カスタマーエクスペリエンスプラットフォームとは

2021/1/6 - 読み終える時間: ~1 分

What Is a Customer Experience Platform? The Last Great Experience Your Customer Has Becomes Their Expectation. You Need the Right Solution. の翻訳版です。


カスタマーエクスペリエンスプラットフォームとは

顧客が最後に経験した素晴らしい体験が、顧客の期待に変わります。適切なソリューションが必要

2021年1月5日

著者: Demetrios Nerris / Product Marketing Manager for HCL Digital Experience

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顧客体験(一般的に CX と呼ばれている)は、あらゆる規模の企業にとってますます重要な優先事項となっています。企業は、ウェブサイトやモバイルアプリだけではなく、高度に文脈に沿った体験を提供し、いつでも適切な方法で適切な情報を顧客に提供する必要があります。ビジネスモデルは変化しており、私たち全員が迅速に適応しなければなりません。顧客が最後に経験した素晴らしい経験が、今では顧客の期待となり、さらに 96% の顧客が、顧客が愛用するブランドを選ぶ際にはカスタマーサービスが重要だと答えています。顧客は購入前に広範なリサーチを行い、1つの企業と競合他社を綿密に比較することができるようになったことで、取引においてますます力を発揮するようになっています。優れた CX を提供することに注力する企業には、そのプロセスを支える強力なテクノロジーが必要です。そこで、顧客体験プラットフォームの出番です。

カスタマ・エクスペリエンス・ソフトウェアは何をするのか

なぜカスタマー・エクスペリエンス・ソフトウェアが有益なのかを理解するためには、まず、カスタマー・エクスペリエンスとは何か、それがなぜそれほど重要なのかを見てみる必要があります。それがブランド・ロイヤルティを確固たるものにするための重要な要素であることは知っていますが、実際のところ、しっかりとしたカスタマー・エクスペリエンスとはどのようなものなのでしょうか?

それは一般的に、顧客がブランドとの交流を終えた後に残される感覚や印象のことを指します。これは、ウェブサイトのナビゲートのしやすさ、カスタマーサポートサービスの有用性、パーソナライズされたコンテンツ、カスタマイズされた体験、そしてブランド、サービス、または製品そのものから得た価値を組み合わせたものです。CX は、アンケート、フィードバック、解約率などで評価することができます。

カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォーム・ソフトウェアは、組織がカスタマージャーニーを観察、測定、処理、改善するために使用する技術ソリューションです。これらのプラットフォームは、組織が重要なカスタマーエクスペリエンスのニーズや取り組みを見失わないようにするためのワンストップソリューションとして機能し、顧客の行動を追跡し、顧客の行動が解約率や不満率を示している場合には赤旗を立て、エクスペリエンスを改善するためのパーソナライズ戦術を提案し、アナリティクスを使用してカスタマージャーニーの課題を特定し、それに対処してコンバージョン率を向上させることで、カスタマーエクスペリエンスの目標を成功裏に達成することができます。

なぜ私の組織にカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションが必要なのか

顧客サポートチームのメンバーやソリューションがどれほど強力であっても、顧客の体験を可能な限り満足のいくものにするためには、顧客のすべてのデータを一箇所で確認したいと思うでしょう。堅実なカスタマー・デジタル・エクスペリエンスでは、チームメンバーが顧客の購入履歴、購入頻度、フィードバックなどのデータに簡単にアクセスできるようになり、顧客がどのような点に満足しているのか、どこに改善の余地があるのかなどの貴重な洞察を得ることができます。このような機能と、多様なシステム、ソリューション、データセットを持ち込む能力は、まさに HCL Digital Experience(DX)とHCL Unica Discover の最近の統合によって可能になりました。

必要な情報にアクセスして、必要な情報だけを入手する

高度なカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームでは、ロールベースのユーザーアクセスが可能なため、チームメンバーには、カスタマージャーニーをよりよく完了させるために必要なデータや情報のみが提示されます。チームメンバーは、あまりにも多くの情報に圧倒されることなく、必要なデータを活用して専門分野の CX の改善に役立てることができます。

