは、コンバージョンの可能性を高めたり、収益を増やしたりする追加の要素を考慮する必要があります。考慮すべき戦術をいくつか挙げます。

• セグメント固有の関連性ルール: 顧客セグメントごとに結果をランク付けしてフィルタリングし、結果がユーザーの期待に沿うようにします。たとえば、サイトが B2C と B2B の両方のセグメントに対応している場合、B2B ユーザーの結果で商用製品をブーストまたはフィルタリングできます。

• セグメント固有の価格設定: セグメント固有の価格設定を提供する場合は、それを検索ランクに考慮します。たとえば、割引率の高い製品は結果の上位に表示される可能性があります。検索結果ページにも適切な価格が反映される必要があります。

• 在庫を考慮した結果: 在庫状況に基づいて結果をブーストし、入手可能な製品が結果で上位に表示されるようにします。

マージンブースト: 結果でマージンの高い製品とカテゴリをブーストして、より収益性の高い注文を促進します。

• AI 自動化: AI と機械学習 (ML) を使用して検索の側面を構成すると、より関連性の高い結果が返されます。たとえば、ML は過去のクエリ (圧力鍋など) とそれに続いて選択された製品 (インスタポットなど) を分析することで同義語を検出し、適切な結果が返されるようにできます。

たとえば、あなたのチームはホリデー シーズン中にオンライン注文の増加に備えています。過去のデータから、この時期にブレスレットの注文が増加していることがわかります。年末の収益目標を達成するには、利益率の高いブレスレットを販売したいと考えており、これは利益率のブーストを設定することで実現できます。これで、買い物客がサイトにアクセスして「ブレスレット」を検索すると、利益率の高いアイテムが結果の上位に表示されるようになり、購入の可能性が高まります。

粗利益を測定すると、利益率のブーストされた検索結果がコンバージョンと収益に影響を与えるかどうかがわかります。高品質の検索結果の定義はビジネス モデルによって異なるため、コンバージョン率を測定することで、戦略によってコンバージョンが増えるかどうかを判断できます。 B2B 企業は在庫を考慮した結果で高いコンバージョン率が得られることに気付くかもしれませんが、B2C 企業はセグメント固有の価格設定やマージン増額を実施してコンバージョンを促進することでメリットを得られるかもしれません。

コマース検索の原則を適用するとビジネス成果が向上

より効果的な検索の原則を実装すると、3 つの主要領域でビジネス成果が向上します。

• 収益の増加: 顧客がターゲットを絞った関連性の高い結果を受け取ると、購入を完了する可能性が高くなります。マーチャンダイジングの統合により、より魅力的なアップセルやクロスプロモーションの機会も得られ、これを検索エクスペリエンスに統合できます。

• エンゲージメントの向上: 検索結果が顧客のニーズを満たすため、ヌル検索が減り、関連性が高まると、顧客はサイトに留まり、ブランドとのエンゲージメントを維持できます。

• 顧客満足度の向上: 顧客が受け取る検索結果がすばやく読み込まれ、在庫のある商品のみを含み、検索クエリと一致する商品を含む場合、検索から購入までの経路の摩擦が少なくなります。

これらの検索原則を効果的に適用することは、顧客体験の向上と顧客維持および忠誠心の促進を目指す企業にとって極めて重要です。多様な検索タイプを提供し、ユーザーが検索クエリを絞り込めるようにし、柔軟な検索結果を提供し、検索の繰り返しを減らし、よりスマートな結果を提供することで、企業は大きなメリットを得られます。これらの原則を総合的に検討し、効果的に組み合わせることで、収益が増加し、エンゲージメントと顧客満足度が向上します。進化する商取引環境を乗り切るために、HCL Commerce Cloud チーム は、持続的な成功のために堅牢な検索エクスペリエンスを実装するお手伝いをいたします。

2024/11/21 - 読み終える時間: ~1 分

Supercharge Your App Development with the Latest Innovations from HCL Leap and HCL Domino Leap の翻訳版です。

HCL Leap と HCL Domino Leap の最新のイノベーションでアプリ開発を強化

2024年11月14日

著者: Martin Lechleider / Director, Product Management, HCL Domino Leap

イノベーションの力を組織にもたらすことは、ノーコードおよびローコード開発ツールを通じて開発機会を拡大するための重要な要素です。HCLSoftware では、コードを 1 行も記述せずにエンタープライズ対応のデジタル アプリケーションを構築および展開できるよう、全力でサポートしています。当社の開発チームは、アプリの作成をこれまで以上に迅速かつ容易にするための新機能を提供し続けています。

最新のローコード リリースである HCL Leap 9.3.7 と HCL Domino Leap 1.1.5 がダウンロード可能になりました。アプリ作成を簡素化するのに役立つ魅力的な新機能がいくつか追加されています。これには、Volt Foundry サービスの使用、スプレッドシートからの作成の更新、カスタム ウィジェット API の改善、多数の使いやすさの改善が含まれます。

