HCL Unica: WhatsApp でレスポンス・オーケストレーションのパワーを解き放つ

2023/4/4 - 読み終える時間: 2 分

Unlocking the Power of Response Orchestration on WhatsApp の翻訳版です。

WhatsApp でレスポンス・オーケストレーションのパワーを解き放つ

2023年3月31日

著者: HCLSoftware / a division of HCL Technologies, fuels the Digital+ economy and fulfills clients transformative needs with AI and Automation, Data and Analytics, Digital Transformation, and Enterprise Security.

今日、顧客は企業からの一方的なコミュニケーション以上のものを期待しています。会話型マーケティングの台頭は、パーソナライズされた、便利でシームレスな、人間味のあるデジタル体験に対する消費者の需要に後押しされています。アクセンチュアのレポートによると、91％の消費者は、パーソナライズされた体験、オファー、推奨を提供するブランドで買い物をする可能性が高いそうです。そのため、WhatsAppのようなメッセージングプラットフォームを利用して、顧客と有意義なつながりを持つ企業が増えています。実際、最近の調査では、パンデミックが始まってから、75%の消費者がメッセージングアプリの利用を増やしていることがわかりました。全世界で20億人以上の月間アクティブユーザーを抱えるWhatsAppは、特にインド、ブラジル、インドネシアといった国々で最も人気のあるメッセージングアプリとして、企業がオーディエンスとエンゲージするのに最適なプラットフォームになっています。

WhatsAppのオーケストレーションと会話型マーケティング戦略を活用することで、企業は顧客と双方向の会話を行い、よりパーソナライズされた体験を作り出し、長期的な関係を築くことができます。このブログでは、企業がWhatsAppの力を活用し、進化する顧客の期待に応え、会話型マーケティングで反応率を高める方法を探ります。

WhatsApp Orchestrationとは？

例えば、あなたがカスタマーサービスの担当者で、WhatsApp上で顧客からの大量の問い合わせやサポートリクエストに対応しているとします。すべてのメッセージに迅速に対応するのは大変なことで、特に他のタスクも抱えている場合は時間がかかります。

そこで、WhatsAppオーケストレーションの出番です。WhatsApp Businessを既存のカスタマーサービスプラットフォームと統合することで、メッセージと顧客からの問い合わせの処理を自動化できます。これにより、カスタマーサポートのプロセスを合理化し、よりパーソナライズされた効率的でシームレスな体験をWhatsAppでお客様に提供できます。

例えば、商品の在庫状況や価格、納期などの一般的な問い合わせに対する自動応答を設定できます。また、チャットボットを使って基本的なカスタマーサービスのやり取りを行うことで、人間の担当者はより複雑なリクエストに対応できます。さらに、顧客との会話やインサイトを追跡できるため、顧客体験を向上させ、マーケティング戦略に反映させるための貴重なデータを得られます。

WhatsApp Orchestrationは業界を越えてどのようにゲームを変えるのか

ヘルスケア インド最大級のヘルスケアプロバイダーであるApollo Hospitalsは、WhatsAppを利用して患者へのバーチャルコンサルテーションを提供しています。患者はWhatsAppを利用して、予約、医療報告書の共有、医師からのアドバイスを受けられます。

小売業: アディダスはWhatsAppを利用して、商品の最新情報やプロモーションを顧客に送信しています。また、WhatsAppを利用して、アディダスのエキスパートから個別のスタイルアドバイスを受けられます。

金融業界: CitiBankはWhatsAppをカスタマーサポートやアカウントアラートの送信に利用しています。また、WhatsAppで口座残高や取引履歴を確認できます。

旅行: KLMオランダ航空はWhatsAppを利用してフライトの最新情報を提供し、顧客がフライトにチェックインできるようにしています。また、WhatsApp を使って質問をしたり、個別の旅行アドバイスを受けたりすることも可能です。

WhatsApp は、マーケティングにおける効果的なレスポンス・オーケストレーションを可能にするいくつかの機能を提供しています

チャットボット WhatsAppのチャットボット機能により、企業は顧客からの問い合わせやよくある質問に対する回答を自動化できます。例えば、ある顧客がWhatsAppを通じて企業に連絡し、営業時間について質問したとします。チャットボットを使えば、顧客は人間の担当者の返答を待つことなく、店舗の開店・閉店時間について即座に回答を得られます。これにより、迅速かつ正確な情報を提供することでカスタマーエクスペリエンスを向上させるとともに、カスタマーサポート担当者はより複雑な問い合わせに対応できるようになります。

APIの統合: 例えば、ある顧客がWhatsAppを通じて、最近購入した商品に関するクレームを企業に連絡したとします。WhatsAppをCRMシステムに統合することで、企業は顧客の購入履歴に素早くアクセスし、問題を特定できます。そして、一般的な対応ではなく、具体的な問題に対応するパーソナライズされたメッセージで対応できます。そうすることで、顧客は大切にされていると感じ、企業は顧客が抱える可能性のある問題を解決するというコミットメントを示すことができるのです。

グループチャット: WhatsAppのグループチャット機能により、企業は複数の顧客と同時にコミュニケーションできます。例えば、ある企業が新製品の発売を控えていて、顧客の間で話題を集めたいとします。そのような場合、WhatsAppのグループチャットを作成し、特定の顧客グループに対して製品に関する独占情報(スニークピーク、舞台裏の映像、早期入手)を提供できます。

マルチメディアメッセージング: 画像や動画などのコンテンツを顧客に送ることができる機能です。ファッションや小売業などの業種では特に重要です。一般的なテキストメッセージを送信する代わりに、マルチメディアメッセージを作成し、製品のデモンストレーションビデオ、高品質の画像、製品の購入を促すコールトゥアクションボタンを含められます。これにより、顧客はより魅力的でインタラクティブな体験を得ることができ、製品への関心を高め、より多くのコンバージョンを促進できます。

Unica V12.1.5 の最新リリースでは、マーケティング担当者は、Unica Journeyを使用してリアルタイムで反応を聞き、返信するようにWhatsAppタッチポイントを設定することで、これを次のレベルに引き上げられます。これにより、マーケターは顧客との会話型WhatsAppメッセージに基づくジャーニーパスを作成し、パーソナライズできます。この新しい機能でカスタマーエクスペリエンスを向上させる可能性は無限にあります。後編では、Unica JourneyとWhatsAppの統合がマーケティング戦略にどのような革命をもたらすのか、さらに深く掘り下げていきますのでご期待ください。