また、高度なプラットフォームにより、組織はデータやインサイトをシームレスに統合し、顧客のニーズに対応するためにそれらを利用することができるようになります。これは、CX または DX ソリューションを選択する際に(ロールベースのアクセスとともに)強くお勧めします。完全な機能を備えたプラットフォームをお探しの場合は、新しいアナリティクスツール、コンテンツ作成ツールを一新し、市場で最も広範なクラウドネイティブサポートを提供する HCL Digital Experience をご検討ください。


Unica Deliver - Digital Marketing Automation @ Scale

2021/1/5 - 読み終える時間: 3 分

Unica Deliver - Digital Marketing Automation @ Scale の翻訳版です。


Unica Deliver - Digital Marketing Automation @ Scale

2020/12/31

著者: Nitin B. Chondhekar / Group Manager, Unica L2 Support

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さまざまな Martech 構成で HCL Unica をサポートしてきた経験から、堅牢性、カスタマイズ、自動化、そして最も重要なことは、セキュリティのお客様が、既存の配信メカニズムに関するさまざまな問題を抱えてサポートに来られることが多いということがわかります。

  • 統合に必要な複数の構成
  • システムの不測の変更やダウンタイムによる不安定性
  • パフォーマンスの課題
  • アプリケーションの不具合 - ネットワーク接続が原因でメールが重複して配信されます。
  • セキュリティとGDPR
  • 複数のベンダーで管理されている製品の不具合や機能強化
  • 完全なソリューションを実装するために必要な、不完全なドキュメントとサポートスキルセット。

この記事では、今日の多くのマーテックスタックでお客様が直面している課題を理解するのに役立ちます。また、この記事では、Unica Deliver V12.1 の既存の配信メカニズムのメリットと機能の一部を紹介します。「今日の課題と挑戦」についてもご紹介します。

HCL Unica Deliver の紹介

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これらの課題を克服するために、HCL は V12.1で HCL Unica Deliver を導入し、デジタルチャネルにまたがる顧客とのシームレスな統合、自動化、アドホックなエンゲージメントを、タイムリーでパーソナライズされたデジタルメッセージで提供しています。Unica Deliver は、Unica Campaign、Unica Journey、および Unica Interact とともに動作します。Campaign をインストールすると、Campaign のインストールの一部として、いくつかの Deliver コンポーネントとテーブルが自動的にインストールされます。システムデータベースとして SQL Server、DB2、Oracle、MariaDB、HCL OneDB に対応しているため、別途インストールする必要はありません。お客様は、Campaign で使用するデータベースを自由に選択することができます。

Unica Deliver のメリット

Unica Deliver は、上記のすべての問題を解決するのに役立ち、それに加えて、それはマーケッターに様々な利点を提供します。

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デジタルチャネルのカバレッジ。メール、SMS など、拡大を続けるデジタルメッセージングのタッチポイントのエコシステムとシームレスに統合します。

統一されたオムニチャネル・エクスペリエンス: Unica プラットフォームの記録システムが提供する強力なコンテキストと継続性を活用することで、適切なチャネルで適切なタイミングで顧客にリーチできます。

柔軟なコミュニケーションの自動化: 最も複雑なキャンペーンも自動化できる強力な生産性ツールを提供し、アドホックなキャンペーンを迅速かつ効率的に構築できる柔軟性を備えています。

直感的なA/Bテスト: A/Bテストを素早く設定して実施することで、オーディエンスに最も効果的なメールデザインとメッセージの内容を決定します。

トランザクションメール: トランザクションメールでは、特定の顧客や顧客関連の活動に対して、パーソナライズされたメッセージで自動的に応答できます。これらのメッセージは、他のタイプのマーケティングメールよりも開封率が高い傾向にあります。

