HCL Unica: 2021年 ロイヤリティ・プログラムの動向

2021/4/1 - 読み終える時間: ~1 分

2021 Loyalty Program Trends の翻訳版です。

2021年 ロイヤリティ・プログラムの動向

2021年3月31日

著者: Jessica Cullinan / Unica Evangelist

この1年は、私たちの世界が直面した中でも最もストレスが多く、困難で疲弊した年でした。ブランドは、顧客との関係を維持し、収益を上げるために苦労しました。準備ができていたために成功したビジネスもあれば、規模を縮小したり、最悪の場合は閉鎖を余儀なくされたビジネスもあります。

しかし、成功するブランドは、顧客との関係を深め、ロイヤリティ・プログラムや既存の顧客層への提案を活用して成長を遂げるでしょう。消費者は、ブランドが自分たちの苦境を把握していることを期待しており、現状を考慮せずにマーケティング戦略を立てているブランドに売り込まれることに抵抗を感じています。

成功しているブランドは、特典交換、デジタルインタラクション、バーチャル体験など、購入していない会員のエンゲージメント活動に焦点を当てています。彼らは、コンバージョンという最終的な報酬を得ることで、長期的に利益を得ることができるでしょう。パンデミック前のトレンドが継続することも予想されますが、このウイルスの蔓延により、私たちは変化を加速する必要に迫られ、ロイヤリティやビジネス環境に予想外の課題をもたらしています。社会として直面している多くの新しい障害に対応するために、私たちHCLは顧客ロイヤリティにおけるいくつかの重要なテーマの出現を予見しています。それは、「パーソナライゼーション」、「ソーシャル・ジャーニーの統合」、「フリクション・ディテクション」です。

パーソナライゼーション

調査によると、ブランドが顧客体験をパーソナライズすると、顧客満足度が高まることが証明されており、ロイヤリティも同様です。消費者の91％は、関連性の高いオファーやレコメンデーションを提供するブランドで買い物をする可能性が高くなると答えており、83％はそのために自分のデータを共有したいと考えています（Accenture社）。

消費者は、高度にパーソナライズされ、自分が個人として認識されていると感じられるプログラムに積極的に参加するとシェアしている。

消費者は、よりパーソナライズされたエンゲージメントを体験するために、ブランドと個人的な付き合いをしたいと考えていることが、調査で証明されています。マルチチャネル・ロイヤリティ・プログラムで顧客データを活用できるブランドは、最も適切なプロモーションを提供できます。また、次の最適な行動を予測し、最も関連性の高い製品やサービスを顧客にクロスセル/アップセルができます。今年は、多くの企業がパーソナライゼーションを顧客戦略に組み込むことを計画していると思われる。

例えば、一部の小売業者は、ロイヤリティ会員に対して、獲得したポイント数や、ギフトカードを入手するために必要なものをアップデートしている。また、多くのクリエイティブ・ブランドは、過去のデータを活用して、会員期間中にどれだけのポイントを獲得したか、どれだけ節約したかなどの詳細を記載した、長期にわたるブランドとの自分の旅のスナップショットを顧客に送っています。この種のキャンペーンは大きな成功を収めており、クリック数や開封数、その他の収益につながるエンゲージメントが増加しています。

ソーシャルジャーニーの連携・統合

パンデミックはカスタマージャーニーに物理的に大きな影響を与えたため、ブランドはソーシャル要素をロイヤリティプログラムに統合しようとするだろうと考えています。私たちが在宅勤務や社会的に距離を置くライフスタイルを続けていることから、このような変化は当面の間、続くと思われます。

企業がカスタマージャーニーマップを再評価する中で、ロイヤリティプログラムが顧客のソーシャルメディアの旅に織り込まれる機会が多くなるでしょう。トップレベルのロイヤリティ・プログラムは、典型的なポイントの付与や社会的活動を超えて、プログラムを社会的に関与させることでイノベーションを起こすことを期待しています。

摩擦の検出

パンデミックの影響で消費者の関心が高まっている今、ブランドがお客様の関心を引き、満足させることができる時間は限られています。もし、お客様の行動のどこかに、混乱、葛藤、苛立ちがあれば、ブランドは完全に放棄してしまう危険性があります。ブランドは、ロイヤリティプログラムのエクスペリエンス・ジャーニーを再構築し、摩擦の可能性のある場所を可視化し、それを即座に解決する能力を確保する必要があります。

競合するプログラムが手間のかからない体験を提供すれば、ロイヤリティ・プログラムは会員を失うリスクがあります。パンデミックの影響で私たちの忍耐力は低下しており、ブランドは迅速で合理的かつ簡単な体験を提供する必要があります。

以上、今年のトレンドをご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。ご質問がありましたら、お気軽にお問い合わせください。また、貴社のマーテック・スタックがこれらの分野のいずれかに欠けている場合、その解決策を見出すお手伝いをさせていただきたいと思います。当社では、プリセールス活動の一環として、お客様がこのような取り組みを計画するのに役立ついくつかのセッションを提供しています。