カスタマー・アウトリーチを強化する: SMSとプッシュ通知の戦略を比較検討する

2023/4/18 - 読み終える時間: 5 分

Enhancing Customer Outreach: Weighing SMS and Push Notification Strategies の翻訳版です。

カスタマー・アウトリーチを強化する: SMSとプッシュ通知の戦略を比較検討する

2023年4月17日

著者: Idir Hillali / Director of Innovation at HCLSoftware

ペースの速い現代社会では、私たちは常に移動しており、生活を簡素化する方法を探しています。頻繁に旅行する私は、SMSやプッシュ通知でフライトやホテル予約の最新情報をリアルタイムで受け取れる便利さを実感しています。これらのチャネルは、企業が顧客とリアルタイムで関わり、貴重な情報やパーソナライズされた体験を提供するために不可欠なツールとなっています。

eMarketerの調査によると、60%以上の消費者が、好きなブランドからのプッシュ通知を受け取ることを選択したと回答しています。

私の友人は最近、宿泊先のホテルからプッシュ通知を受け取り、滞在中のスパトリートメントを割引価格で提供されたという成功談を披露してくれました。このパーソナライズされたメッセージは、彼女のホテルでの体験を向上させ、スパトリートメントを予約するよう促し、ビジネスの収益を増加させました。

しかし、デメリットも考えられます。あまりに多くのメッセージを受け取ったり、自分の興味と関連性のないメッセージを受け取ったりすると、顧客は圧倒されると感じるかもしれません。さらに、これらのチャネルを使用する場合、企業は規制を遵守し、顧客のプライバシーを保護することを保証する必要があります。

この記事では、SMSとプッシュ通知で顧客とつながることの長所と短所を探ります。

SMS

SMS（ショートメッセージサービス）は、企業がテキストメッセージで顧客とつながることを可能にするコミュニケーションチャネルとして広く使われています。世界中で数十億人の携帯電話ユーザーを抱えるSMSは、圧倒的なリーチ力と即時性で、企業のエンゲージメント、売り上げ、顧客ロイヤルティを高めるのに貢献します。しかし、SMSマーケティングを成功させるためには、このチャネルのニュアンスを理解し、ベストプラクティスに従って、オーディエンスの共感を得られる、適切で価値のある、パーソナライズされたメッセージを配信する必要があります。

PROS

• 高い開封率: SMSメッセージの平均開封率は98%で、これはメールマーケティングよりもはるかに高い数値です。つまり、オーディエンスの大半がメッセージを目にする可能性が高く、コンバージョンの可能性が高まります。

• 即時配信: SMSメッセージは即座に配信されるため、フラッシュセールや期間限定キャンペーン、イベントの案内など、一刻を争う情報の共有に適しています。

• 高いエンゲージメント: SMSメッセージの平均レスポンス率は45%で、他のマーケティングチャネルに比べて格段に高いです。この高いエンゲージメントにより、SMSは顧客とのコミュニケーションやロイヤルティの構築に最適な方法となります。

• パーソナライゼーション: パーソナライゼーションは、SMSマーケティングの重要な利点です。顧客データを利用することで、企業は顧客の興味や好みに直接働きかけるメッセージを作成できます。実際、パーソナライズされたSMSメッセージは、一般的なメッセージに比べて反応率が209%高いという研究結果もあります。

CONS

• 文字数に気をつける: SMSメッセージの文字数は160文字に制限されているため、メッセージは明確で簡潔なものにする。お客様が混乱するようなスラングや略語の使用は避けましょう。

• オプトイン要件: SMSメッセージの送信前に顧客の同意を得ることは不可欠ですが、より多くの読者にアプローチするための障壁となる可能性があります。オプトインを増やすには、顧客に価値を提供し、時間をかけて信頼を築きましょう。

• SMSを他のマーケティングチャネルと組み合わせて使用する: メールやソーシャルメディアは、メッセージを増幅させ、より多くの人々に届けられます。企業は、メールをクリックした人やソーシャルメディアの投稿に関与した人にSMSメッセージでフォローアップし、オファーを思い出させ、期限が切れる前に利用するように促せます。

• コスト: SMSメッセージは、特に大規模な顧客基盤を持つ企業にとっては、プッシュ通知よりも高価になる可能性があります。これは、SMSメッセージはメッセージごとに料金が発生することが多いのに対し、プッシュ通知は通常無料であるためです。

プッシュ通知

プッシュ通知は、企業が顧客とエンゲージするための一般的な方法となっています。プッシュ通知は、ユーザーがアプリを使用していないときでも、携帯電話にポップアップ表示される短いメッセージのことです。画像や動画などのリッチメディアを含めることができるため、プッシュ通知はオーディエンスの注意を引く効果的な方法です。

しかし、プッシュ通知はどのように機能するのか、また、ビジネスに利用する際に留意すべきベンチマークは何なのか？詳しく見ていきましょう。

PROS

• 瞬時のコミュニケーション: プッシュ通知はリアルタイムに更新されるため、ターゲットにすぐにメッセージが届き、即座にエンゲージメントを高められます。(例：フラッシュセール、期間限定キャンペーン、ニュース速報など)。