洞察力のあるレポートと分析: コミュニケーションの成功とマーケティングの成果を実証するために設計された、すぐに使える正確な分析とエンゲージメントの洞察を提供します。

HCL Unica Suite との統合: HCL Unica Campaign、Journey、Interact とのシームレスな統合。

上記以外のこと

上記以外にも、HCL Unica Deliverで利用できるものはたくさんあります。

  • 計画、評価の作成、ゴーライブを支援します。 画像の説明
  • 高可用性(99.999%)
  • Unica Deliverでは、顧客データは、いくつかのシステムデータベーステーブルに格納されています。お客様の GDPR 要件を考慮して、 Deliver は、データベース上で実行できるクエリを生成するユーティリティーを提供し、準拠していない顧客レコードを削除できます。
  • 簡単にアクセスできるドキュメント(Web および PDF)で、コンセプトを素早く理解し、製品をマスターできます。
  • ワンストップショップ - 不具合や機能強化を修正してもらうことができます(Suite 全体への影響を重視しています)。
  • 24時間365日体制の HCL カスタマー・アシスタンス・センターは、必要なチームと連絡を取るためのガイドとヘルプを提供します。
  • 24時間365日の HCL テクニカル・リモート・サポート

Unica Deliver の実装

Unica Deliverは、シンプルなワークフローで使いやすく、ユーザーは以下のことを行うことができます。

  • キャンペーンフローチャートの作成
  • デリバリーコミュニケーションの作成
  • デリバリーメールの作成
  • キャンペーンの結果を分析する

Unica プロフェッショナルサービスにご連絡いただければ、特定のビジネス要件を実現するためのお手伝いをしてくれます。

迅速なサポートが必要ですか?お気軽にお問い合わせください。

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Notes/Domino 注目サポート技術情報 (2020 年 12 月)

2020/12/29 - 読み終える時間: ~1 分

毎月月末恒例の、Notes/Domino 注目サポート技術情報 (2020 年 12 月)を公開しました。

「Notes/Domino 注目サポート技術情報」は、お客様からよく参照されている技術情報や、サポートからお客様にご参照いただきたい技術情報のリスト化したものです。


HCL Unica キャンペーンと HCL Unica Link の統合

2020/12/28 - 読み終える時間: 6 分

Integration of Unica Campaign with Unica Link の翻訳版です。


HCL Unica キャンペーンと HCL Unica Link の統合

2020年12月25日

著者: Lalitkumar Dudhe / HCL Unica Technical Support Consultant

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数多くのマーケティングソフトウェアが存在する中で、どのようにしてすべてのマーケティングニーズを満たすために適切なマーケティングソフトウェアを選択することになるのでしょうか?統合されたマーテックスタックは、変化する業界動向への答えとなるでしょう。HCL Unica V12.1から、Unica SuiteはUnica Linkという新製品を発表し、コミュニケーションを送るための配信チャネルに接続する機能を持っている。Unica Linkは、デザインタイムサービスとランタイムサービスの両方を提供します。Unica Linkは、管理者がLink接続を設定したとき、またはUnica Campaignアプリケーションでプロセスボックスを設定したとき、またはUnica Journeyアプリケーションでタッチポイントを設定したときに、デザインタイムに呼び出されます。Unica Linkは、任意の配信チャネルに接続するための設定とプロビジョニングを含む、コネクタを作成する機能を備えています。

Unica Linkは、以下のコネクタをサポートしています。

  • Mailchimp コネクタ。Mailchimpコネクタ: Mailchimpコネクタは、連絡先情報をMailchimpのオーディエンスにアップロードし、オーディエンス用に定義されたマージフィールドを入力します。その後、Mailchimpのキャンペーンを実行(またはオプションでスケジュール)して、メールとしてコミュニケーションを配信します。このコネクタは、メールが配信されたかどうか、バウンスされたかどうか、開封されたかどうか、メール内でリンクがクリックされたかどうかをレポートする機能も持っています。