Leap と Volt Foundry の統合により、Leap 管理者は Foundry サービスを公開し、どの Leap ユーザーがそれらにアクセスできるのかを承認できます。素晴らしいのは、Leap の作成者は、これらのサービスが Foundry から発信されていることを意識することなく、これらのサービスを使用してアプリを作成できることです。実際、他のサービスと同様に、サービス カタログのエントリを確認し、アプリにマッピングできます。Leap 管理者は、Foundry アプリのサービス URL と資格情報を入力して、サービスの使用を設定します。Leap は Foundry アプリでサービスを検出し、動的な接続を設定します。つまり、Foundry アプリでサービスが追加、変更、または削除された場合、それらは自動的に Leap に反映されます。

また、新しく改善された「スプレッドシートからアプリを作成」機能により、Leap はダッシュボードとして機能するデータ グリッドを含むアプリページを作成するようになりました。アプリページから、データを表示したり、レコードを開いたり、新しいレコードを作成したりできます。ダッシュボードとフォーム間のナビゲーションは自動的に構築されます。これにより、ユーザーに完全なソリューションが提供され、アプリページ、データ グリッド、最近 Leap に追加されたナビゲーションなどの機能を活用できます。また、以前のバージョンの「スプレッドシートから作成」機能と比べて大幅に時間を節約できます。

カスタム ウィジェット API が配列データをサポートするようになりました。つまり、独自のウィジェットを追加して配列データを表示および収集できます。たとえば、Leap でテーブルではなく繰り返しセクションに情報を入力できるとします。繰り返しセクションはインラインであり、配列データを収集するためのユーザーエクスペリエンスが大幅に向上します。繰り返しセクションウィジェットの例は、Leap のドキュメントに含まれています。

その他の新しい改善点には、ルールをアルファベット順に並べ替えることができるようにルール ダイアログが変更されたことや、ロジックの表示方法が変更されて理解しやすくなったことなどがあります。グリッド内の行と列の追加と削除も簡単になりました。プロセスをガイドする新しいホバーアイコンが表示されます。

これらの新しい Leap の機能強化は、最も強力で最もアジャイルなローコード開発プラットフォームを提供し、アプリ開発の速度と機能を向上させるという当社の取り組みを継続するものです。顧客エクスペリエンスを向上させたい場合、運用効率を最大化したい場合、または単にイノベーションを加速したい場合など、Leap はビジネスユーザーと IT 開発者がより多くの作業をより迅速に完了できるように支援します。当社のソリューションの詳細については、www.hcl-software.com/domino/offerings/domino-leap にアクセスして、未来を発見してください。

2024/11/20 - 読み終える時間: ~1 分

Unlock B2B Success with Strategic Commerce Architecture の翻訳版です。

戦略的選択: 適切なコマース アーキテクチャで B2B の成功を推進

2024年10月22日

著者: Soujanya S Bhatta / Global Engagement Manager at HCLSoftware

進化するデジタル世界では、幹部は効果的な e コマース戦略を優先する必要があります。この分野のトップ リーダーにとって、常に先手を打つことが重要です。しかし、コマースソリューションが単に適合しているだけでなく、成長の原動力となるようにするにはどうすればよいでしょうか。

有名な戦略的コマース アドバイザーである Incisiv と共同で作成され、さまざまな分野の 125 人の一流幹部の洞察に基づいて形作られたプレイブック「戦略的選択: 適切なコマース アーキテクチャで B2B の成功を推進」が、その答えを提供します。プレイブックの調査は、オンラインと電話によるハイブリッド アンケートを通じて実施され、年間収益が 1 億ドルから 50 億ドルを超える企業を対象とし、C レベルの幹部から VP までが参加し、幅広い視点を確保しています。この幅広いインプットにより、調査結果は実行可能であるだけでなく、急速に進化するデジタル環境で競争力を維持することを目指す B2B 企業にとって非常に戦略的なものとなっています。

現在のソリューションが足かせになっている理由

eコマースソリューションが、丸い穴に四角い釘を差し込むような感じがするなら、それはあなただけではありません。多くのエグゼクティブは、現在のソリューションが、オペレーションのスケーリングや他のシステムとのシームレスな統合など、現代の商取引の複雑さに苦労していることに気づいています。たとえば、トップ エグゼクティブの 45% は、地域の要件に対応できなかったり、新しい機能を迅速に展開できなかったりするソリューションに問題があると報告しています。

当社のプレイブックは、これらの課題に対処するための実用的な戦略を提供し、進化するビジネスニーズを管理する上でトップ テクノロジーが優れている方法を示しています。eコマース戦略を強化し、成長を促進するための実用的なアドバイスを提供します。

このプレイブックが必読である理由

このプレイブックは、データの提示にとどまらず、トップ エグゼクティブが直面する実際のシナリオ内でデータを文脈化します。また、彼らの経験から主要な指標を明らかにし、eコマースの決定の背後にある「内容」だけでなく「理由」を理解するのに役立ちます。このプレイブックでは、統合、イノベーション、総所有コストなど、成功する商取引戦略の基盤となる 8 つの重要な領域も評価します。プレイブックをダウンロードしてアプローチを強化し、適切なコマース アーキテクチャがビジネスにどのような革新をもたらすかを確認してください。