• ユーザーリテンションの向上: プッシュ通知により、30日間のアプリ継続率が3～10倍向上することが示されています。アクティブでないユーザーにパーソナライズされたコンテンツやオファーを提供することで、マーケティング担当者はアプリの長期的な成功率を向上させられます。

• ジオフェンシングとロケーションベースマーケティング: マーケティング担当者は、位置情報を活用して、文脈に応じたプッシュ通知を送れます。例えば、小売店では、ユーザーが実店舗の近くにいるときにキャンペーン情報を送信し、来店の可能性を高められます。

• A/Bテストと最適化: メッセージング、クリエイティブ、タイミングを変えてA/Bテストを実施し、プッシュ通知を最適化することで、エンゲージメントとコンバージョンを高められます。Unica Deliverのようなマーケティングオートメーションソフトウェアを使えば、簡単に実験とパフォーマンスの追跡が可能です。

CONS

• ユーザーの迷惑になる: 不適切なプッシュ通知や過剰なプッシュ通知は、71％のアンインストール率につながります（Leanplum）。例えば、ニュースアプリがあまりにも多くの通知を送信すると、ユーザーはイライラしてアプリをアンインストールする可能性があります。

• リーチが限定される: プッシュ通知の受信にはオプトインが必要ですが、平均オプトイン率は約53％です。つまり、約半数のユーザーがあなたのメッセージを受け取らない可能性があります。

• プラットフォームの制限: iOSなど一部のプラットフォームでは、プッシュ通知のルールが厳しく、プロモーション目的での利用が制限されています。また、iOSユーザーは、Androidユーザー（91％）に比べ、オプトイン率が低い（41％）傾向にあります（Airship）。

• メッセージの過負荷: 多数のアプリがプッシュ通知を送信するため、ユーザーはメッセージの疲労を経験し、エンゲージメントの低下や通知ブラインドネスにつながる可能性があります。

プッシュ通知とSMS: いつ何を使うか？

SMSの使用例

• 一刻を争う情報の送信: SMSは、フライトのキャンセルや緊急警報など、すぐに注意を払う必要がある緊急メッセージを配信するのに適しています。

• プロモーションやクーポンコードの共有: SMSは、期間限定のキャンペーンや割引コードを顧客と共有するための効果的なチャネルです。

• 注文の追跡情報を提供する: SMSを利用して、お客様の注文状況をリアルタイムでお知らせすることで、透明性と顧客満足度を高められます。

• 予約や請求のリマインダーの送信: SMSは、予約や請求書の支払いに関するリマインダーを送信する信頼性の高い方法であり、予約漏れや支払い遅延のリスクを軽減します。

• テクニカルサポートの提供: SMSは、パスワードのリセットやトラブルシューティングのヒントなど、迅速で便利なテクニカルサポートを顧客に提供するために使用できます。

• ユーザーのフィードバックを収集する: SMSを利用してアンケートや投票を行い、お客様からのフィードバックを収集することで、企業にとって貴重な知見を得られます。

• ユーザーが次のステップに進むのをサポートする: リンクをクリックしてオンラインチェックインを完了させるなど、一連のアクションの中で、SMSを利用してお客様を誘導できます。

プッシュ通知のユースケース

• リアルタイムで注文の最新情報を送る: 食事の宅配サービスなどでは、プッシュ通知で注文の状況をリアルタイムに伝えられます。

• カート放棄を減らす: カートに入れたままになっている商品をプッシュ通知でお知らせすることで、再度来店してもらい、購入を完了させられます。

• 会社の最新情報を共有する: ユーザーの好みに合わせて、会社のニュースや最新情報をプッシュ通知でお知らせできます。

• イベントのお知らせ: コンサートやウェビナーなどのイベント情報をプッシュ通知でお知らせできます。

• 新しいコンテンツの宣伝: 公開されたばかりのブログ記事や無料ガイドのように、プッシュ通知を利用して新しいコンテンツやリソースを宣伝することで、エンゲージメントを高め、ウェブサイトへのトラフィックを促進できます。

• 価値を高める: ユーザーの閲覧履歴や購入履歴をもとに、商品やサービスを提案し、パーソナライズされた体験を提供することで、購買意欲を高めます。

• サービスの更新を伝える: 天気予報や停電情報など、サービスに関する最新情報をプッシュ通知でお知らせできます。

• 割引や期間限定の特典を伝える: プッシュ通知を利用して、期間限定のキャンペーンや割引情報をお客様に伝え、購入の可能性を高められます。

SMSとプッシュ通知の両方には、顧客とつながるためのユニークな利点と課題があります。SMSは高い開封率、即時配信、幅広いリーチを提供しますが、プッシュ通知はリッチメディアのサポートとジオターゲティング機能により、費用対効果が高く、魅力的な体験を提供します。

HCL Unica Deliver と HCL Unica Campaign を使えば、両方のチャネルでキャンペーンをシームレスに作成、最適化、管理できます。Unica DeliverとUnica Campaignでは、高度なターゲティング、パーソナライゼーション、分析機能を利用することができ、適切なメッセージを適切なオーディエンスに適切なタイミングで届けることが可能です。これらの機能を活用することで、SMSとプッシュ通知の両方のチャネルで、マーケティング戦略を強化し、顧客エンゲージメントを高め、より良い結果を導けます。