  • Mandrill コネクタ: Mandrillコネクタは、Mandrillアカウント上で定義されたテンプレートを使用して電子メールを送信します。このコネクタは、その後、メールがバウンスされたかどうか、開封されたかどうか、またはメール内でリンクがクリックされたかどうかを報告するために Mandrill をポーリングします。

  • Salesforce コネクタ: Salesforce (CRM) は、ユーザの詳細を保存し、更新します。これは、2つのオブジェクトである「Lead」と「Contact」の「Create」と「Update」という2つの操作をサポートしています。

  • Twilio コネクタ: 送信先デバイスにSMSを送信し、送信されたSMSステータスを取得します。

Campaign Link 統合の概要

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  • Unica Linkでは、コネクタを作成することができます。コネクタは、任意の配信チャネルに接続するための設定とプロビジョニングで構成されています。Unicaリンクのアウトオブボックスのコネクタは以下の通りです。

    • Mailchimp
    • マンドリル
    • Twilio
    • SalesForce
  • Unica v12.1では、LINKという名前の新しいプロセスボックスが導入されました。

  • リンクプロセスボックスでは、ユーザーがアクション(メールの送信、SMSの送信、CRMの更新など)を作成することができます。各プロセスボックスには、一意のアクションが関連付けられています。

  • アクションは接続に関連付けられています。

  • Linkプロセスボックスを実行すると、Unica Link内でアクションが実行され、コネクタ内で基礎となる実行が開始されます。

  • キャンペーン内部では、指定された接続とアクションのプロパティ(アクティビティの取得頻度、アクティビティの取得単位、取得結果の終了日)に基づいて、選択的なアクション(MailChimp)のイベントトラッキングをトリガーします。

統合設定

  • Unica CampaignとUnica Linkを統合するには、設定 - 構成 - Campaign - partitions - partition(n) - Linkで以下のパラメータを設定する必要があります。
  • LinkConnectionURL - リンクの接続URLを指定します。キャンペーンでは、この URL を使用して接続やアクションの詳細を取得します。
  • LinkProjectName - Linkで設定したキャンペーンのプロジェクト名です。Linkのデフォルトのインストールでは、キャンペーンのプロジェクト名は「_app_campaign」です。
  • Application - キャンペーン統合のためのUnica Linkで使用されるアプリケーション名。Link の既定のインストールでは、キャンペーンのアプリケーション名は「campaign」です。
  • AsmUserForLinkCredentials - Link資格情報のデータソースを保持するUnicaプラットフォームのユーザー。
  • DataSourceWithLinkCredentials - Linkサーバが認証するためのログイン資格情報を保持するデータソース名。
  • LinkSharedLocation - Campaign Listenerがファイルを出力するマウントされた場所。デフォルトでは、Campaignは/partitions/partition(n)/HIPDataにファイルを出力します。この場所はリンクサーバにマウントする必要があります。この設定プロパティは、リンクサーバ上のマウント場所を保持します。
  • LinkRuntimeServerURL - リンクランタイムHIP RESTサーバーのURL。

:LinkConnectionURLとLinkRuntimeServerURLは'/'で終わる必要があります。

Campaign Flowchart での LINK プロセスボックスの使用

前提条件

LINKプロセスボックスの使用を開始する前に、キャンペーン管理者は、設定-キャンペーン設定-リンク接続の管理に移動して、リンクコネクタの設定の詳細を設定する必要があります。ここでは、管理者がマーケティングコミュニケーションを配信するためにマーケターが使用できるすべての配信チャネルへの接続を定義する必要があります。

プロセス

  1. キャンペーンでフローチャートを作成し、SELECTプロセスボックスでオーディエンスデータ(ジャーニーに送る相手)を選択します。

  2. 分離ロジックがあれば実装することができます。

  3. LINK Process Boxを追加し、以下のように設定を開始します。

  • 最初の画面では、前提条件として定義されている全てのコネクタが利用可能になります。最初の画面では、前提条件の一部として定義されている全てのコネクタが利用可能となります。

  • コネクタの選択に応じて、異なる情報を尋ねられます。以下はTwilio(SMSコネクタ)の例です。

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注:ここでは、<FirstName>はパーソナライズされたフィールドで、次のステップでジャーニーフィールドとマッピングすることができます。1つのSMSで最大5つのパーソナライズフィールドを追加することができます。
  • 「次へ」をクリックすると、「フィールドマッピング」画面が表示され、マーケッターは配信チャネルに必要なフィールドと、マーケティングコミュニケーションで使用されるパーソナライズフィールドをマッピングする必要があります。

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  1. LINKプロセスボックスが設定されると、フローチャートを実行することができます。

  2. フローチャートの実行に成功すると、LINKプロセスボックスは、<キャンペーンコード><キャンペーンID><フローチャートID><プロセスボックスID><実行ID>.csvという命名規則で.csvファイルを作成します。

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Twilioコネクタ用に生成されたファイルのサンプル内容は以下の通りです。

  1. Unicaリンクは、このオーディエンス情報を処理し、メール送信、SMS、CRMアクションなどの実行部分を実行します。

  2. 配信状況(成功、失敗など)がキャンペーンにフィードバックされ、プロセスボックスの実行結果が更新されます。このアクションは、以下のような内容の結果ファイルを共有場所に作成します。

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以下は、メールコネクタの実行結果の例です。

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この結果ファイルでは、マーケターは、誰がどのような活動を行ったかについての明確な情報を得ることができます。

Campaign – Link の連携・統合機能を使用する利点

  • LINKプロセスボックスを実行した後の通信を送信するための余計な労力は必要ありません。
  • 実行結果をUnica環境に戻すための手間が不要です。
  • 設定は1回だけで済みます。
  • 簡単に使用できます。

この統合により、キャンペーンでは、顧客の要望に応じたカスタム構成に基づいてメールやSMSを送信する自社開発の配信システムにデータを送信することが可能になります。これにより、ITインフラへの依存度を下げることができます。また、CRMシステムとの連携機能も備えており、マーケティングシステムとCRMシステムを同期させることが可能です。UnicaキャンペーンとUnicaリンク統合の詳細については、こちらのガイドをご覧ください。

その他、ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。


HCL BigFix トレーニングの Web ページ開設のお知らせ

2020/12/25 - 読み終える時間: ~1 分

The new BigFix Training webpage is now LIVE! の翻訳版です。


新しい HCL BigFix トレーニングの Web ページ

2020年12月22日

著者: Mark Leaphart / BigFix Technical Director of Enablement for North America

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新しい BigFix トレーニングの Web ページがオープンしました。利用可能なトレーニング・コースをチェックし、各コースの説明を読み、今後のトレーニング/イネーブルメント・イベントのカレンダーを確認してください。 もちろん、コースへの登録も可能です。

BigFix を使い始めたばかりの方も、スキルのギャップを埋めたい方も、BigFix の知識を次のレベルに引き上げたい方も、BigFix トレーニングの Web ページはワンストップショップです。 BigFix 101に今すぐお申し込みください。無料です。


BigFix が Gartner Peer Insights (エンタープライズ IT ソフトウェアレビュー) で首位の評価を獲得

2020/12/23 - 読み終える時間: ~1 分

Gartner 社が運営している Gartner Peer Insights で、HCL のエンドポイント管理ソリューションの HCL BigFix が首位の評価を獲得しました。対象となる24の製品の中で最高の機能評価である5点満点中4.8点を獲得したことを発表しました。これはお客様からの評価によるものであると同時に、購入決定時に重要な役割を果たしています。詳細は以下の記事をご覧ください。

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上記グラフは2020年12月初旬における状況を示したものです。投票状況により絶えず変化することをお含みおきください。


テクてく Lotus 技術者夜会 (2021年1月度) 開催のお知らせ

2020/12/23 - 読み終える時間: ~1 分

2021年もテクてく Lotus 技術者夜会を開催します。2020年は、ありがとうございました。

2021年1月22日に、2021年の HCL Ambassador をお迎えしてライトニングトークを開催します。皆様のご参加をお待ちしております。お申し込みフォームに、「Ambassadors へのお祝いのメッセージ」、「Ambassadors への質問」欄があります。何かありましたらご記入ください。

今回もオンラインでの開催です。参加条件などは一切ありませんので、お気軽にご参加くださいませ。

2021年のテクてく Lotus 技術者夜会ですが、概ね年6回開催を基本として、状況により回数、開催時期を調整しますのでご承知の程をよろしくお願いします。

お申し込みはこちら からお願いします。


HCL BigFixのヘルスチェック

2020/12/23 - 読み終える時間: ~1 分

BigFix Health Checks の翻訳版です。


HCL BigFixのヘルスチェック

2020年12月16日

著者: Daniel Paquette / Senior Manager

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HCL BigFix は、エンドポイント管理、セキュリティ、迅速な対応、および継続的な実施のための非常に効果的でミッションクリティカルなアプリケーションです。BigFixは、他の管理アプリケーションと同様に、ベストプラクティス、メンテナンス・ルーチン、ベンダーからの専門的な指導を利用することで利益を得ることができます。

HCLがBigFix環境のヘルスチェックを提供していることをご存知ですか?HCLでは、2種類のヘルスチェックを提供しています。 テクニカル・アドバイザーによる健康診断とプロフェッショナル・サービスによる健康診断です。

テクニカル・アドバイザーによるヘルス・チェックは、当社の熟練したテクニカル・アドバイザーとの1対1の旅です。BigFixテクニカル・アドバイザーは、HCLの貴重な人材であり、長年BigFixを使用してきた経験を持ち、多くの場合、顧客として大規模な環境でBigFixを運用してきた経験を持っています。テクニカルアドバイザー主導のヘルスチェックでは、数時間の時間とレビューが必要となります。

  • 自分の知識とベストプラクティスをどのようにBigFix環境に適用しているか
  • 決められた間隔で重要なメンテナンス作業を行っているかどうか
  • 行動履歴、行動の種類と環境への影響
  • DMZリレーを含むリレーの設定
  • 環境の変化を推奨
  • ライセンスを取得していても、まだ実装されていない関数
  • 働きかけるのに役立ちそうな追加のHCLリソース、および
  • アップグレードのアドバイス。

プロフェッショナル・サービスが主導するヘルス・チェックは、主要なパフォーマンス・メトリクスとBigFix環境の構成をより詳しく、より詳細に調べるものです。このタイプのヘルスチェックには20~40時間が必要で、BigFixプラットフォームのアップグレードや移行の前後にお勧めします。 プロフェッショナル・サービス主導のヘルス・チェックでは、以下の点を確認します。

  • BigFixサーバとデータベースのハードウェア、構成、設定のレビュー
  • BigFixコンソールとBigFixエージェントのためのBigFixベストプラクティスを含む、実装、使用方法、構成、および設定の全体像
  • BigFix サーバーの挿入率、BigFix コンソールのリフレッシュ率、BigFix エージェントの応答性、および必要に応じてその他のテストのパフォーマンステストの結果。
  • BigFixリレーの実装の詳細、構成、帯域幅スロットリング、および
  • BigFixの健全性とパフォーマンスを向上させるための推奨される変更。

多くのお客様は、テクニカル・アドバイザーによる年1回の無料のヘルスチェックをご利用いただいていますが、中には、複数のBigFix環境/配備をレビューして修正するためにカスタマイズされたプロフェッショナル・サービスによる年1回のヘルスチェックをご希望されるお客様もいらっしゃいます。

BigFixのテクニカル・アドバイザーに連絡して、今すぐヘルスチェックの相談をしてください。


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このブログについて

HCL Japan の Software 部門の複数担当者で HCL Software 全般について記しています。